资源简介

课题 熟悉旅游公共关系人员（下）
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： 熟悉旅游公共关系人员的举止礼仪、见面礼仪和交谈礼仪 素质目标： 具备旅游公共关系人员的基本素质，树立良好的职业形象
教学重难点 教学重点：举止礼仪、见面礼仪和交谈礼仪 教学难点：举止礼仪、见面礼仪和交谈礼仪
教学方法 讲授法、问答法、讨论法、情景模拟法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
问题导入 【教师】让学生思考以下问题： 什么样的举止、姿态能向人们展示充满活力的精神状态？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：熟悉旅游公共关系人员（下）
传授新知 【教师】讲解举止礼仪、见面礼仪和交谈礼仪 三、旅游公共关系人员的基本礼仪 （三）举止礼仪 举止礼仪是指人们在社交活动中的各种表情与姿态的规范，包括站姿、走姿、坐姿、手势和面部表情等。 1．站姿 【师生互动】 【教师】组织学生扫码观看“站姿礼仪”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 标准站姿有哪些基本要求？ 【学生】观看、思考、回答 【教师】总结学生的回答 站姿是人最基本的动作，是展现自身动态美的基础。其基本要求是头正、颈直、肩平、挺胸、收腹。就具体要求而言，男女略有不同。 男士站立时，身体应与地面垂直，将身体的重心放于两脚，双脚分开，略比肩窄；头要正，颈要直，挺胸收腹，双臂自然下垂。 【提示】 【教师】组织学生阅读相关材料 男士在站立时应当注意：一般在任何场合都不宜斜靠在门边或墙面；不宜采用双腿交叉站立的姿势，以免显示不自信的心态；双手不宜插在口袋中或者交叉抱于胸前；与人谈话时，切忌浑身扭动，东张西望，斜肩叉腰。 【学生】阅读、学习、理解 女士站姿的关键是下颌、胸部、双手、双膝和双脚五个部位都处于最佳的位置。女士站立时，应当双腿并拢，两只脚一前一后，前脚脚跟轻轻地靠近后脚脚弓，将重心集中于后脚上，两脚应张开10 cm左右；在正式场合，双膝应挺直，双手合放于小腹前，右手搭在左手上，同时应当挺胸收腹，挺直后背；下颚微内收，脖颈要挺直，目视前方，表情自然放松。 【课堂练习】 【教师】组织学生分组，以小组为单位进行礼仪练习 同学们分组讨论并示范正确的站姿礼仪。 以小组为单位进行练习，小组成员之间互相观察，并纠正。 【学生】思考、讨论、练习 2．走姿 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 走姿礼仪有哪些基本要求？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 一般而言，标准走姿要求是平肩、收腹、立腰、提臀，步速适中。行走时，脊背和腰部应伸展放松，并使脚跟先着地；行走移动的中心是腰部，而不是脚部，所以应当上体前倾，以腰动带动脚动；务必要使膝盖向后方伸直，以带动双腿平直走动。 男士行走时应抬头挺胸，收腹直腰。两臂在身体两侧自然摆动；步伐稳健大方，步幅大而稳重，尽量走平行线；要有鲜明的节奏感，通过步伐节奏展示自己的个性——富有活力或是成熟稳重。 女士在行走时，摆臂幅度不宜过大，上臂应稍贴于身体，摆臂幅度与身体成10°角左右。女士行走姿势与其身着服装有密切的关系。穿西装长裤时，步伐可稍微加大，速度稍快，以显示干练和洒脱；而穿裙装时，应使裙子的下摆与脚的动作显出韵律感，展示女性的典雅和柔美。此外，女士走路时要头部端正，目光柔和，穿着高跟鞋走路时，不宜用力过猛，以免带来噪声。 【提示】 【教师】组织学生阅读相关材料 在行走时切忌弯腰驼背，摇头晃肩，扭腰摆臀。在正式场合，走路时不可双手插在口袋，左顾右盼；在公共场合，即使遇到急事，也不可横冲直撞；走路时双臂不动、同时向一个方向摆动或摆幅过大，都不雅观。 【学生】阅读、学习、理解 【课堂练习】 【教师】组织学生分组，以小组为单位进行礼仪练习 同学们分组讨论并示范正确的走姿礼仪。 以小组为单位进行练习，小组成员之间互相观察，并纠正。 【学生】思考、讨论、练习 3．坐姿 坐姿是指人们就座时和坐定之后的一系列动作和姿势。 【课堂提问】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 对于坐姿有哪些要求？ 【学生】聆听、思考、回答 坐姿要求如下：腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，男士可适当分开；落座要轻，不能坐满椅子，一般坐2/3即可。 男士就座时应保持双肩平齐，上身挺直；大腿和小腿基本上成直角，两脚放于地面，两脚间距与肩同宽；双手自然放在双膝上或椅子的扶手上，目光平视；如有需要，可以交叠双腿（一般是右腿架在左腿上），但若是在社交场合，就不宜采用此姿势，以免给人一种显示自己地位和优势的感觉。 女士就座时应注意保持背部挺直，在正式场合就座时不应倚靠在椅背上，尤其是不应把头靠在椅背上；就座后，双手可自然放于腿上，也可放于皮包、文件夹上，不宜双手抱在胸前、脑后，或者将双手垫在臀部下面。 【课堂练习】 【教师】组织学生扫码观看“坐姿礼仪”的视频（详见教材），并让学生进行讨论与练习： 观看坐姿礼仪视频并进行练习，同学之间互相观察，并纠正。 【学生】观看、讨论、练习 【提示】 【教师】组织学生阅读相关材料 与人交谈时，不可双腿不停抖动或者半穿着鞋将鞋子来回晃动；不能将脚放在桌椅上；坐稳之后不能做各种小动作，如抠鞋弄袜等；坐下后也不可双腿大开或将脚伸得很远；女士若穿裙子，应在就坐前将裙子拢一下，若等就座后再整理裙摆会不雅观。 【学生】阅读、学习、理解 【知识拓展】 【教师】组织学生阅读“常见的女士坐姿”（详见教材），帮助学生了解常见的女士坐姿的动作要求 【学生】阅读、学习、理解 4．手势 在人际交往中，恰当的手势可以增强语言的说服力，有时甚至能够表达一些语言无法表达的思想内涵。旅游公共关系人员若能恰如其分地使用手势，可以增强在交往中的号召力和感染力。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 在运用手势时，应当注意哪些问题？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 在运用手势时，应当注意以下问题： 首先，手势具有地域性和民族性，同样的手势在不同的国家和地区可能表示不同的含义。 其次，在公共场合，旅游公共关系人员要注意避免一些不良的手势。 5．面部表情 面部表情是在人际交往中使用最为频繁的表情语言。在面部表情中，最具礼仪功能的是目光和微笑。 （1）目光 目光是表达人的思想和情感的重要方式。旅游公共关系人员应当了解交往对象的目光所表达的含义，并且正确运用目光表达自己的情感。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 在日常交往时，人的目光注视有哪些注意事项？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 具体来说，应注意以下问题： ① 注意目光注视的时间。 ② 注意目光注视的位置。 ③ 学会用目光表达善意。 ……（详见教材） （2）微笑 在交往中，微笑是最富有吸引力和感染力的表情，有助于营造良好的交往氛围。 微笑的基本方法是：不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中，真诚和亲切是最重要的，要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。 （四）见面礼仪 见面礼仪是旅游公共关系人员留给旅游公众第一印象的重要部分，是旅游公众评价旅游公共关系人员的重要依据。 1．介绍 介绍的方式包括自我介绍、为他人介绍和集体介绍。 （1）自我介绍 自我介绍是跨入社交圈、结交更多朋友的第一步。如何介绍自己，给他人留下深刻的印象，可以说是一门艺术，这与个人的气质、修养、思维和口才密不可分。良好的自我介绍，可以树立自信、大方的个人形象。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 进行自我介绍时，要注意哪些问题？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 进行自我介绍时，要注意以下问题： ① 注重时机。 ② 注重态度。 ③ 内容简洁。 ……（详见教材） 【知识拓展】 【教师】组织学生阅读“使用名片的礼仪”（详见教材），帮助学生了解使用名片的注意事项 【学生】阅读、学习、理解 （2）为他人介绍 为他人介绍时，首先应了解双方是否有结识的愿望，切不可冒昧引见，尤其在双方职位或地位相差悬殊的情况下；其次，应当遵循介绍的规则和礼节。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 在社交活动中，为他人介绍时要遵循哪些原则？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 在社交活动中，为他人介绍时要掌握介绍的先后顺序，即“尊者居后”的原则：① 将男士介绍给女士，这是最常见的一种方式；② 将晚辈介绍给长辈；③ 将客人介绍给主人；④ 将未婚者介绍给已婚者；⑤ 将职位低者介绍给职位高者。 （3）集体介绍 在一些场合，如果恰巧很多被介绍人在场，最好按照一定的顺序进行，以免使来者产生厚此薄彼的感觉，影响双方关系。常用的介绍顺序有两种：一种是按照座次、队列顺序，顺时针、逆时针或者从左到右、从右到左地介绍；另一种是按照身份的高低顺序进行介绍。 2．称呼 合理地称呼对方，既是对他人的尊重，又反映了旅游公共关系人员的礼仪修养。目前，国际上主要有以下几种称呼方式： （1）一般称呼。这是最简单、最普遍的称呼，特别是面对陌生公众时，这是最常用的称呼方式，如“小姐”“先生”“夫人”“太太”“女士”“同志”等。 （2）姓名称呼。—般同龄人、好朋友之间直呼其名，显得更亲密。 （3）职务称呼。 （4）职业称呼。 （5）亲属称呼。 3．握手 握手是人际交往中最常见的礼仪，也是世界通用的交往礼仪。握手可以表达多种含义，如欢迎、友好、慰问和致谢等。旅游公共关系人员不仅应当学会恰当地握手，还应当通过握手来了解对方的心态、性格特点等。 （1）握手的方式 握手的正确做法是，经过介绍后或者在介绍的同时，双方各伸出自己的右手，彼此保持一步左右的距离，上身稍前倾，四指并齐，两人的手掌与地面垂直相握，一般以2～3秒为宜。握手时应当主动热情、自然大方、面带微笑，并且双目注视对方，也可以简单地寒暄致意，切不可斜视或低着头。 （2）握手的顺序 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 握手时有哪些顺序规则？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 握手时的伸手顺序主要取决于握手双方所处的社会地位、年龄、性别和婚否等条件。一般来说，应注意以下几点： ① 职位、身份高者与职位、身份低者握手时，前者应先伸手，后者待前者伸出手后，方可伸手。 ② 女士与男士握手时，女士应先伸手，男士待女士伸出手后方可伸手。 ③ 年长者与年轻者握手时，应当年长者伸手后年轻者方可伸手。 ④ 主人待客时，应当主人伸手后客人再伸手。 ⑤ 客人告辞时，应当先伸手与主人相握。 ⑥ 多人握手时不能交叉，应先等别人握完后再握。 【知识拓展】 【教师】组织学生阅读“握手的禁忌”（详见教材），帮助学生了解握手的相关禁忌 【学生】阅读、学习、理解 （五）交谈礼仪 交谈是开展旅游公共关系活动的必要手段，能促进旅游公共关系人员与旅游公众的相互理解。交谈既包括谈话，也包括聆听。 1．谈话的礼仪 谈话要讲究技巧和方式才能打动对方，收到良好的效果。谈话的礼仪包括以下两个方面。 （1）根据谈话对象选择交谈内容 旅游公共关系人员在交谈之前必须对交谈对象有一定的了解，包括其年龄、性别、职业和社会地位等，这样才能进行有效的交谈，获取自己想要知道的信息。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 请举例说一说，如何根据谈话对象选择交谈内容。 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （2）谈话要看准时机，留有余地 旅游公共关系人员在进行交谈时，一定要注意观察，看准时机。初次见面时，要先与对方拉近心理距离，消除对方的防备心理后再开始谈业务；在交谈过程中，如果发现对方情绪暴躁或者情绪低落，就不要谈论太严肃的话题，在对方情绪较好的时候再谈论公务。 此外，旅游公共关系人员应注意说话要留有余地，不能将话说得太满。 【知识拓展】 【教师】组织学生阅读“谈话的技巧”（详见教材），让学生了解谈话的技巧与注意事项 【学生】阅读、思考、理解 2．聆听的礼仪 （1）聆听要专心 当对方讲话时，要全神贯注地聆听。专注的目光和认真的神情，能使谈话者对聆听者产生亲近感，更容易打开心扉。除此之外，聆听者需要根据谈话内容在适当的时候做出回应，如点头、微笑或做出应答。切忌在交谈的时候左顾右盼、摆弄手里的小东西、整理头发等，表现出心不在焉的态度。 （2）聆听要耐心 在交谈时，不要轻易打断对方的讲话或者随意插话。当对方的意见、观点与自己不一致，或者是自己对对方的讲话感到厌烦时，也要认真、耐心地听完，不能流露出不耐烦的神情。如果必须打断，要说“对不起，我打断一下”，插话结束后要告诉对方“请您继续讲”。此外，旅游公共关系人员也可以灵活应变，找一个对方也能接受的话题来转移自己不喜欢的话题。 【提示】 【教师】组织学生阅读相关材料 聆听时要注意以下事项：首先，选择一个安静的环境进行交谈，以减少外界噪声的干扰；同时要保持冷静，不受个人情绪和当时气氛的影响。这样才能保证有效聆听。 其次，在倾听的同时，要注意观察对方的神态、表情和声调等，这些可能会透露出其他信息，有助于旅游公共关系人员有针对性地进行交谈。 【学生】阅读、学习、理解 【学生】聆听、思考、理解、记忆
探索活动 【教师】组织学生分组，每组6～8人，完成“模拟招聘面试活动”活动，讲解活动内容 在班级内部举办一场旅游公共关系人员模拟招聘面试活动，具体实施步骤如下： （1）学生自由分组，每组6～8人，并推举出小组长。 （2）将小组成员分为两种角色：某大型旅游景区的面试官和应聘人员。“面试官”需要通过网络搜索或查找参考书籍，了解旅游公共关系人员的岗位职责和招聘要求；“应聘人员”需要准备一份个人简历。 （3）开展模拟招聘面试活动。每组的“面试官”向“应聘人员”提问，并对其基本素质和基本礼仪进行打分。 【学生】聆听、分配角色、模拟练习 【教师】对各组的表现进行评价
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 举止礼仪、见面礼仪和交谈礼仪。 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 完成“项目自测”中的所有习题。 【学生】完成课后任务
教学反思

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