资源简介

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《酒店前厅与客房管理》
※第一章 前厅部概述
※第四章 前厅系列服务
※第二章 客房预订
※第三章 前台接待
※第五章 房价管理 与客房经营统计分析
※第六章 前厅部的沟通协调
※ 绪论
※第八章 清洁卫生服务与管理
※第十章 客房安全管理
※第九章 客房服务
※第十一章 客房部设备用品管理
※第十二章 客房部员工管理
※第七章 客房部概述
课程的教学要求
1、掌握前厅与客房管理的主要内容。
２、熟悉前厅与客房的服务操作和管理规范。
３、结合案例，注重理论与实践的结合。
4、结合课程和课堂的具体要求。
教学方法
1、课堂讲授,多媒体教学。
2、案例讨论、实地参观。
3、撰写分析、评述的心得体会或实地 调研的报告。
绪论
第一节 酒店的类型
第二节 酒店等级的划分
第三节 酒店组织结构
第四节 前厅和客房管理的内容
绪 论
第一节 酒店的类型
一、按客人的使用目的分类
（一）商务酒店
（二）公寓（别墅）酒店
（三）度假酒店
二、按酒店的建筑位置分类
（一）机场酒店
（二）公路酒店或汽车旅馆
（三）其他类型
三、按规模大小分类
（一）小型酒店
（二）中型酒店
（三）大型酒店
四、特色酒店
（一）主题酒店
（二）绿色酒店
（三）民宿
第二节 酒店等级的划分
一、酒店等级的评定意义与依据
（一）酒店等级评定的意义
1.有助于宾客对酒店的了解。
2.加强对酒店的管理与督导。
3.有助于酒店的经营与管理。
我国饭店以何项标准确定星级的
(1) 1993 年 9 月 1 日，我国国家技术监督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家级评定标准；
2) 它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项目、饭店设备设施维修程度和饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、五项标准来确定星级的。
（二）酒店等级的评定依据
国际上通常按酒店所处的环境、规模、建筑、设施设备、服务质量和管理等条件划分等级。
1.五星酒店
2. 四星酒店
3.三星酒店
4.二星酒店
5.一星酒店
二、我国星级酒店的标准
（一）我国星级酒店评定标准
根据我国星级酒店的评定标准，将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示酒店的档次越高。
（二）我国星级酒店评定组织及权限
第三节 酒店组织机构
一、酒店组织机构设置原则
（一）根据酒店等级规模确定组织机构
（二）根据专业分工制定职责范围
（三）根据各级岗位职责规范和素质要求选派人员
二、酒店组织机构模式
第四节 酒店管理中的内容
一、酒店管理的含义
酒店管理就是根据酒店具备的经营条件和所处的经营环境,遵循一定原则,运用多种方法,对饭店经营和管理部门的各种生产要素进行计划、组织、领导、协调、控制、督导等一系列活动的总和。
二、前厅和客房管理的内容
（一）业务管理
（二）质量管理
（三）安全管理
（四）综合协调
前厅篇：FRONT OFFICE
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位与任务
一 前厅部在酒店中的地位
二、前厅部的工作任务
前厅部
客务部 前台部 大堂部
是酒店组织客源，销售客房，沟通和
协调各部门的对客服务并提供系列服务的
综合性部门.
一、 前厅部在酒店中的地位
（一） 前厅部是酒店业务活动的中心
（二）前厅部是酒店形象的代表
（三) 是酒店创造经济收入的关键部门
（四） 是酒店管理的参谋和助手
二、 前厅部的工作任务
（一） 销售客房产品
（二）调度饭店的业务，协调对客服务
（三） 提供前厅各项服务
（四） 处理客人账目
（五） 提供信息，建立宾客档案
第二节 组织机构与管理岗位职责
1 组织机构：
见图
2 管理层次
部门经理 主管 领班 服务员,
二、前厅部主要机构简介
（一）预订处
（二）接待处
（三）问讯处
（四）礼宾部
（五）电话总机
（六）商务中心
（七）收银处
（八）客务关系部
（一）前厅部经理
前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
（二）大堂副理
大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
三、 前厅部主要管理岗位职责
（三）前台接待主管
前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
（四）礼宾主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
第三节 前厅环境
一、 前厅的分区布局
（一）正门入口处及人流线路
（二）服务区
（三）休息区
（四）公共卫生间
服务区
A 总台:
问讯, 接待,收银,外币兑换,留言等.
B 大堂副理：
C 行李处:
设于大堂，提供协助运送或寄存行李服务
D 前厅办公机构
(三) 休息区
!
公共卫生间
应注意的问题:
1.明显的标志
2.位置
3.材料的选择
4.灯光照明
二、 前厅的装饰美化
（一） 前厅的空间
（二） 灯光与色彩
（三） 绿化
三、大厅小气候与定量卫生
（一）温度、湿度、通风与采光
（二）环境噪声控制
（三）空气卫生
第四节 前厅部人员素质要求
一、前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求
2）大堂副理素质要求
3）主管（或领班）素质要求
二、前厅部服务人员素质要求
1. 仪容仪表
2. 礼貌修养
3. 服务态度
4. 性格
5. 品德
6.基本技能

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