资源简介

课题 了解旅游公众
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： 了解旅游公众的概念和特点，熟悉旅游公众的分类 素质目标： 在与不同的旅游公众交往时，可以采用不同策略建立良好关系
教学重难点 教学重点：旅游公众的特点、旅游公众的分类 教学难点：旅游公众的分类
教学方法 讲授法、问答法、讨论法、案例分析法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
案例导入 【教师】讲述引导案例“某景区游客殴打导游”（详见教材），并让学生思考以下问题： （1）什么是旅游公众？ （2）在案例中，为了减少不必要的冲突，魏某应如何处理与游客的关系？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：了解旅游公众
传授新知 【教师】讲解旅游公众的特点和旅游公众的分类 一、旅游公众的特点 【课堂提问】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 旅游公众包括哪些人群？ 【学生】聆听、思考、回答 旅游公众是指与旅游组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总和，包括旅游组织的内部员工、股东，旅游组织外部的旅游者、新闻媒介、同行、政府和社区等。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公众具有哪些显著特点？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 旅游公众具有以下四个显著特点。 （一）相关性 相关性是指旅游公众与旅游组织在利益上存在相互影响、相互制约的关系。 （二）同质性 旅游公众是由相同或相似的利益、问题联结起来的群体，这就使得他们会对某些问题产生相同或相似的看法和态度，并采取相对一致的行为。 （三）多样性 不同的旅游公众有不同的利益，与旅游组织的关系紧密程度也不相同，因而对旅游组织的态度与看法也并不一致。 （四）可变性 旅游公众的性质、数量和范围等都会随着外部环境和自身情况的变化而变化。 二、旅游公众的分类 对旅游公众进行分类，能使旅游组织更好地了解旅游公众，从而更加有效地开展工作。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 可以按照哪些标准对旅游公众进行分类？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 按照以下六种标准，可将旅游公众划分为不同的类型。 （一）按照旅游公众与旅游组织的归属关系划分 按照旅游公众与旅游组织的归属关系划分，可将其分为内部公众和外部公众。 1．内部公众 【课堂提问】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 内部公众是指哪些人员？ 【学生】聆听、思考、回答 内部公众一般与旅游组织有归属关系，包括旅游组织的内部员工、股东及其家属等。 这类旅游公众与旅游组织有着密切的关系，其意见、态度、情感等对旅游组织的生存与发展产生直接影响。同时，旅游组织的境况也直接决定着他们的利益，因此，他们是旅游组织最重要的公众。协调好与内部公众的关系，是旅游组织内求团结、外树形象的保障。 2．外部公众 外部公众是指旅游组织以外，与旅游组织在经济业务、外事往来等方面有着密切联系的旅游公众。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 外部公众主要有哪些群体？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 外部公众主要包括旅游者、新闻媒介、同行、政府和社区。该类旅游公众对旅游组织的目标、生存和发展具有很大影响。 （二）按照旅游公众对旅游组织的重要程度划分 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 按照旅游公众对旅游组织的重要程度划分，可以怎样划分？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 按照旅游公众对旅游组织的重要程度划分，可将其分为首要公众和次要公众。 1．首要公众 首要公众与旅游组织关系密切，他们的态度和行为对旅游组织的生存与发展具有决定性作用，还影响和制约着其他公众。一般情况下，内部员工、股东、旅游者和新闻媒介都属于首要公众。旅游组织的公共关系部门应该投入最多的人力、财力和物力来维持和改善与这类公众的关系。 2．次要公众 次要公众与旅游组织的联系不是那么紧密，但是对旅游组织的生存和发展仍然会产生相当重要的影响。例如，与旅游组织建立关系的金融机构、财政部门和社区等都属于次要公众。旅游组织需要协调好与次要公众的关系，为自身的发展创造有利条件。 【课堂互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 首要公众和次要公众的划分是否是固定不变的？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 首要公众和次要公众的区分并不是绝对的，它们在不同时期可以互相转化。今天的首要公众可以变成明天的次要公众，今天的次要公众也可以变成明天的首要公众。 （三）按照旅游公众与旅游组织关系的稳定程度划分 按照旅游公众与旅游组织关系的稳定程度划分，可将其分为临时公众、周期公众和稳定公众。 1．临时公众 临时公众是指因某个临时因素或偶发事件而形成的旅游公众，如因为中奖而获得旅游机会的人、临时决定去某地度假的旅游者等。这类公众大多数是第一次知晓旅游组织的人群，其旅游行为具有很大的偶然性。 2．周期公众 周期公众是指按一定的规律和周期出现的旅游公众，如定期去某景区游玩的旅游者、定期去酒店消费的顾客等。这类公众的行为是可预测的。如果旅游组织向他们提供了优质的服务，并得到他们的认可，他们就有可能转化成稳定公众。 3．稳定公众 稳定公众是指与旅游组织有稳定、持久的合作关系的旅游公众，如与影视旅游基地长期合作的电影制片公司等。这类公众的消费偏好非常稳定，与旅游组织的关系非常密切。 （四）按照旅游公众对旅游组织的认同程度划分 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 按照旅游公众对旅游组织的认同程度划分，可以怎样划分？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 按照旅游公众对旅游组织的认同程度划分，可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众。 1．顺意公众 顺意公众与旅游组织的关系良好，对旅游组织奉行的政策和采取的行为持赞赏、支持的态度，在较大程度上与旅游组织保持一致。 旅游组织应当加强与顺意公众的联系与沟通，以稳定和强化顺意公众的积极态度，扩大顺意公众的规模，防止顺意公众的流失。 2．逆意公众 逆意公众也称反对公众，他们对旅游组织的产品、政策和行为持反对态度。逆意公众对旅游组织持不友好态度，其态度或行为直接影响旅游组织的生产经营活动，有时甚至会造成严重的后果。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 逆意公众产生的原因有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 逆意公众产生的原因如下：一是旅游组织的政策、行为不当，损害了旅游公众的利益，或者这两者的价值取向不同，从而产生利益冲突；二是沟通不畅导致旅游公众对旅游组织产生误解。旅游组织应当加强与逆意公众的沟通，分析其对旅游组织产生恶感的原因，争取逆意公众的理解或谅解，并且有针对性地开展公共关系活动，努力将逆意公众转化为独立公众或顺意公众。 3．独立公众 【课堂提问】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 什么是独立公众？ 【学生】聆听、思考、回答 独立公众也称中间公众，是指对旅游组织持中间态度，尚未表明观点或意向不明的公众。独立公众的态度具有极强的可塑性，旅游组织应当尽力与其交流沟通，尽可能地赢得他们的好感。这样即使不能将其转化为顺意公众，也至少可以防止他们向逆意公众转化。 旅游组织在公共关系工作中，要保持顺意公众，努力争取独立公众，尽力减少逆意公众，并促进逆意公众向顺意公众转化。 （五）按照旅游组织对公众的态度划分 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 按照旅游组织对公众的态度划分，可以怎样划分？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 按照旅游组织对公众的态度划分，可将其分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被组织追求的公众。 1．受欢迎的公众 受欢迎的公众是指主动接近旅游组织，乐意与旅游组织合作并能给旅游组织带来利益或者与旅游组织存在共同利益的旅游公众，如投资旅游组织的股东、对旅游组织进行正面报道的新闻媒介等。一般而言，这类公众与旅游组织的关系非常融洽。 2．不受欢迎的公众 不受欢迎的公众是指违背旅游组织的意愿和利益，对旅游组织造成潜在或现实威胁的旅游公众。这类公众可能是损害旅游组织形象的竞争者，破坏旅游组织长远规划的利益团体等。旅游组织应慎重对待这类公众，尽量减少其破坏性。 【课堂互动】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 小红认为，旅游公共关系人员应该彻底远离那些不受欢迎的公众，坚决不跟他们打交道，防止他们损害旅游组织的利益。你认为小红的观点对吗？为什么？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 3．被组织追求的公众 被组织追求的公众是指非常符合旅游组织的利益和要求，对旅游组织的生存和发展具有决定性作用，但是对旅游组织知之甚少或不感兴趣的旅游公众，如著名演员、知名投资人等。旅游组织应积极与这类公众交流沟通并建立良好的关系，合理利用其知名度和社会资源，助力旅游组织成长壮大。 （六）按照旅游公众的发展过程划分 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 按照旅游公众的发展过程划分，可以怎样划分？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 按照旅游公众的发展过程划分，可将其分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。 1．非公众 非公众是指不受旅游组织的任何影响，态度和行为也不影响旅游组织的公众。明确旅游组织的非公众，可减少旅游公共关系工作的盲目性，避免浪费不必要的精力。 2．潜在公众 潜在公众是指旅游组织已经对某一社会群体产生了影响，而他们自身还没有意识到这种影响的公众。潜在公众未来可能与旅游组织发生利益关系，是旅游公众发展的第一阶段。旅游组织应当意识到潜在公众的利益需求。 潜在公众在没有意识到旅游组织对自身的影响之前，可能不会对旅游组织产生影响。但是，他们一旦意识到旅游组织的影响，就会发展为知晓公众，其言行就有可能对旅游组织产生影响。 3．知晓公众 知晓公众一般由潜在公众发展而来，他们已经知道旅游组织的生产经营活动对自身产生了影响，但是还没有采取行动。知晓公众急切地想要了解问题的真相、原因和解决办法。 对旅游组织来说，一旦公众发展成为知晓公众，就应当立刻开展公关活动，与知晓公众积极沟通，引导局面。 4．行动公众 行动公众由知晓公众进一步发展而来，他们是已经意识到问题的存在，并且已经采取行动的公众。旅游公众一旦发展为行动公众，旅游公共关系工作的难度就会大大增加。此时，旅游组织要冷静处理，防止事态扩大，并尽快采取补救措施，使问题得到妥善解决。 【学生】聆听、思考、理解、记忆
探索活动 【教师】组织学生分组，每组3～6人，完成“讨论旅游公众的重要性”活动，讲解活动内容 请以“旅游公众的重要性”为主题，展开小组讨论。具体实施步骤如下： （1）学生自由分组，每组3～6人，并推举出小组长。 （2）小组成员讨论旅游公众的重要性，由小组长记录和整理主要观点。 （3）小组长代表本小组发言。 【学生】聆听、思考、讨论、形成结论、派代表发言 【教师】对各组的发言进行评价
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 旅游公众的特点和旅游公众的分类。 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 完成“项目自测”中的相关习题。 【学生】完成课后任务
教学反思

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