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第十章 客房安全管理
第一节 客房安全管理概述
第二节 防火与防盗工作
第三节 其他意外事故的防范
一、客房安全的含义
客房安全：
不仅包括客人的人身和财物安全，而且包括客人的心理安全及员工和饭店的安全。
二、客房安全设施的配备
（一）酒店安全设施
1.安全报警系统
2.电视监控系统
3.消防监控系统
4.通信联络系统
5.酒店钥匙系统
（二）客房安全设施的配备
设于屋顶的烟感报警器、自动喷淋灭火装置、安全告知手册、安全通道出口示意图、摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志。
2.客房防盗设施
客房防盗设施的配备在安全方面，客人最关心的要属客房防盗。防盗设施首先是门。门上应安装警眼，能够双锁的门锁，并装有安全链。门锁系统是客房防盗的关键环节，使用高科技产品对于增强客房安全极为有效。
第2节 防火与防盗工作
（二）客房发生火灾的应急处理
①及时发现火源 ②及时报警
3.疏导宾客。发生火灾时，一定要有组织、有计划地疏散客人。要迅速打开安全门、安全梯，组织疏导客人撤离，一定不能乘用电梯。在各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守，为客人引路。为防止大量客人集中一个出口造成拥塞，应合理确定疏散路线和人流分配，使客人迅速脱离险境。
二、防盗工作
（一）加强对员工的职业道德教育
（二）加强客房钥匙的管理
（三）加强对访客的管理
第三节 其他意外事故的防范
一、伤病客人的处理
（1）一般性疾病。客人可能会偶感风寒或有其他小恙，服务员发现后可询问情况，帮助客人请驻店医生。在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，提醒客人按时服药。
（2）突发性疾病。客人患突发性疾病包括心脑血管病、肠胃疾病、食物中毒等，服务员要立即请医生来，同时报告管理人员。
（3）传染性疾病 。如果发现客人患的是传染性疾病，必须立即向饭店总经理(夜间向大堂值班经理)汇报，并向防疫卫生部门汇报，以便及时采取有效措施，防止疾病传播。
二、醉酒客人的处理
（1）对醉酒轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。
（2）对醉酒重不听劝导的客人，要协助保安将其制服，送回客房，以免其扰乱其他住客或伤害自己。
（3）对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。
（4）若服务员在楼层走廊遇见醉酒的客人，不要单独扶其进房为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。
三、自然灾害的处理
1）客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务
2）应当准备的各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好适用状态
3）必要时的紧急疏散计划（类似火灾的紧急疏散计划）
第11章 客房部设备用品管理
客房设备用品管理的任务和方法
客房设备用品管理的选择和保养
布件管理
日用品管理
第一节 客房设备用品管理的
任务和方法
客房设备用品管理：
就是对饭店客房商品经营活动所必需的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列组织和管理工作。 客房设备用品的使用、保养是否合理，反映了一个饭店的管理水平。
一、客房设备用品管理的意义
（一）可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。
（二）提高客房服务质量的必要物质条件。
（三）是饭店提高经济效益的重要途径。
（四）有利于加速实现饭店客房服务手段的现代化，提高饭店的等级。
二、客房设备用品管理的任务
（一）编制客房设备用品采购计划
提出增加设备用品的计划，报请饭店财务及采购供应部门.
（二）制定客房设备用品管理制度
用品分级归口管理制度，设备管理岗位责任制。
（三）加强设备用品的日常管理
加强客房设备维护保养，使客房设备始终处于良好状态。
（四）对现有设备进行更新改造
根据设备使用状况及时提出设备更新改造计划。
一、客房设备用品的分类
基本分为两大类：设备部分，用品部分。
(一) 家具设备。
(二) 电器设备。
(三) 机器设备。
(四) 生活用品和装饰用品。
三、客房设备用品管理方法
（一）核定需求量
（二）设备的分类、编号及登记
（三）分级归口管理
（四）建立和完善岗位责任制
（五）客房用品的消耗定额管理
第2节 客房设备的选择与保养
客房设备的选择
客房设备的保养
一、客房设备的选择
（一）客房设备的选择标准
适应性：客房设备要适应客人享受的需要. 方便性：客房设备的使用方便灵活。
节能性：是指能源利用的性能。
安全性：是客人的基本要求。
成套性：是指设备的配套。
（二）客房主要设备的选择
1.家具的选择
2.卫生间设备的选择
3.地毯的选择
二、客房设备的保养
（一）客房家具的保养：床、木质家具
（二）地毯的保养
（三）客房主要电器的使用与保养
电视机 电冰箱
（四）卫生间洁具的保养
坚持经常清洁，要用专门清洁剂来保洁，不可用去污粉等粗糙的物品去擦试。因为去污粉不仅容易把洁具光泽擦掉，而且对下水管道畅通有很大影响。
对洁具的配件一定要用干抹布擦，以保持光泽。
三、 建立客房设备档案
（一） 客房装修资料
(1)客房装饰情况表
(2)楼层设计图和照片资料
表明饭店共有多少类型客房，其确切的分布情况和功能设计等。
（二）客房历史档案
所有客房、公共区域都应设有历史档案。包括家具什物；安装期或启用期；规格特征；历次维修记录等。
三、 建立客房设备档案
（三）工作计划表
客房部应编制工作计划表，具体安排客房设施设备的大修理和更新改造项目、房号或区域、日期等。
（四）电器设备档案
包括电器设备的购买日期、供应商、价格、规格特征、维修日期、维修费用、修理方法等内容。其作用在于说明设备的使用寿命，强调对设备保养的重要性，以拟订设备的更新方案。
第3节　布件管理
一、布件的分类和质量要求
二、布件的消耗定额管理
三、布件的日常管理
四、布件的保养和储存
（一）布件的分类
按照用途划分，饭店的常用布件可分为四大类：
①床上布件，如床单、枕套等。
②卫生间布件，包括方巾、面巾、浴巾和地巾。由于它们基本上属毛圈织物，故都可称为毛巾。
③餐桌布件，如台布、餐巾等。
④装饰布件，如窗帘、椅套等。
（二）布件的质量和规格要求
1. 床上布件的质量取决于以下因素：
纤维质量 纱的捻度 织物密度；
断裂强度 制作工艺；
纤维质地。常用的床单和枕套的质地有棉质、人造纤维及棉与人造纤维混纺（人称“混纺”），目前一般客房多使用混纺床单和枕套。
二、 布件的消耗定额管理
　客房布件的配备定额是布件管理工作中的一个重要问题。
其定额方法如下：
（１）根据饭店的档次规格等条件,确定单房配备数量
（２）确定年度损耗率
三、布件的日常管理
（一）布件存放要定点定量
　在用布件除在客房一套外，楼层布件房、工作车上、中心布件房存放多少，各种布件摆放位置和格式等，都应有规定，使员工有章可循。
（二）建立布件收发制度
　以脏布件换取干净布件。
　如果使用部门需超额领用，应填写借物申请，经有关人员核准方可。
（三）建立布件报废和再利用制度
（四）控制员工使用布件
（五）建立盘点制度
　
四、布件的保养和贮存
（一） 布件的保养
布件的保养必须贯穿于使用和贮存的全过程。
尽量减少库存时间，因为存放时间过长会使布件质量下降。所以，备用布件不宜一次购买太多，同时应遵循“先进先出”原则使用。
新布件应洗涤后再使用，这样有利于提高布件的强度。
（二） 布件的贮存
温湿度和良好的通风条件。库房的温度以不超过20℃为佳；湿度不大于50%，最好在40%以下。
要经常查库，通风晾晒，并放入干燥剂和防虫剂，以免 变质，特别是在盛夏伏天进入雨季时。
布件要分类上架，布件房不应存放其他物品，特别是化学药剂、食品等。
第4节 日用品管理
一、客房日用品的选择原则
二、客房日用品的消耗定额管理
三、客房日用品的发放和控制
一、客房日用品的选择原则
（一）实用
（二）美观
（三）适度
（四）价格合理
（五）环保
二、客房日用品的消耗定额管理
（一）消耗定额的制定
（二）消耗定额落实到楼层班组
（一）消耗定额的制定
①客房日用品的分类方法很多，最基本的分类方法，是按消耗的方式不同，把客房日用品分为两类：
一次性消耗品和多次性消耗品。
②一次性消耗品消耗定额的制定方法，是以单房配备为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平均出租率来制定年度消耗定额。其计算公式为：
A=B·x·f·365
式中：A为单项日用品的年度消耗定额；B为单房间每天配备数量；x为客房数；f为预测的年平均出租率。
（二）消耗定额落实到楼层班组
①制定消耗定额是客房日用品管理的基础。客房日用品消耗是逐日、逐月在每个楼层的接待服务中实现的，所以，必须将各种日用品的消耗定额落实到每个楼层、每个班组。在制定年度消耗定额的基础上，根据季节变化和业务量的变化，分解同楼层、班组的季节、月度消耗定额，并加强日常控制，这样才能真正把消耗定额管理落到实处。
②以消耗定额为基础，决定楼层、库房等各处的配备或储存标准。
★一般说来，楼层工作车上的配备以一个班次的耗用量为基准。
★ 楼层小库房通常备有楼层一周的使用量，具体品种、数量应用卡条列明，并贴在库房内，以供领用和盘点时对照。
★客房部中心库房的日用品储存量，通常以一个月的消耗量为标准。
三．客房日用品的发放和控制
（一）客房日用品的发放
（二）客房日用品的使用控制
（一）客房日用品的发放
①客房部中心库房日用品的发放员或客房服务中心负责对各楼层的客房日用品的发放工作。楼层服务员应将本楼层库房的消耗及现存情况统计出来，按楼层小库房的规定配备标准填好“客房日用品申领表”，报领班审批，凭申领单到中心库房领取，或由中心库房物品领发员发送到各楼层，请领班验收。
②中心库房根据客房日用品的消耗发放情况和仓库最高库存量，定期填写日用品的申购单，经主管或经理批准，交采购部门办理，从采购部门领取物品。
（２）客房日用品的使用控制
①制定客房日用品的消耗标准
客房日用品消耗标准可按下列公式计算：
单项日用品消耗标准=
客房出租间天数×每间客房配备数×平均消耗率
②每日统计，定期分析
③做好员工的思想工作
④建立管理制度
◆楼层员工上班不能带私人用包，控制其他部门人员随意上楼层。
◆员工上、下班必须走员工通道，并主动接受值班保安人员的检查。
◆定期公布客房各楼层的客房日用品耗用量，实行奖惩制度。
◆建立严格的赔偿制度。
◆ 建立月末盘点制度。

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