资源简介

(共21张PPT)
目录
CONTENTS
项目一
网络客户忠诚度
项目二
网络客户的价值及客户开发
网络客户的数据管理
网络客户分级管理
网络客户满意度管理
网络客户关系管理的内涵与意义
项目三
项目四
项目五
项目六
项目七
网络客户的社交互动及关系维护
1
网络客户关系管理的内涵与意义
网络客户关系管理的内涵与意义
学习目标：
理解网络客户关系管理的概念和内涵
掌握网络客户关系管理对电子商务运营的重要意义
了解网络客户关系管理的研究内容
了解网络企业客户关系管理与传统企业客户关系管理的差异性
相关内容
客户关系管理概念的产生
客户关系管理的概念
客户关系管理的含义
网络客户关系管理的意义和研究内容
网络客户关系管理的内涵与意义
山东烟台地区某苹果销售平台分析
山东烟台地区某苹果销售平台在2016年销售苹果1亿元，积累消费者12余万 人，但在苹果停售期间，没有采取维系客户关系的有效措施。2017年苹果销售季的时候，该平台负责人认为去年的消费者会有很多人继续来网店购买，就在上一 年的基础上定出了更高的销售业绩指标，但并没有安排更多配套的广告投入，最 终结果很不理想。
导入案例
山东烟台地区某苹果销售平台分析
山东烟台地区某苹果销售平台在2016年销售苹果1亿元，积累消费者12余万 人，但在苹果停售期间，没有采取维系客户关系的有效措施。2017年苹果销售季的时候，该平台负责人认为去年的消费者会有很多人继续来网店购买，就在上一 年的基础上定出了更高的销售业绩指标，但并没有安排更多配套的广告投入，最 终结果很不理想。
导入案例1
案例点评：目前整体市场属于供大于求市场，消费者有更多的选择，如果较 长时间没有和客户互动、沟通，客户会缺少参与感，失去归属感，很可能在购买 同样产品时，选择了其他卖家。表面上看，企业的客户库里有很多老客户，但实 际上他们已经流失了，形成了“僵粉”现象。
导入案例1
浙江南部某县农业企业运营分析
浙江南部某县盛产菌菇，2016年年初，该县某农业企业在天猫商城做到了 品类排行名列第一，但老板还是无奈地准备放弃，因为亏本太多。仔细分析其经 营，发现该企业没有重视客户维系和客户复购工作，一味地简单依靠平台上的 营销手段如直通车等工具来吸引流量，造成订单的客户成本过高，使经营不能 持续
导入案例2
案例点评：类似的情况在电子商务运营中经常会碰到，特别是在当前我国电 子商务网购渗透率达到一定高度、电子商务企业同质化、供大于求的背景下，电 子商务的精细化运营迫在眉睫，其中客户关系管理就是其重要的一部分。
导入案例2
1999 年，高德纳集团公司（Gartner GroupInc.）提出了客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）概念。
高德纳集团公司在早年提出的企业资源计划（ ERP） 概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，在 ERP 的实际应 用中人们发现，由于 ERP 系统本身功能方面的局限性，也由于信息技术发展阶段的局限性，ERP 系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端） 的管理，同时针对客户多样性，ERP 并没有给出良好的解决办法。
一、客户关系管理概念的产生
从 20 世纪 90 年代末期开始，互联网的应用越来越普及，计算机化的呼叫中心、客户 信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新的 网络经济的需求和新技术的发展，特别是我国电子商务产业的蓬勃发展，但同时要面对产 品的严重同质化、供大于求、竞争成本的日益加大等现状，越来越多的企业开始意识到客 户关系管理的重要性。
一、客户关系管理概念的产生
客户关系管理的定义：
企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其 管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客 户、保留老客户以及将已有客户转为忠诚客户，增加市场份额。
二、客户关系管理的概念
1.客户关系管理体现为新型企业管理的指导思想和理
2.客户关系管理是企业创新的企业管理模式和运营机制
3.客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决 方案的总和
三、客户关系管理的含义理解
1. 网络客户关系管理的意义
通过互联网拓展新客户
提供良好的客户体验，建立新型客户关系，提高满意度
提高客户忠诚度，有效减低客户成本
持续地积累客户的美誉度，激励客户口碑宣传
通过建立客户关系管理的机制，提高管理效率
四、网络客户关系管理的意义和研究内容
2. 网络客户关系管理的研究内容
客户的认识。主要研究客户的价值、客户的状态、对各种客户状态的管理。
客户的开发。主要研究在互联网中对潜在客户的拓展、吸引。
客户的信息。主要研究客户信息的重要性、客户信息的内容、CRM 系统、运用 客户数据库管理客户信息。
客户的分级。主要研究客户分级的原因、客户分级的标准、客户的分级管理。
四、网络客户关系管理的意义和研究内容
2. 网络客户关系管理的研究内容
客户的沟通。主要研究客户沟通的作用与内容、企业与客户沟通的途径、客户与 企业沟通的途径、企业与客户沟通的策略、处理客户投诉。
客户的满意度。主要研究客户满意度的概念与理念、客户满意度的意义、客户满 意度的衡量、影响客户满意的因素、如何让客户满意。
客户忠诚度。主要研究客户忠诚度及其意义、客户忠诚度的衡量、影响客户忠诚 度的因素、实现客户忠诚的策略。
四、网络客户关系管理的意义和研究内容
客户的美誉度与口碑营销。主要研究客户的美誉度概念、美誉度的分类、口碑营 销的激发。
客户的流失与挽回。主要研究客户流失的原因、如何看待客户流失、对不同级别 客户的流失采取不同的态度和措施。
客户的社交维系。研究如何利用网络社交工具，针对不同类型的客户进行精准 关怀和关系维护，满足他们不断变化的新需求。
四、网络客户关系管理的意义和研究内容
在拓展客户方面
在接触客户的形式方面
在与客户沟通方面
客户思维方面
管理工具方面
客户维系和关怀方面
五、网络客户关系管理与传统企业客户关系管理的差异
4C营销理论
4R营销理论
知识拓展
思考题:
电子商务企业为什么要开展网络客户关系管理工作？
对于一个新的电商企业，如何去寻找它的潜在客户？
案例分析题
杭州某酒类销售企业，以街铺酒类专营店为主，线下年销售额达40亿元。该企业新开设了网 络店铺，花大代价组建了优质的电商运营团队，一年销售额达到了5 000万元，但是经核算后，发 现网店有亏损，主要原因是推广费用过高。请思考：该企业下一步该如何开展工作？你会选择以 下哪几种方法？
（1）鼓励线下客户到网店购买。
（2）建立客户关系管理系统，收集线上客户信息，开展客户关怀等服务，争取提高客户复购 率，降低客户成本。
（3）把线下客户信息加入网络客户库中，实现线上、线下客户的打通管理。
（4）加大客户推广和广告宣传投入力度。
（5）降低运营团队的薪资水平。
（6）加大企业自媒体运营和社交推广应用。

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