资源简介

(共110张PPT)
项目五
跨境电商售后沟通与服务
知识目标
了解跨境电商售后沟通与服务的基本内容和类别。
熟悉和掌握不同情况下跨境电商售后沟通与服务的技巧。
熟悉平台纠纷的处理原则和流程。
掌握预防纠纷的技巧。
掌握纠纷处理的技巧。
能力目标
能利用站内信等聊天工具提醒客户进行订单评价。
能灵活运用沟通技巧与客户进行协商。
能熟练运用平台规则，有效处理纠纷。
素养目标
体会各国文化差异，感受不同的语言魅力和意识差别。
培养求同存异的合作关系和安全意识。
培养正确的服务意识、质量意识和良好的职业素养。
思维导图
项目描述
在完成跨境电商客服售前、售中相关知识的学习后，跨境电商客服人员还需要掌握售后的相关内容。而这一部分是跨境电商客服人员在面对客户时最容易出现问题的地方，因此，这一部分是培训的重点内容。其中包括跨境电商客服售后定义、分类、沟通技巧以及回复模板。
任务1 认识跨境电商售后沟通与服务
任务分析
学习跨境电商售后沟通与服务的定义和常见类型，掌握沟通技巧。
业务知识
一、跨境电商售后沟通与服务的定义和分类
跨境电商的售后服务阶段是指从客户签收货物到平台放款的这一时间段。售后沟通与服务是客户购物满意度的重要依据。客户满意度越高，给卖家带来额外的交易概率就越高，同时产品的排序和曝光量也会得到提升，进而影响其他客户的购买行为、卖家的等级和享受平台权利的范围。
在跨境电商行业中，如果客户在货物发出后主动联系卖家，往往是客户在产品、物流运输或者其他服务方面遇到了问题，而这些问题是客户依靠自己的力量无法解决的。因此，在绝大部分情况下，一旦客户主动联系店铺客服人员，就会对售后环节提出质疑或不满。统计数据显示，在跨境电商卖家每天收到的邮件中，有近七成是关于产品和售后服务的投诉。因此，客服人员日常工作中处理的最主要问题就是各种售后问题。
跨境电商售后沟通与服务的工作内容可以分为以下三个部分：售后评价，买卖双方沟通协商，平台纠纷处理。
业务知识
二、跨境电商售后沟通与服务所需的能力
（一）客户关系管理的能力
在遇到售后问题时，客服人员首先要让客户感觉到卖家是抱着积极的态度解决问题的，所以在面对客户的问题时，先要了解情况，稳定客户情绪，再用平和的心态分析问题，提出双方都能接受的解决方案，将业务的谈判方向控制在自己手中。因此，具备与客户良好、有效沟通的能力是客服人员必须具备的一项素质。
业务知识
（二）规避损失的能力
无论是何种商业模式，在面对客户的投诉时，客服人员都应提供多种方案供客户选择。因为这些方案的提出是基于损失最小化的原则，所以会涉及成本等问题。不同于国内电商，跨境电商的特点是距离远、运输时间长、运输成本高，因此，当产品或服务出现问题时，售后处理的方案往往会比国内电商的处理方案成本高，适用于国内电商的解决方案不一定适用于跨境电商。以退换货为例。当一件售价 25 美元的夏季服装出现尺码不符、客人无法穿着的情况时，国内电商的处理方法通常是客户退回产品，卖家重新发送一件尺码合适的服装，售后成本包括退货与再次发货的运费。与产品本身的价值相比，这一费用很低，而且买卖双方还可以协商由谁来承担这个费用。但是在跨境电商交易中，情况完全不同。同样一件 25美元的夏季服装，国际运费大约为 5 美元，由于国外的邮政运费远远高于国内的国际邮政包裹运费，因此如果需要客户退货，运费远高于之前的 5 美元，可能要为退货支付超过10 美元的运费
业务知识
（以美国客户为例，使用 USPS 可跟踪服务退货回中国，0.5 千克内的包裹大概需要花费 15～20 美元）。这样一来，退货运费就超过了产品本身的价值，在这种情况下，由于买卖双方都不愿承担这一高额退货运费，因此，“退货—换货”的模式就不再适用。针对这类问题，跨境电商售后最常见的处理方案就是免费重发或者退款等，而这些处理方案涉及的支付成本是不同的。优秀的客服人员就需要在多种处理方案中引导客户选择对卖家而言成本最低的方案。
业务知识
（三）全面了解店铺运营情况与各岗位工作流程的能力
由于跨境电商客服人员的服务对象就是客户，因此，在交流中体现专业性尤为重要。无论是采购、物流，还是通关等所有的工作流程，客服人员都要有全面且正确的认识。只有如此，当面对客户的问题时，客服人员才能准确发现问题所在，客户遇到的麻烦才能够得到完美的解决。
除了要对店铺相关知识有充分的了解之外，客服人员还需要熟悉所在平台的规则，时时关注各项评分、评论、星级等内容，熟悉公司产品功能、特色、成本、物流及供货周期等，了解公司文化和品牌理念。
业务知识
（四）良好的沟通能力
面对众多客户的问题，客服人员不仅需要掌握专业知识，拥有外语沟通的能力，还需要掌握一定的技巧，使复杂问题简单化，因此沟通技巧是跨境电商客服人员需要具备的重要能力之一。有效和良好的沟通可以使交流双方更好地在同一问题上达成一致，避免不必要的中、差评，为店铺赢得更多的订单和客户。一般而言，客服人员的沟通技巧有：
业务知识
1. 提供专业服务
从专业角度以可信赖的数据与证据向客户提供服务。对于客户提出的问题，客服人员需要从专业的角度来分析。一方面，客服人员要了解问题产生的真实原因，并能够清楚明了地向客户解释该原因。另一方面，客服人员要用通俗易懂的语言向客户说明情况。同时，客服人员提出的解决方案要有效且有针对性，而不是用模糊的言辞来拖延问题的处理时间。从长远来看，客户就所遇到的问题提出投诉，对卖家是好事。如果问题能够顺利、圆满地解决，就可以有效地增加客户对卖家的信任，进而形成客户黏性。因此，卖家应当把每一次的投诉问题当作提高专业水平、积累工作经验的机会，也是积累客户的机会。
业务知识
此外，由于跨境电商距离远、流程长，文化差异和语言会导致沟通交流的障碍等，客户在跨境购物过程中，容易对卖家产生诸多不信任与怀疑。因此，除了为客户提供专业的服务，客服人员还需要提供容易取得客户信任的、“看得见、摸得着”的数据与证据。从产品角度来讲，这些数据与证据包括产品的细节图片、详尽的使用说明或者卖家为了说明产品的技术细节而为客户特别拍摄的视频等；从物流角度来讲，这些数据与证据包括可以追踪的包裹单号、追踪网址、最新的物流信息等。
业务知识
在向客户提供数据与证据时，客服人员还需要注意以下事项：
（1）针对物流问题，提供完整的物流信息是最直接的证据。这个信息包括：可跟踪的包裹单号；可以追踪到包裹信息的网站；最新的追踪信息。只有当这三项内容同时存在时，客户才可以找到对应的网站，并查询到真实、可靠的信息。这对增加客户的信任，让客户对日后的国际包裹运输时间持有信心是非常重要的。
业务知识
案例分析回复客户咨询要注意什么？
例如：针对客户咨询中最常见的问题——“我的包裹在哪里”，惯用回复是：
案例分析回复客户咨询要注意什么？
这一段内容提供了以下三条信息：
● 追踪网站地址（展示的语种务必是英语或是客户母语）
● 追踪单号
● 最新的追踪信息
三条信息都提供给客户，既有说服力，也方便客户验证。对客服人员来说，这些信息
基本上都是通过“复制 / 粘贴”的工作方式来操作的，工作量较小。向客户提供信息时，
还应注意：
1）国外客户更信任来自本土网站的信息。对于国外客户，如果可以，客服人员尽可
能提供客户所在国的本土追踪网站，这对增加客户对卖家的信任有极大的帮助。
案例分析回复客户咨询要注意什么？
2）对专业数据做出必要的、简单易懂的解释。产品技术细节和跨境电商物流中的各个环节凡是涉及专业的数据或概念时，客服人员都应该在提供客观数据后，对技术细节和专业数据进行进一步通俗化的解释。这样做可以方便客户更清晰地理解卖家所提供的信息，增加对卖家的信任。回复模板通常如下：
案例分析回复客户咨询要注意什么？
这一回复中提供了追踪信息，但是客户常会困惑于“Departure from outward office of exchange”这句话的意思。因此进行进一步解释：这意味着，您的包裹于 4 月 23 日通过了中国海关，并被安排了发往贵国的航班排期。客服人员将邮政系统中使用的专业说法简单化，客户更容易理解。
案例分析回复客户咨询要注意什么？
（2）采取多样化的回复方式。在跨境电商运营过程中，客服人员要遵循“二八原则”，常见问题模板化处理，特殊问题特殊化处理。因此在实际工作中，应针对不同的问题设定相应的回复模板，提高工作效率，将时间和精力放在重点问题上。此外，有些产品需要提供组装、使用和维护说明，步骤复杂烦琐，如果是为客户提供大段的语言描述，客户不一定能完全理解。因此，如果提供相关的图片和视频，并配上文字描述，这样的沟通会有更好的效果。例如：在销售需要组装的复杂的体育器材时，由于产品的零件细碎，组装复杂，客服人员会收到大量关于如何安装的提问。如果只是用文字来详细描述每一个安装步骤，客户的反馈并不理想，因此，如果可以做出以下回复，客户则更容易理解：
案例分析回复客户咨询要注意什么？
案例分析回复客户咨询要注意什么？
2. 疏导客户的情绪
疏导客户的情绪是跨境电商客服沟通中一个重要的原则与技巧。遇到问题时，跨境电商客服人员需要设法引导客户的情绪，为后面的双向沟通与问题解决打好基础。
（1）淡化事件的严重性，保证问题顺利解决。当客户网购一件跨境产品时，对产品是有美好的期待的，但是经过少则一周、多则数周的等待，产品却不能及时妥投，或者收到的产品出现了无法解决的问题时，客户的心情可想而知，美好破灭，充满沮丧、焦躁与不满情绪。针对这种情况，客服人员首先需要在与客户的第一次接触中，想办法淡化事件的严重性，在第一时间向客户保证能够帮助他顺利解决问题。这就是“先给客户吃定心丸”的技巧。
案例分析回复客户咨询要注意什么？
（2）保持并展示感恩的心态。在欧美文化背景下，“感恩”一直是社会普遍认可的一种美德。感恩节的出现就是这种社会认知的集中体现。卖家店铺的发展与壮大都来自客户，因此理应对客户心怀感恩。
在实际的客服工作中，客服人员在字里行间向客户呈现这样一种感恩的态度，对顺
利解决投诉或其他问题、说服客户接受卖家提出的解决方案，甚至降低卖家解决问题的成本，都是非常有效的。
（3）为交易画上圆满的句号。跨境电商的沟通主要是通过站内信、评价、留言等方式完成的。
案例分析回复客户咨询要注意什么？
从商务礼仪的角度来讲，双方文字沟通过程中的最后一封邮件应该由卖家发出，这对增加客户对卖家的好感有一定的积极作用。从技术的角度来讲，许多跨境电商平台在后台系统中会有一个计算卖家所有站内信或订单留言的平均回复时间的设置。平均回复时间越短，时效性越强，在一定程度上反映了卖家的服务水平越高。
特别需要注意的是，在实际操作中，当客服人员顺利帮助客户解决问题之后，客户往往会回复一个简单的“Thanks!”或“OK!”的信息，很多客服人员认为这件事情到此为止，而不做任何回应。
案例分析回复客户咨询要注意什么？
但正如前所讲，由于各个跨境电商平台的后台系统无法真正识别客户发出的信息内容是否需要回复，如果这些简短的客户信息没有得到及时回复，仍可能影响系统对“卖家回复信息时效”的判断。
因此，无论在何种情况下，客服人员与客户进行的互动中的最后一封邮件一定来自卖家。这既是出于礼貌，也是出于店铺评级的考虑。
案例分析回复客户咨询要注意什么？
3. 提供多种有效的解决方案
（1）卖家主动提供有效方案。在跨境电商沟通中，客服人员，尤其是作为新人的客服人员在遇到问题时，往往会慌张而不知如何解决，这时如果请客户提供解决方案，会给客户留下不专业、不负责的印象，进而影响后续的沟通，为解决问题增加难度。同时，由于客户对跨境电商这个行业并不了解，缺乏必要的专业知识，如果由客户提供解决方案，对卖家而言往往都是执行困难且成本较高的。因此，在出现问题的第一时间，客服人员就需要积极地提供解决方案，这样既能给客户留下专业、负责任的印象，又能够最大限度地降低处理问题的成本和难度。
案例分析回复客户咨询要注意什么？
（2）尽量提供多个方案供客户选择。跨境电商沟通信件是商务信函的一种，商务信函的重要原则之一就是完整性。因此，客服人员在为客户提供解决方案时，建议一次性提供两个或两个以上的解决方案，而不是先提供一种方案，当客户不接受时，再提供另一种方案。这样做一方面可以体现卖家的专业性，让客户能够充分体会到卖家对他的尊重，使他更有安全感；另一方面，提供两个主推解决方案，加上 1～2 个备选方案，可以防止在客户不接受卖家的主推方案时，单方面向平台提起纠纷或是给店铺留下差评。而且，同时提供多种方案，有利于节省双方时间，提高工作效率，减少客户的焦虑感。
案例分析回复客户咨询要注意什么？
4. 遇到问题不逃避
（1）寻找合适的解释理由。面对客户的不满情绪或投诉时，客服人员需要找到一个合理的、能够被接受的理由，并且这个理由最好是由第三方或者是不可抗力引起的。
（2）真诚地承担责任。需要注意的是，为客户寻找一个合适的解释理由，并不是推卸责任，而是为了让客户更容易接受由客服人员提供的解决方案，其出发点一定是为了客户。也就是说，把错误合理地推诿到第三方身上，并表明“即使错误不在我们，我们仍然愿意为客户解决问题”的态度，这样往往更能平息客户的怒气，使他更顺利地接受客服人员提供的解决方案。
案例分析回复客户咨询要注意什么？
5. 注重邮件回复的技巧
（1）基本功扎实，正确使用专业术语。跨境电商客服人员不仅需要有扎实的外语功
底，避免拼写、语法等基本错误，还需要掌握所售产品的专业词汇，能正确使用客户的母语。这不仅展示了客服人员的专业度，而且也体现了对客户的尊重，进而可以有效地提高客户对卖家的信任度。
（2）邮件中不要有成段的大写句子。有时候，为了突出重点信息（如促销优惠信息
等），客服人员会采用成段的大写字母构成的句子，这样做虽然可以有效地突出重点，让客户一眼就看到所要表达的核心内容，但也会产生一些副作用。由于在英语文化中，文本中成段的大写往往表达的是愤怒、暴躁等激动的情绪，因此，客服人员在日常工作中要慎用这一书写方式。
案例分析回复客户咨询要注意什么？
（3）句子结构简单清晰，用词简洁明了。在与客户的沟通过程中，为了避免歧义、误解的发生，客服人员应当尽量使用结构简单、用词平实的短语和句式，方便客户准确理解，提高沟通效率。
（4）适时分段，格式准确，方便客户尽快找到重点。根据阅读习惯，大部分人在阅读卖家邮件、促销信息等文字资料时，都会采取“跳读”（或“略读”）的方式，即有选择地进行阅读，跳过某些细节，只读文章的大概，以便提高阅读速度。针对这种情况，客服人员在撰写邮件时，要避免将所有内容写在一段之中，要按照文章的逻辑将整篇邮件进行自然分段，并在段与段之间添加空行，这样做有利于客户快速地浏览非重要的段落，并跳至重点信息。
任务实施
今天，俞田田需要思考的问题是：订单发出后，客服人员需要立即做哪些工作呢
客户在完成网上购买之后，最想知道的就是什么时候可以收到产品、这个产品到底怎么样、是否和描述的一样、是否是自己想买的产品等。因此，在完成发货任务后，为了让客户在第一时间知道发货情况，客服人员需要立即给客户留言，告知对方货物已发出，请对方注意查收，并附上物流链接。在这之后，需要每天关注订单物流情况直至客户签收。签收之后，需要主动询问客户产品是否满意，并引导后续的活动。
任务小结
跨境电商售后服务是跨境电商客服人员重要的工作内容之一，它不仅可以引导
客户留评，更是处理“问题”的阶段。它不仅需要客服人员具备丰富的工作经验，
更需要客服人员具备耐心、细致、不卑不亢的职业素养。因此，跨境电商客服人员
要养成良好的工作习惯，不断积累、分析、总结相关问题，提高工作能力。
任务测评
一、判断题
1. 跨境电商的售后服务阶段是指从卖家发货到平台放款的这一时间段。售后服务的好坏会影响店铺的评级。 （ ）
2. 店铺的好评数越多，好评率越高，说明店铺的信用度和产品越受到客户的认可，进而刺激更多客户的购买欲望，形成良性的发展态势。 （ ）
3. 跨境电商客服人员需要具备规避损失的能力，尽量减少不必要的损失。 （ ）
任务测评
二、选择题
1. 跨境电商售后沟通与服务的工作内容可以分为（　　）几个部分。
A. 售后评价 B. 买卖双方沟通协商C. 平台纠纷处理 D. 关联营销
2. 沟通技巧是跨境电商客服人员需要具备的重要能力之ー，下面（　　）属于沟通
技巧。
A. 从专业角度，用可信赖的数据证据向客户提供服务 B. 尽量提供多个方案供客户选择 C. 淡化事件的严重性，保证问题顺利解决 D. 寻找合适的解释理由
任务测评
3. 疏导客户情绪是跨境电商客服沟通的重要技巧，下面（　　）是采用疏导情绪的
方法。
A. 迟迟收不到货，客户烦躁 B. 时刻保持感恩的态度与客户交流
C. 客服人员提供多种选择方案 D. 客服人员是交流的结束者
三、简述题
1. 跨境电商客服解决售后问题所需的能力有哪些？
2. 跨境电商客服解决的售后问题有哪些？如何解决？
任务2 处理售后评价问题
了解跨境电商售后的评价问题，学习不同情况的处理方法，掌握回复技巧。
任务分析
一、售后评价分类和处理办法
不同于实体商业中用户可以近距离知晓产品信息的特点，在电商平台上的交易行为中，用户并不能像线下消费一样全方位地了解产品，而是只能通过图片和文本信息进行了解，因此用户评价即电子口碑（electronic word-of-mouth，EWOM）就显得格外重要。一个好评平均可以带来 20 个新增购买，一个差评却可能劝退“千军万马”。从消费者角度来看，电商平台拥有详尽的全品类产品介绍和完整的评论体系，消费者在购买产品时常常面临信息量太大、选择太多的问题，因此翻阅买家评论是最直观的决策要素之一。
业务知识
从品牌商家角度来看，电商评论大致有以下作用：确认消费者关注的与产品卖点是否一致；洞察消费者对价格、促销、直播的敏感度；发现产品质量、客服、物流等方面的问题；找到品牌宣称与消费者预期、实际场景之间的差异化；挖掘消费者偏好的差异性，进行消费者分群偏好研究；还原消费者故事，分析其购买场景、决策因素、使用方式等；通过竞品电商评价，进行市场空间对比，取强补弱制定更适合的市场策略。因此，评价对于无论是消费者还是商家都起着非常重要的作用。
业务知识
客户在收到产品后会做出相应的评价，一般分为好评、中评和差评，当然也有客户没有及时进行评价。不同的评价会为店铺带来不同的效果：好评会带来源源不断的曝光、转化与二次转化；差评则会为店铺带来不良影响。如果收到好评，卖家要给予客户及时的感谢；如果收到中评，卖家则应诚恳地了解情况，及时沟通，改进产品，提高质量；如果收到差评，卖家要主动了解情况，并协商解决问题。如果客户没有及时给出评价，卖家则要催促客户评价，并争取获得好评。
业务知识
根据不同的客户评价情况，跨境电商售后客服可以采取不同的应对方式和处理办法，如图 5-2 所示。
业务知识
二、售后评价回复模板
不少卖家以为产品卖出，交易即完成，从而忽视了客户的评价。其实，及时、专业的回复，往往会影响客户的购买欲望。针对未评价的客户，客服人员要委婉地催促其留评，如有必要，可以将操作步骤发给客户，方便客户做出评价；或者主动询问客户对产品和服务的满意度，体现专业性，更容易获得好评。店铺的好评数越多，好评率越高，说明店铺的信用度和产品越受到客户的欢迎和认可，进而可以刺激客户产生更多的购买欲望，形成良性的发展态势。因此对于给予好评的客户，客服人员要及时致谢，展示店铺服务的贴心度和专业性。
业务知识
1. 邀请未留评客户评价
业务知识
2. 向未留评客户提供留评方式
业务知识
2. 向未留评客户提供留评方式
业务知识
3. 收到客户好评的回复
业务知识
4. 收到客户中评的回复
业务知识
5. 收到客户关于平台差评的回复
图 5-3 是客户对亚马逊平台的差评：
业务知识
亚马逊客服收到之后给予的回复如下：
业务知识
6. 收到客户关于物流差评的回复
业务知识
收到客户差评，投诉货物损坏或电子产品接触不良，俞田田该如何处理呢
任务实施
在这个回复中，俞田田首先在第一段中给客户“吃定心丸”，让客户坚持看完邮件。然后，尝试为产品损坏这一问题寻找一个可能的合理解释。虽然在实际操作中很难确认这种损坏是在发货前就已经存在，还是确实是在路途上出现的，但从客户接受的角度来考虑，客户显然更愿意谅解后者。这时候提供重发或者退换服务，让客户再等几天，客户也更容易接受。
任务实施
不同的第三方平台对跨境电商卖家有不同的考核标准，但无论哪个平台，都将客户的售后评价作为考核卖家的重要依据。客户的售后评价对卖家来说既是一笔交易的最后证明和反馈，也是店铺健康、快速成长的助力。不论客户给予何种评价，客服人员都要用积极的态度去面对，认真、诚恳、及时地沟通。
任务小结
一、判断题
1. 店铺好评越多，订单转化率越高。 （ ）
2. 针对恶意评价，店铺要及时向平台提交申诉。 （ ）
3. 对于未给出评价的客户，客服人员要提醒对方并尽可能引导好评。 （ ）
4. 产品质量、物流等问题会导致客户留下中评或者差评。 （ ）
5. 重视客户评价是商家在运营中需要特别关注的内容，主要体现在确认消费者关注的与产品卖点是否一致；发现产品质量、客服、物流等方面的问题；挖掘消费者偏好的差异性，进行消费者分群偏好研究；通过竞品电商评价，进行市场空间对比，取强补弱制定更适合的市场策略。 （ ）
任务测评
二、简述题
1. 某孕婴童产品类目中有各类款式（如鳄鱼、小鸟、河马）的儿童浴袍等，如图 5-4所示，客户选购了鳄鱼款，但发送的货物是河马款，收货后客户发信表达抱怨，客服应如何应对
任务测评
二、简述题
2. 某加纳客户选购了一双劳动保护用鞋（2.2 千克），如图 5-5 所示，因物流及成本原因，采用中国邮政挂号小包发货，客户发信说只收到一只鞋，客服应如何应对
任务测评
任务3 买卖双方沟通协商
●了解跨境电商售后的买卖双方的沟通协商问题
●学习不同情况的处理方法
●掌握回复技巧
任务分析
一、买卖双方沟通协商分类和处理办法
在货物发出之后，卖家会向客户发出一封站内信，通知货物已经被寄出，这样可以使客户有良好的购物体验。但是有时候，会发生一些买卖双方都不愿意看到的情况，例如：长期收不到货；包装破裂、产品受损；货不对版；产品质量令人不满意；等等。这时就需要卖家积极、主动地根据不同的问题采取不同的解决方法，尽可能让双方都满意。一般而言，可以分为未收到货物、货物描述不符及其他主动联系情况，每种情况下又存在若干不同的原因，详情如图 5-6 所示。
业务知识
客户若在交易过程中未收到货物或者对于收到的货物不满意，会通过站内信与卖家沟通，并要求退款或退货。如果双方通过协商达成一致，那么纠纷解决。如果无法达成一致，则要提交平台进行仲裁。买卖双方的协商流程如图 5-7 所示。
业务知识
二、买卖双方沟通协商回复模板
针对不同的物流情况，客服人员还可以分情况进行处理。
1. 包裹已离开中国，但是没有超过承诺送达时间，收到客户没收到货的反馈
业务知识
3. 包裹妥投，但是客户投诉未妥投
业务知识
4. 某些国家海关的严格检查造成货物延误，建议及时通知客户
业务知识
5. 地址发错，需要客户申请退款
业务知识
6. 包裹被海关查扣，希望客户联系清关
业务知识
7. 物流遇到问题，告知客户并重新发货
业务知识
8. 收到客户关于产品差评的回复
（1）客户投诉产品有问题，首先需要客户提供证据。
业务知识
（2）若产品不存在质量问题，只是因为没达到客户的期望。
业务知识
第一，若是质量问题，客户要求退换货。
业务知识
第二，若是质量问题，客户要求退款。
业务知识
（4）针对产品尺码的问题。
业务知识
（5）若是产品问题，但不影响使用。
第一，针对服装的针线问题。
业务知识
第二，针对其他类型的问题。
业务知识
9. 其他的回复
（1）客户说少发漏发，若确认卖家没有问题，则可回复如下：
业务知识
（2）货物退回，换物流方式重新给客户发货，并延长收货时间，则可回复如下：
业务知识
客户投诉购买了两件产品，但只收到了其中一件，俞田田该如何回复客户的投诉呢
任务实施
在第一段中，俞田田尝试为包裹中部分产品的缺失寻找一个可能的第三方理由，为后面即将提出的解决方案埋下伏笔。在语言的运用上，一般比较倾向于使用“可能”“也许”等揣测性词汇，防止遇到一些比较认真的客人追究细节。在寻找到合理的第三方理由后，卖家可以提出解决方案，如补发。需要注意的是，如果是卖家漏发产品，客户很可能不愿意再等而要求退款；如果是其他原因造成货物丢失，客户同意补发的可能性较大。
任务实施
在跨境电子商务店铺运营过程中，围绕订单总会遇到各种问题，尤其是遇到有
问题的订单就需要客服人员积极主动地运用恰当的技巧与客户沟通。只有掌握工作
要领、熟悉常见问题、理清解决思路、掌握解决办法，才能达到事半功倍的效果。
任务小结
一、判断题
1. 买卖双方沟通协商的工作内容主要包括未收到货物、货物描述不符、其他主动联系
情况。 （ ）
2. 对于客户投诉未收到货物，客服人员查看以后已经签收，就可以不去理会客户。（ ）
3. 针对货物描述不符的解决方案是分析纠纷原因，判定接受还是拒绝客户投诉，提供
解决办法。 （ ）
任务测评
二、选择题
1. 下面哪种情况属于“未收到货物”？（　　）
A. 物流因素导致延迟 B. 客户地址不对 C. 订单错发 D. 关键信息缺失
2. 针对物品描述不符的情况，解决办法包括（　　）。
A. 判定是接受还是拒绝纠纷 B. 提供一定的解决方案
C. 了解事情经过 D. 分析纠纷原因
3. 由于地址不详，导致客户未收到货物，应该怎么操作？（　　）
A. 判定是接受还是拒绝客户投诉 B. 搜集材料
C. 提供补偿方案 D. 查看纠纷原因
任务测评
三、案例题
根据下面客户的邮件信息，给出合理的答复（见图 5-8）。
任务测评
任务4 处理纠纷问题
了解跨境电商售后的买卖双方的纠纷处理问题，学习相应的处理方法，掌握回复技巧。
任务分析
一、纠纷的定义、影响和处理流程
纠纷是指争执不下的事情或者不易解决的问题。在生活中，纠纷主要有经济纠纷、交易纠纷、民事纠纷、劳动纠纷、医疗纠纷、旅游纠纷等。在跨境电商贸易中产生的纠纷属于交易纠纷，即在交易过程中产生了误会或者一方刻意隐瞒，从而无法使交易顺利完成。
业务知识
纠纷一旦提起，就会影响客户的购物体验。不良的购物体验，会使客户对卖家产生不信任，也会间接影响客户对平台的信任，进而产生恶性循环，影响交易的顺利进行及资金的流动，导致客源流失。同时，纠纷提起之后，卖家需要在时间、人力和资金方面付出更多的精力，也会影响正常的工作。在买卖双方协商不成功的情况下，则要向平台提交纠纷裁决，此时平台就会介入。以全球速卖通为例，平台处理纠纷的基本流程如图 5-9 所示。
业务知识
纠纷裁决的提交包括以下三种情况：
（1）客户提交纠纷裁决：自客户第一次提起退款申请开始第 4 天至第 15 天，若买卖双方无法协商一致，客户均可以提交至平台进行裁决。
（2）系统提交纠纷裁决：自客户第一次提起退款申请开始至第 16 天，卖家未能与
客户达成退款协议，客户未取消退款申请也未提交至平台进行裁决，系统会自动提交至平台。
（3）卖家提交纠纷裁决：若客户申请退款或退货，在客户填写了退货地址的 30 天内，
卖家未收到退货或收到的退货货不对版，可以提交至平台进行裁决。
业务知识
纠纷裁决产生的 2 个工作日内，全球速卖通会介入处理，平台会参看买卖双方纠纷协商阶段以及提交纠纷裁决阶段提供的证明进行裁决。
1）若现有证明充足，平台会直接给出裁决意见，然后进入申诉期；若证明不足，平
台会首先联系双方，要求其限期提供相应证明，然后根据双方提供的证明给出裁决意见；若一方逾期未提供证明，则平台会按照已得到的证明给出裁决意见并进入申诉期。
2）申诉期内，若双方补充了充足的证明，则平台会根据补充证明进行最终裁决；若
双方未补充有效证明，则平台会根据裁决意见进行最终裁决。
3）若买卖双方在申诉期内协商达成一致处理意见，平台会根据双方意见进行裁决。
申诉期内若补充了充足的证明，则平台会根据补充证明进行最终裁决；若未补充有效证明，则平台会根据裁决意见进行最终裁决。
业务知识
二、预防纠纷
由于纠纷不仅会影响交易的顺利进行，还会影响客户的购物体验和对卖家的信任度，因此如果可以做到“防患于未然”，就会大大提高工作效率和业绩。预防纠纷看起来烦琐，但可归结为“让自己的店铺更专业、更细致和更贴心”。也就是说，预防纠纷的工作可以渗透到选品、产品发布、订单处理等各个环节，这样可以在很大程度上避免不必要的纠纷。
业务知识
（一）在选品环节预防纠纷
产品是销售的主体，通过标题、图片、属性、详情描述，客户可以了解到将要购买的产品的所有信息，进而做出决定，因此卖家是否能准确呈现这些要素尤为重要。
在选品之初，卖家就需要有意识地避免选择不适合出售的产品进行销售。特别需要注意的是，由于后期的客服工作大多是处理客户投诉的质量相关的问题，因此要严格把控产品的质量。另外，还需要注意产品的侵权问题。平台是禁止销售任何侵权产品的，一旦查出，店铺就会面临不同程度的处罚，轻者罚款，重者关店。
业务知识
（二）在产品发布环节预防纠纷
卖家在发布产品时，如果页面信息前后不一致，容易造成歧义、矛盾、不清楚，这样极易引起纠纷。图片的展现如果是为了拍摄效果而使用了相关配饰，需要在产品描述里的明显位置明确指出所售产品不包含配饰，避免误导客户而产生不必要的纠纷。
业务知识
在服务模板中，会涉及备货期、物流及关税，以及退货、退款等问题的设置。备货期是指从收到客户订单开始，到卖家发货并填写发货通知的这段时间。在发货期的描述中，卖家须谨慎承诺“发货期小于产品发布时设置的发货期”，同时提醒客户发货期是工作日非自然日。如果遇到重大节假日，卖家最好在店铺首页和产品详情页增加发货期延长的信息，避免产生纠纷。
产品物流可以设置多个运输方式供客户选择，但须注明“仅供参考”字样。对于关税问题，卖家须在定义模板中提醒客户价格不含进口关税，若发生进口关税由客户承担，卖家愿意配合清关，并提供清关所需文件；若对申报价值有特殊要求，卖家也要提醒客户在发货前告知相关信息。
小贴士预防纠纷的服务模板
在退款和退货说明中，尽可能提醒客户在评价时给予五星好评，如遇到问题，
可在提交纠纷裁决前先与卖家联系沟通。针对客户的不满意，卖家应承诺会尽最大
努力解决问题，并告知客户退货、退款的流程，如图 5-10 所示。
小贴士预防纠纷的服务模板
（三）在订单处理环节预防纠纷
（1）确认订单信息。在收到客户订单后，卖家要争取发一封订单留言与其确认订单信息，要特别注意客户备注信息与订单信息不一致的、有争议的细节，以及地址信息是否有明显错误等。卖家还要提醒客户在限定时间内答复，否则将按照订单信息发货等。
（2）发货。在发货阶段，注意做好以下几点工作，也能在很大程度上避免相关纠纷的产生。
1）不发残次品。发货前对产品进行检查或检测，尤其是电子产品，严把质量关。
2）合理包装产品。在合理的运费成本下，尽可能确保产品的包装能经受长途运输，避免产品受损。
业务知识
3）拍照存底。拍照内容包括产品包装前后的照片、毛重和净重的照片。如果是货值较高的产品，还可以拍摄视频留底。
4）视情况发送赠品。若在详情页面明确写出赠送礼品，卖家需按承诺发货。若无法按约定发送赠品，需要在发货前征得客户同意，再更改赠品。如果擅自更改赠品，客户以此为由提起纠纷，会得不偿失。
5）若所售产品是电子类需要安装的产品，则建议随包裹放一份英文说明书；若有视频说明，则须告知客户索取方式。
6）在寄送产品的同时，附一张定制的、印有店铺二维码和好评提示的售后卡，可以引导客户二次购买和给予好评。服务卡上还需要印有退换货说明及流程，方便客户操作。
业务知识
7）选择可靠物流商发货。在订单一切正常时，物流商的好坏区别不大，只在价格和时效方面有差异。一旦订单出现异常，物流商的优劣就体现出来了，可靠的物流商处理问题的综合能力较强。因此，要从价格、时效、服务水平综合考量物流商的能力，选择可靠的物流商发货。
（3）跟踪物流。卖家需要定期跟踪物流，及时发现有问题的订单，如长时间物流信息无更新、海关扣关、邮局待取的订单等。如果遇到这些问题订单，卖家要第一时间与物流商确认物流最新状态，查找原因，以及预计多久恢复正常等信息。如有答复，则要第一时间反馈给客户。
在遇到大促、节假日拥堵、海关罢工、物流商罢工、天气变化等情况时，卖家要提前告知客户可能出现的状况，给客户打好预防针。如果遇到包裹丢失等状况，卖家还要向客户提出重发或退款等建议。
业务知识
（1）留存发货底单。
（2）对于退货的包裹，建议在邮局拆开并查看是否有问题，最好有记录视频。
（3）产品描述要前后一致。
（4）正确使用产品的 SKU（库存单位）属性。
（5）正确填写产品的申报价值。
（6）切忌盗图，尽量上传真实的产品图片。
（7）合理设置限时达时间。
（8）要有礼貌地与客户进行沟通。
（9）积极响应并反馈。
（10）若是卖家责任，尽可能在纠纷提交平台前与客户达成协议。
小贴士预防纠纷的其他方式
三、纠纷处理的案例分析
当买卖双方沟通无果后，平台会介入，并根据双方提供的信息进行裁决。下面一则案例背景是：客户在 eBay 平台购买了跨境电商产品，于 8 月 26 日提出退货及退款申请，理由是“It was very fast shipping but it’s already broken. I handle this very carefully，so I don’t understand how it could be broken”。卖家当天给予回复，同意退货。客户在同一天填写了退货的运单号。根据 eBay 平台规定，“从 2018 年 8 月 1 日起，如果 eBay 发现产品已退还给卖家，eBay 将会在 2 个工作日后自动退款给客户”。但是卖家在 8 月 27 日查询该运单号时发现，客户填写的退货地址不是系统中的默认退货地址，而是不认识的地方。如果任由事件发展下去的话，对于卖家来说，货最终没有收到，货款也被退回给客户。
业务知识
卖家根据仔细核实，判断该客户是不良买家，于是在 8 月 27 日也向平台提交了申诉——“The buyer didn’t ship product to me，so I asked eBay to step in.”，理由是“Please check the tracking and the product was delivered to wrong address.”。平台对卖家的申诉在当天发出了仲裁结果——“eBay refunded to the customer without having any effect on your account. You still got the item payment.”。由于 eBay 平台无法判断双方的说辞，因此充当了“和事佬”的角色，判决双方都无过，即客户可以收到退款，卖家也可以收到该笔业务的钱款，如图5-11 和图 5-12 所示。
业务知识
客户 Helen 购买了一件针织开衫，收到货物后直接提交速卖通平台提起纠纷申请，其间没有与店铺联系。俞田田作为客服人员，要给 Helen 写一封信，咨询她商品服务相关问题，表示可以给予帮助并希望能撤销纠纷。
针对客户没有和卖家联系，投诉到平台的案例，卖家需要第一时间联系买家了解情况，并尽可能与客户达成一致，撤销纠纷，避免影响账号安全。
任务实施
伴随着跨境电商交易额的增长，贸易纠纷的发生率也一同上升，这些纠纷来源于不同方面，比如支付、物流、有关法律、消费者差异等，这些问题给贸易双方带来各方面的损失，也或多或少地影响了跨境电商的发展，因此，为了避免纠纷的产生，了解纠纷产生的原因至关重要。在 2019 年海淘 1 号等几大跨境电商平台中，全年投诉法律、物流等问题占比达 80% 以上，其他问题如支付安全及侵犯知识产权问题所占比例也很高。对于跨境电商客服人员来说，一方面要做好前期准备工作，站在消费者角度宏观把控，避免给企业带来损失；另一方面在面对纠纷时，应积极应对，力争将商业风险降到最低。
任务小结
一、判断题
1. 全球速卖通平台在纠纷裁决产生的 3 个工作日内会介入处理，它主要根据买卖双方
在纠纷协商阶段提供的证明进行裁决。 （ ）
2. 在跨境电商贸易中产生的纠纷属于经济纠纷，即在交易过程中产生了误会或者一方刻意隐瞒，从而无法使交易顺利完成。 （ ）
3. 纠纷是指争执不下的事情或者不易解决的问题。在跨境电商贸易中产生的纠纷属于
经济纠纷，即在交易过程中产生了经济方面的问题。 （ ）
4. 跨境电商交易纠纷是可以预防的，比如在选品、产品发布、订单处理等环节严格把
关，会很大程度上避免纠纷的发生。 （ ）
5. 跨境电商卖家在选品时就要注意产品的侵权问题，否则会造成关店的后果。（ ）
任务测评
二、选择题
1. 裁决的提交包括（　　）。
A. 客户提交纠纷裁决：自客户第一次提起退款申请开始第 4 天至第 15 天，若买卖双
方无法协商一致，客户可以提交至平台进行裁决
B. 客户提交纠纷裁决：自客户第一次提起退款申请开始第 3 天至第 15 天，若买卖双
方无法协商一致，客户可以提交至平台进行裁决
C. 系统提交纠纷裁决：自客户第一次提起退款申请开始至第 15 天，卖家未能与客户
达成退款协议，客户未取消退款申请也未提交至平台进行裁决，系统会自动提交至平台
D. 卖家提交纠纷裁决：若客户申请退款或退货，在客户填写了退货地址的 30 天内，
卖家未收到退货或收到的退货货不对版，可以提交至平台进行裁决
任务测评
2. 为了防止纠纷的发生，跨境电商卖家往往需要“未雨绸缪”，在多项工作中严把关口，主要体现在（ ）。
A. 选品环节 B. 侵权问题 C. 发布环节 D. 物流出运
3. 预防纠纷的方法有（ ）。
A. 正确产品属性
B. 正确填写产品价值
C. 产品描述前后一致
D. 留存发货底单，对于价值高的产品，视频拍摄发货过程
任务测评
三、分析题
阅读下面这则关于客户收到错误产品的案例（见图 5-13），分析客服人员与客户的沟通是否符合跨境电商售后沟通与服务的工作要求。
任务测评
客服人员对客户提出收到错误产品进行答复：
任务测评
任务测评
客服人员对客户的退款要求进行答复：
任务测评

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