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第 3 章 前台接待
第一节　接待准备
（一）制定用房预分方案
（二）检查待出售房间状况
1.准备好可销售房间
2.准备入住资料
二、客房状况的显示及控制
（一）客房现状显示系统
（１）空房
（２）住客房
（３）整理房或走客房
（４）待修房
三、 客房状况报表
（１）客房状况报表
（２）客房状况调整表
（３）接待情况汇总表
（４）VIP客人或团队名单
（５）住店客人名单
（６）预期离店客人名单
第二节 入住登记
一、 入住登记的内容
饭店制作入住登记表必须满足下列条件：
（１）国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。
（２）饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。
二、入住登记的程序
客人入住登记手续的
具体程序与标准
（１）预订散客入住登记手续的程序与标准
（见表3—6）
（２）VIP客人入住登记手续办理的程序与标准
（见表3—7）
（３）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准（见表3—8）
（４）团队客人接待服务的程序与标准
（见表3—9）
第三节 客房商品推销
（一）成功推销客房的前提
（二）客房商品的推销技巧
（一）成功推销客房的前提
1、表现出良好的职业素质
2、熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点
3、了解、掌握竞争对手饭店的产品情况
4、熟悉本地区的旅游项目与服务设施
5、认真观察、掌握客人的心理及需求
（二） 客房商品的推销技巧
（1）推销时要突出客房产品的价值
（2）推销时要给客人提供可比较选择的范围
（3）推销时要正面介绍引导客人
（4）推销要有针对性
第四章 前厅服务管理
第1节 礼宾服务
第2节 问询服务
第3节 总机服务
第4节 商务中心服务
第5节 收银服务
第6节 行政楼层服务
第1节 礼宾服务 CONCIERGE
一、店门迎送服务
（一）迎接宾客
（二 ）送别宾客
（三）其他日常服务
（3）其他日常服务
① 安全服务
与保安部人员一起，注意出入者的动向，保持高度的警惕性，对个别精神病患者或形迹可疑者谢绝入内。对于衣冠不整者，应尽可能地劝其穿戴整齐后再进入大厅。随时注意饭店大门上所有部件的完好程度。
②回答客人问讯
因岗位的特殊，经常会遇到客人问讯，如果对客人的问题没有把握，应向客人表示歉意，并礼貌地请客人到问讯处询问。
③调度门前交通
掌握饭店门前交通、车辆出入以及停车场的情况。
二、行李服务
（1）散客行李服务
（2）团队客人行李服务
（3）客人换房时行李服务
（4）客人存取行李服务
（1）散客入住行李服务
① 客人乘车抵店时，行李员主动上前迎接，向客人表示欢迎。
② 引导客人进入前厅至总台。
③ 等候客人。
④ 客人办完入住登记手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，
⑤ 乘电梯。
⑥ 敲门进房.
⑦ 介绍房间设施及使用方法。
⑧ 退出房间。
⑨ 离开房间后迅速走员工通道返回礼宾部，
填写散客入住行李搬运记录。
散客离店行李服务
①见到有客人携带行李离店时，应主动上前提供服务。
②当客人用电话通知礼宾部要求派人运送行李时，应详细记录，
按时到达客人所在的楼层。
③进入房间前，要先按门铃，再敲门，通报：“Bell boy”。与客人共同清点行李件数，检查行李有无破损，迅速提着行李离开房间。
④来到大厅后，要先到收银处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人收银处的位置。
⑤送客人离开饭店时，再次请客人清点行李件数后再装上车。
⑥完成行李运送工作后，将行李车放回原处。
填写散客离店行李搬运记录。
（2）团队客人行李服务
　　团队入住行李服务：
①团队行李到达时，负责交接的行李员应与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，填写“团队行李记录表”。
②清点无误后，在每件行李上，系上行李牌。
③在装运行李之前，再次清点检查一次，无误后送行李上楼层。
④行李送到楼层后，把行李送入房间内，等客人确认后，热情地向客人道别，迅速离开房。
⑤行李分送完毕，经员工通道迅速回到礼宾台，
填写团队行李进出店登记表。
团队离店行李服务
①按运送行李时间，核对好待登记行李件数的记录表，取行李车，上楼层运行李。
②上楼层后，按已核对的房号逐间收取行李，并做好记录，收取行李还要辨明行李上所挂的标志是否一致。
③行李装车后，立即乘行李专梯将行李拉入指定位置，整齐排好。
④行李离店前，应有人专门看管，如行李需很长时间才离店，须用绳子把它们拴起来。
⑤行李完成交接后，将团表交回礼宾部并存档
（3）客人换房时行李服务
①接到总台换房通知，要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。
②到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。
③与客人一起清点要搬的行李及其他物品，将它们小心地装上行李车。
④带客人进入新房间后，帮助客人把行李放好，然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新房间的钥匙和住房卡交给客人，如客人没有其他服务要求，向客人道别，离开房间。
⑤将客人的原房间钥匙和住房卡交给总台服务员。
（4）客人存取行李服务
①客人要求寄存行李时，要礼貌地向客人征询所住房号、姓名等。
②礼貌地询问客人所寄存物品的种类。
③请客人填写一式两份的行李寄存卡，或由客人口述，行李员代为填写，请客人过目后签字。
④将行李放入行李房中，分格整齐摆放。
⑤客人提取行李时，先请客人出示行李寄存凭证，并请客人在行李暂存记录上签名。
　 如客人丢失寄存卡，一定要凭借足以证实客人身份发证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。
　 （观看录像：行李房的风波）
三、酒店代表服务
酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等地方迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸及扩展，也是饭店对外的宣传窗口。
“机场管家”服务
四、 “金钥匙”服务
金钥匙的概念
国际金钥匙组织
中国酒店金钥匙的服务理念
金钥匙的服务项目
1.金钥匙的概念
1）“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。
2）其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙,它代表着饭店Concierge的两种职能 。
3）国际上，“金钥匙”已成为高档饭店个性服务的重要标志 。
3.中国饭店金钥匙的服务理念
1）中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务。
2）中国饭店金钥匙服务理念的核心，是通过实现社会利益和团体利益最大化的同时使个人利益的最大化成为现实，追求社会、企业、个人三者利益的统一。
4.金钥匙的服务项目
1）金钥匙服务是无疆界和无止境的
2）中国饭店金钥匙服务项目包括：
行李及通讯、问询、快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、订票、订花及其它服务
五、其他服务
1.呼唤找人
2.递送邮件与留言
3.预订出租车
4.代客人泊车
问讯服务
问讯服务
查询服务
留言服务
邮件服务
客用钥匙的控制
第二节 问讯服务
一、问询服务的内容
（1）饭店内部信息的问讯服务
（2）饭店外部信息的问讯服务
（1）饭店内部信息的问讯服务
①中西餐厅、酒吧、商场、商务中心所在的位置及营业时间；
②宴会、会议、展览会举办场所及时间；
③饭店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等等。
西餐 会议 健身 娱乐 洗衣
（2）饭店外部信息的问讯服务
①各种交通工具的刻表、里程表和票价等
②饭店所在地的市内交通情况；
③饭店所在地的银行、医院等情况
④全国、全省及本市的电话号码及邮政编码；
⑤世界地图、中国地图、本省和本市地图；
⑥中国工商企业名录；
⑦介绍本地风景名胜景点的宣传册。
二、查询服务
（1）查询住店客人的有关情况
客人的房号；客人是否在饭店；有无他人来访问客人。
（2）电话查询住店客人情况
①问清客人姓名。
②如果查到了客人的房号，应征求客人意见,客人同意后，才可将电话接到房间。
③如果房间没人接电话，可建议留言不可将住客房号告诉他。
④团队客人的查询电话，要问清客人的国籍、旅行团名称.
（3）住店客人要求房号保密的处理
有时住店人由于某种原因，会要求饭店对其房号进行保密。
三、留言服务
（1）访客留言服务
当被访的住店客人不在饭店时，问讯员应主动向来访者建议留言。如果客人愿意留言，将访客留言单交给客人填写，然后由问讯员过目后签名。也可由客人口述，由问讯员记录，客人过目签字。访客留言单一式三联，填写好后的留言单第一联放在钥匙架上；第二联送电话总机，由接线员开启客房电话机上的留言指示灯；第三联交行李员从客房门下送入客房。
（2）住客留言
住客离开房间或饭店时，希望来访者知道他的去向，可填写留言单，此单存放在问讯架内，如客人来访，问讯员可将留言的内容转告来访者。
四、邮件服务
（1）进店邮件处理
①收到邮局送来的当日邮件时，应仔细清点、登记②按客人房号发一份住客通知单。③查无此人的邮件，应根据不同情况进行处理：
（2）出店邮件处理
①应首先仔细检查邮件的种类，对确难寄出的邮件应礼貌地向客人解释，并请委托代办代表处理。
②检查邮件是否属于禁寄物品，不能邮寄时要耐心解释。
③礼貌地询问客人邮件的寄出方式，并在邮件上注明。
④将所有要寄出的邮件进行分类，并作记录。
⑤将邮局开出的收据送交客人。
⑥每班结束工作时，清点邮票数目和现款。
第3节 总机服务
一、总机话务人员的素质要求
（1）口齿清楚，嗓音甜美，使客人有舒适感。
（2）听写迅速，反应灵敏。
（3）工作认真，记忆力强。熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。
（4）较强的外语听说能力，三种以上外语提供话务服务。
（5）精于业务，热爱本职工作。熟悉总机房工作程序和各项业务操作方法和有关问讯的知识。
（6）有良好的职业道德意识，自觉遵守饭店的各项规章制度，严守话务秘密。
店内外电话接转服务
电话开通服务
叫醒服务（Wake-up Call）
代客留言与问询服务
店内传呼服务
紧急情况充当临时指挥中心
二、总机服务的内容和基本要求
1．店内外电话接转服务
（1）为了能准确、快捷地接转电话，话务员必须熟记常用电话号码，了解本饭店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料。
（2）电话铃响三声必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。
叫醒服务（Wake-up Call）
叫醒服务是饭店对客服务的一项重要内容。它涉及到客人计划和日程安排，特别是叫早服务（Morning Call）往往关系到客人的航班和车次。如果叫醒服务出现差错，会给饭店和客人带来不可弥补的损失。
（1）人工叫醒
（2）自动叫醒
代客留言与问讯服务
（1）客人来电话找不到受话人时，话务员应主动地向通话人建议，是否需要留言。问清留言人姓名、电话号码和受话人姓名、房号,并记录留言内容。
（2）店内外客人常常会向饭店总机提出各种问讯，因此，话务员要掌握店内外常用的信息资料，尤其是饭店各部门及本市主要机构的电话号码，以便对客人的问讯、查询做出热情、有礼貌、准确而迅速的解答。
店内传呼服务
（1）现代饭店特别是大型饭店设有店内呼机系统，由电脑微机控制，店内外客人或店内员工提出寻呼要求时，话务员利用呼机系统提供店内传呼服务。
（2）话务员应熟悉传呼机携带者的呼叫号码，并了解他们的工作区域、安排及去
向，服务要准确及时，耐心周到。
紧急情况充当临时指挥中心
（1）饭店的紧急情况是指诸如发生火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等情况。
（2）紧急情况发生时，饭店领导为迅速控制局面，必然要借助于电话系统，话务员要沉着、冷静、不慌张，提供高效率的服务。
第四节 商 务 中 心 服 务
(一) 商务中心的服务项目
(二) 商务中心服务程序
一、 商务中心服务项目
（1）会议室出租服务
（2）传真服务
（3）复印服务
（4）打字服务
（5）租用秘书服务
（6）设备出租服务
二、 商务中心服务程序
见P93--95
三、 商务中心职能的转变
（一）从商务服务为主向出租信息技术设备为主的方向发展。
（二）从提供商务服务场所为主向提供商务活动的技术支持和帮助为主的方向发展。
（三）从传统商务中心服务向适应新形势的服务方式多样化发展。
第五节 前台收银处
（一）前台收银业务范围
开立住客账户
负责业务分析并累计客账
办理客人的离店结账手续
处理住客信贷和夜间审计
提供外币兑换服务业务
管理客用贵重物品保险箱
第六节 行政楼层服务
（一）行政楼层
是现代高档 豪华饭店为了接待对服务标准要求高,并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人,向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层.在很多饭店,行政楼层又被称为 “商务楼层”或称 “豪华层”.
（二）行政楼层的服务要求
1.单独设接待处
2.单独设酒廊
3.单独设商务中心
4.个性化的服务
（三）行政楼层的主要服务项目
1.轻松入住
2.丰盛早餐
3.时事动态
4.悠闲午茶
5.鸡尾酒会
6.商务洽谈
7.委托代办
8.快速结账

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