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(共28张PPT)
推销与谈判
模块五：推销成交
一、成交的内涵和原则
（一）成交的含义
成交是指顾客接受推销人员的推销建议购买推销品的行动过程。
1、推销成交是推销人员积极发挥主观能动性、实现最终目标的过程。
2、推销成交是说服顾客，促使其采取购买行动的过程。
3、是推销人员和顾客之间进行反复信息沟通的过程。
一、成交的内涵和原则
（二）消除成交过程中的心理障碍
1、担心成交失败；
2、推销人员的自卑感觉；
3、认为顾客会自动提出成效的要求；
4、对成交的期望过高。
一、成交的内涵和原则
（三）推销成交的原则
1、互惠互利原则
2、转变顾客使用价值的观念
3、与顾客建立良好的人际关系
4、尊重顾客的原则
二、成交的基本策略
（一）识别成交信号
1、语言信号
2、动作信号
3、表情信号
（二）灵活机动，随时促成交易
◆下列三种情况可视为促成交易的好时机：
重大的推销障碍被有效处理之后；
重要的产品利益被顾客接受之后；
顾客发出各种购买信号时。
◆谨慎对待顾客的否定回答
◆充分利用最后的成交机会
◆保留一定的成交余地
（三）成交的方法
1、直接请求成交法
直接请求成交法是指推销人员直接要求顾客购买其推销品的一种成交技术。
可以有效地促成交易；
可以充分利用各种有利的成交机会；
可以节省推销时间，提高推销工作效率；
（三）成交的方法
2、假定成交法
假定成交法（Assumptive Close）也称假设成交法，是指推销人员假定顾客已经接受推销建议而直接要求顾客购买推销产品的一种成交技术。主要优点有：1、减轻顾客的心理压力，节约推销时间，提高推销效率；2、把顾客的成交信号直接转化为成交行为。
（三）成交的方法
3、选择成交法
选择成交法（Alternative Close）也称有效选择成交法，是指推销人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成效范围进行成交方案选择的一种成交技术。选择成交法的优点是：
即可以减轻顾客的心理压力，又使推销人员有回旋的余地；
成功地运用了选择提示的基本原理；
不再向顾客介绍新的商品，帮助顾客缩小选择范围
帮助顾客确定商品 ，利用顾客追求快乐回避痛苦的心理说服购买
衣服如果不好看，您穿几次就不想再穿了，这样的衣服反而更贵，您说是不是这样？
家居建材产品的环保性能是一个非常重要的指标。如果在不环保的环境里长期生活，健康很容易出现问题，而一旦健康出了问题，那可不是几百块可以解决的呀，您说是不是这个道理？
您也知道家具是耐用消费品，如果质量不好，用一段时间以后就会三天两头出毛病。这样的事发生在您身上，您也会觉得麻烦吧？
橱柜、卫浴等家居建材产品其实只能算做半成品，所以售后的安装维修就很重要。如果厂家没有售后服务的承诺，那一旦出了问题，将有多少麻烦事呀，您说是不是？
1.加大痛苦的语言
2.让利益倍增的语言
最重要的是这衣服穿在您身上好看，也只有这样您才愿意多穿一段时间。所以，从某种意义上来说，这衣服虽然现在贵100多块，但其实买得更划算，您说是不是
我们的每件产品都经过严格的检测，确保出厂的每件产品绿色环保。用这样的东西哪怕贵一点，但从自己及家人的健康角度来考虑，绝对是非常值得的。您说是不是
质量好的家具会让您后期省去许多麻烦事，让自己生活过得更加舒心和安心。我们买家具不就是希望自己生活得更舒服一点吗，您说是吧
我们是国家免检产品，中国驰名商标。买这样的大品牌产品，无论质量还是服务都有保证，让您真正做到买得放心用得舒心。
练习
请用加大痛苦的语言和让利益增倍的语言向顾客推荐以下产品：
1、鞋子
加大痛苦的语言：
让利益增倍的语言：
2、瓷砖
加大痛苦的语言：
让利益增倍的语言：
（三）成交的方法
4、小点成交法
小点成交法（Minor-point Close）是指推销人员通过无关紧要的、小一点的问题的解决来促成成交实现的一种成交方法。小点成交法的优点是：
可以创造良好的成交气氛；
有利于推销人员尝试成交；
小点成交法是推销人员认识与合理利用成交信号的机会。
（三）成交的方法
4、小点成交法
小点成交法（Minor-point Close）是指推销人员通过无关紧要的、小一点的问题的解决来促成成交实现的一种成交方法。小点成交法的优点是：
可以创造良好的成交气氛；
有利于推销人员尝试成交；
小点成交法是推销人员认识与合理利用成交信号的机会。
（三）成交的方法
5、从众成交法
从众成交法又称排除成交法，是指推销人员利用顾客的从众心理来促使顾客立即购买推销品的一种成交技术。从众成交法的优点有：
有利于吸引和招揽顾客；
有利于促成大量交易。
（三）成交的方法
6、异议成交法
异议成交法又称大点成交法，是指推销人员利用处理顾客异议的时机直接向顾客提出成交要求而促成交易的一种成效技术。
（三）成交的方法
7、连续肯定法
连续肯定法，英语称作“YES-YES”法。也就是世人所称的“最聪明的劝诱法”——苏格拉底回答法。是指推销人员采用恰当的方法技巧将交易一步步推进，由顾客肯定推销人员提出的前提而不得不同意结论，或者说顾客在一边串的“是”的肯定回答中，逐步转变对推销活动的态度与立场，即通过必要的“坡度”以减弱、顾客对推销活动的心理抵触。
（三）成交的方法
8、其他成交法
机会成交法：是指推销人员直接向顾客提示最后成交机会而促使顾客立即购买推销品的一种成效技术。
优惠成交法：也称让步成交法，是指推销人员通过提供优惠条件来促使顾客立即购买推销品的一种成效技术。
保证成交法：是指推销人员直接向顾客提供各种交易的保证来促使顾客成交的一种方法。
（四）成交后应注意的事项：
1、切勿露出兴奋的表情，推销员不能太把兴奋感写在脸上，很可能会招致顾客的猜疑，是否有吃亏上当之嫌，正确的方法是要让顾客感到购买产品是一项英明之举，推销方在某种程度上是吃亏了。
2、祝贺合作成功，应主动向顾客表示感谢，还可以安排一些活动来表示庆贺，但无论是那种情况，都不能过分献媚，这样会增加顾客“上当”的感觉。
（四）成交后应注意的事项：
3、伺机告辞，推销完成后，推销员不可匆忙的离开，会留下诈骗犯夺路而逃的感觉，当然，也不能走向另一极端，闲扯没完没了，顾客如想到某一点不妥就会又回到起点，恰当的做法是向顾客诚恳的致谢然后指导顾客正确的使用，重复交货条件的一些细节，就可告辞了。
4、信守诺言：言而无信，过河拆桥可谓最愚蠢的推销员，不要认为签了单，已有了约束就不怕客户走掉，以信为本对于推销员是必须时刻牢记。
三、成交后续工作
（一）成交后跟踪的意义
1、充分体现了以满足顾客需要为中心的现代推销观念
2、有利于企业经营目标和推销人员利益的最终实现；
3、有利于在激烈的市场竞争中取得优势；
4、有利于获取市场信息。
三、成交后续工作
（二）成交后跟踪的内容
1、做好成交后的后续工作；
2、回收货款；
3、售后服务；
4、建立顾客档案
5、反思推销过程
四、推销服务的内容
（一）售前
1、广告宣传，将信息带给大家，增加企业的知名度和美度。
2、推销环境创造，让顾客有好心情，所以注重店堂布置，尽
力创造舒心的环境，推销环境创造也是售前服务的重要内容。
3、开展技术培训，为顾客提供必要的技术培训对促进商品销售
大有益处，尤其是机电产品。
4、提供多种便利，对购买的便利条件重视，如休息室，问事
处，在用户集中处的周转仓库。
5、开通业务电话，提供电话订货等，延伸地区服务范围，互联
网业务也是。
6、社会公关服务，赞助希望工程，举办体育比赛和文艺演出，
可增强企业吸引力，而通过新闻发布会等更能产生直接影响。
四、推销服务的内容
（二）售中服务
1、介绍商品，将有关商品的性能、质量、用途、品名、规格等向顾客介绍，让顾客了解。
2、当好参谋，不仅要站在商家立场，还要换位在顾客立场为他们着想，这样会使距离拉近，即使这个生意没做，但建立良好的关系会使以后的生意更容易接受。
3、满足顾客的特殊要求，在条件允许下，应尽量满足顾客的特殊要求，如产品改装，拆零供应，代客包装，代办托运等，为顾客提供便利，自然也促进商品的销售。
四、推销服务的内容
（三）售后服务
1、送货服务，对体积大，笨重，不易随身携带的商品送货上门，方便顾客对促进销售有很大的帮助。
2、“三包”服务，包修、包换、包退的服务，包修就是在保修期内免费修理，包退就是不满意就退货，包换就是对顾客认为不合适的商品负责调换，这样可消除顾客的后顾之忧，降低购买风险，对促进销售有很大作用。
3、安装调试服务，有些商品顾客自己调试有困难，推销方应给予必要的协助或帮助。
4、包装服务，一是保护商品，方便搬运，二是促进商品销售，美观，精致，方便携带。
5、咨询和指导服务，对技术性较强的商品，用户对使用和故障排除不熟悉，应帮助解决。
6、处理客户投诉，对顾客投诉要妥善解决，提出解决方法，先弄清为什么，提出解决方案，对方案进行跟踪，达到顾客满意的效果。
7、协助政府部门打击伪劣商品，伪劣商品扰乱了市场，对正规企业也是严重伤害，企业有责任协助政府打击假冒伪劣商品。
1、服务质量的概念
服务质量指服务给顾客带来的效用及对顾客需要的满足程度的综合表现，取决于顾客对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比，较难评价。服务质量主要从服务过程和服务结果两个方面来评价：
（1）技术性质量
（2）职能性质量
（二） 提高服务质量

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