资源简介

课题 熟悉旅游组织的内部公关机构和外部公关机构
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： （1）熟悉公共关系部的概念、分类、职能和工作内容 （2）熟悉公共关系公司的概念、特点和工作内容 （3）熟悉公共关系社团的概念、特点和职责 素质目标： 了解文化和旅游部为推动旅行社经营全面恢复和高质量发展所做的工作，厚植爱国情怀、砥砺强国之志
教学重难点 教学重点：公共关系部的分类、职能和工作内容、公共关系公司的特点和工作内容、公共关系社团的特点和职责 教学难点：公共关系部的分类、职能
教学方法 讲授法、问答法、讨论法、案例分析法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
案例导入 【教师】讲述任务导入“公共关系工作应该怎么做”中的内容（详见教材），并让学生思考以下问题： 公共关系部的工作内容包括哪些？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：旅游组织的内部公关机构和外部公关机构
传授新知 【教师】讲解公共关系部的分类、公共关系部的职能、公共关系部的设置原则、公共关系部的工作内容、公共关系公司、公共关系社团 任务二 熟悉旅游组织的内部公关机构 旅游组织的内部公关机构即旅游组织所设置的公共关系部，是专门负责处理旅游公共关系事务的部门。 一、公共关系部的分类 （一）按照规模划分 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 公共关系部按照规模划分，可分为哪几类？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 按照规模划分，可将公共关系部分为大型公共关系部、中型公共关系部和小型公共关系部。 1．大型公共关系部 大型公共关系部具有人员多、业务量大、分工明确的特点，多适用于大型旅游组织，详见教材图2-1所示。 2．中型公共关系部 中型公共关系部的组织结构较为简单，但也有明确的分工，多适用于中型旅游组织，详见教材图2-2所示。 3．小型公共关系部 小型公共关系部人员较少，多适用于小型旅游组织，详见教材图2-3所示。 （二）按照工作特点划分 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 公共关系部按照工作特点划分，可分为哪几类？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 按照工作特点划分，可将公共关系部分为技术型公共关系部、公众型公共关系部、职能型公共关系部和区域型公共关系部。 1．技术型公共关系部 技术型公共关系部是按照实施公共关系工作的技术手段设置的，详见教材图2-4所示。 2．公众型公共关系部 公众型公共关系部是按照旅游公众的类型设置的，详见教材图2-5所示。 3．职能型公共关系部 职能型公共关系部是按照旅游公共关系的职能设置的，详见教材图2-6所示。 4．区域型公共关系部 区域型公共关系部是按照公共关系对象的区域设置的，详见教材图2-7所示。 （三）按照隶属关系划分 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 公共关系部按照隶属关系划分，可分为哪几类？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 按照隶属关系划分，可将公共关系部分为总经理直接负责型公共关系部、部门所属型公共关系部、部门并列型公共关系部和兼职型公共关系部。 1．总经理直接负责型公共关系部 这类公共关系部在旅游组织中占据着重要地位，直属于组织决策层，由总经理直接管理，其特点是信息反馈速度快、工作效率高，详见教材图2-8所示。 2．部门所属型公共关系部 这类公共关系部是旅游组织中某个职能部门的从属机构，依据其从属的部门承担着不同的职能，详见教材图2-9所示。例如，从属于销售部则主要承担销售职能，并不能全面地进行公关工作。这种公共关系部在小型旅游组织中比较常见。 3．部门并列型公共关系部 这类公共关系部与旅游组织的中层部门在地位上是并列的，详见教材图2-10所示。部门本身具有一定的权限，能独立自主地开展旅游公共关系活动，也能参与旅游组织的重大决策。 4．兼职型公共关系部 有些旅游组织没有专门的公共关系部和专职负责公共关系工作的人员，这类组织将公共关系工作分配到某些部门，由这些部门的员工兼职从事公共关系工作。 二、公共关系部的职能 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 公共关系部的职能主要包括哪几个方面？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）收集信息 公共关系部收集的信息主要包括旅游产品的信息、旅游组织形象的信息和社会舆论情况等。公共关系部要及时向旅游组织提供上述信息，以帮助旅游组织准确分析并预测环境变化情况，从而调整目标和行为。 （二）决策咨询 公共关系部能够为旅游组织的管理决策者提供咨询建议，包括帮助决策者分析、权衡各种决策方案的利弊，预测决策所产生的社会影响，提醒决策者修正不利于旅游组织长远发展的政策等。 （三）社会交往 公共关系部承担着代表旅游组织进行社会交往的职责。公共关系部需要协调旅游公众与旅游组织的关系，在旅游公众心目中树立起良好的组织形象。当旅游组织遭遇突发性危机事件时，公共关系部应当采取各种措施加以补救，努力消除旅游公众的不满情绪。 （四）新闻传播 公共关系部需要借助各种媒介，有效地与旅游公众进行双向交流，巧妙地向旅游公众宣传旅游组织的政策和行为，从而塑造旅游组织的良好形象。 三、公共关系部的设置原则 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 公共关系部的设置原则有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）灵活弹性原则 公共关系部应当根据旅游组织在发展过程中的实际需要而灵活设置，并且不断调整其规模、结构和岗位分工，以达到优化工作流程、提高工作效率的目的。 （二）整体协调原则 公共关系部需要与旅游组织所处的内外部环境相协调，并且在人员配置、职责分工和业务内容等方面充分服从旅游组织的整体目标，以便更好地发挥自身的职能。 （三）规模最佳原则 英国公共关系专家弗兰克·詹弗金斯提出了公共关系部的规模标准，详见教材表2-2所示。在该标准的基础上，旅游组织可以根据实际情况进行调整。 四、公共关系部的工作内容 公共关系部的工作内容通常可以分为以下三类。 （一）常规性工作 常规性工作是日常进行的一般性工作。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 常规性工作包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 主要包括：① 通过各种渠道广泛收集行业前沿信息，了解旅游业的现状，预测未来的发展趋势；② 观察内部员工的工作状态和精神面貌，发现问题及时处理；③ 与新闻媒介保持密切联系，将旅游组织内有价值的新闻素材告知记者，以增加曝光率；④ 与外部公众保持良好的关系；⑤ 教育和培训旅游公共关系人员；⑥ 设计和监制组织标志、象征图案、标语口号等；⑦ 处理旅游公众的意见或投诉。 （二）定期性工作 定期性工作一般具有固定的流程，并且有规律地反复开展。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 定期性工作主要包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 定期性工作主要包括：① 参加各种旅游业会议，了解行业的发展动态；② 进行市场调研，了解旅游者的消费趋势；③ 履行促销职能，宣传旅游产品；④ 编辑组织内部刊物和宣传册；⑤ 协助编写组织年度经营报告；⑥ 筹划和举办内部员工的文体娱乐活动，促进企业文化建设；⑦ 与外部旅游公众有效沟通；⑧ 评估公共关系活动的效果。 （三）特殊性工作 特殊性工作是指公共关系部针对特殊事件，集中人、财、物力进行的专门性公关活动。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 特殊性工作主要包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 特殊性工作主要包括：① 筹划举办各种庆典活动；② 筹划举办各种展览活动；③ 策划关于旅游组织的重大新闻事件；④ 策划和监制旅游公共关系广告；⑤ 组织参观活动，推介旅游产品；⑥ 参加社会公益、慈善和赞助活动，彰显社会责任感；⑦ 举办新闻发布会，做好宣传工作；⑧ 开展危机公关工作，妥善处理网络舆情。 任务三 熟悉旅游组织的外部公关机构 【任务导入】 【教师】讲述任务导入“公关公司的重要性”中的内容（详见教材），随机邀请学生回答以下问题： （1）什么是公共关系公司？ （2）案例中，公共关系公司开展了哪些公共关系工作？ 【学生】聆听、思考、回答 旅游组织的外部公关机构主要包括公共关系公司和公共关系社团。 一、公共关系公司 （一）公共关系公司的概念 【课堂提问】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 什么是公共关系公司？ 【学生】聆听、思考、回答 公共关系公司又称公关咨询公司、公关顾问公司，是指由公共关系专家和专业人员组成，独立于旅游组织之外，以提供公共关系咨询服务为主要工作内容的专业机构。 （二）公共关系公司的特点 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 公共关系公司有哪些特点？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 1．满足不同公众的需求 公共关系公司拥有大量的专业人才和有价值的专业信息，其业务范围广泛，能满足不同类型公众的需求。 2．科学预测未来趋势 公共关系公司具有专业知识和技术方面的优势，能够汇集各个领域的专家，对公共关系事件的发展趋势做出科学的分析和预测，从而为客户提供决策依据。 3．立场客观，态度公正 作为第三方机构，公共关系公司的立场比较客观，能够以不偏不倚的态度去分析公共关系事件中旅游组织和旅游公众之间复杂的利益关系，为客户提供解决问题的方案。 （三）公共关系公司的工作内容 【师生互动】 【教师】组织学生扫码观看“公共关系公司到底是做什么的”的视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 公共关系公司在旅游公共关系领域的工作内容可分为哪几个部分？ 【学生】观看、思考、回答 【教师】总结学生的回答 公共关系公司在旅游公共关系领域的工作内容大致可分为三个部分：一是提供旅游公共关系咨询业务；二是策划实施旅游公共关系活动；三是代理客户的旅游公共关系工作。这些内容可以细化为以下几个方面： （1）协助客户开展旅游公共关系调研，分析客户的实际情况，确立旅游公共关系的目标。 （2）制订旅游公共关系实施计划，即根据已经确定的旅游公共关系目标，针对客户存在的问题，帮助客户制订合理、有效的旅游公共关系计划，并协助其实施。 （3）提供旅游公共关系服务，如帮助客户联系新闻媒介、策划专题活动、编写各种文件资料、设计旅游公共关系广告、组织大型会议等。 （4）开展公共关系业务培训，即接受客户的委托，培训旅游公共关系人员，以提高其业务水平和工作能力。 （5）编制预算，即协助客户编制旅游公共关系预算。 （6）做好危机公关，即协助客户处理好突发性危机事件，消除不良影响。 （7）提供咨询建议，即根据客户的旅游公共关系状态、旅游组织形象及其实施旅游公关活动的成效等，提供分析、诊断和咨询建议。 （8）帮助客户评估旅游公共关系实施效果。 【课堂互动】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 小华是一家小型旅游企业的领导。一次，企业发生了一起重大的旅游安全事故，公司连夜写的道歉声明和网络舆情处理方法都没有效果，广大网民依旧对该企业充满愤怒，企业形象一落千丈。有人建议小华找一家专业的公关公司处理这起危机事件。小华说：“公关公司有什么用呢？他们是外人，处理企业危机还是要靠自己。”你认为小华的说法对吗？为什么？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 二、公共关系社团 （一）公共关系社团的概念 公共关系社团是指那些自发组织起来的、从事公共关系理论研究与实务活动的非营利性群众组织或社会团体，主要包括公共关系协会、学会、研究会、俱乐部等。 （二）公共关系社团的特点 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 公共关系社团有哪些特点？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 1．成员的广泛性 公共关系社团的成员行业分布广泛，既包括新闻、科技、文教、法律和党政机关等单位的人士，也包括旅游公共关系行业中有代表性的单位的专业人士。这种组织形式建立起广泛的信息渠道和社会关系网络，有利于成员之间的相互沟通和交流。 2．组织的非营利性 公共关系社团是学术机构与团体，不是经济组织，不能直接从事交易活动，不以营利为目的。 3．组织的松散性 公共关系社团的成员都是因共同兴趣而聚集在一起的，是群众性、自发性的组织，没有严密的组织结构。 4．组织的服务性 服务是公共关系社团的宗旨。公共关系社团聚集了一批懂理论、重实践的专家学者和实际工作者，为会员和旅游公众提供信息服务，并提供旅游公共关系实务的机会。 （三）公共关系社团的职责 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 公共关系社团有哪些职责？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （1）发展和联络会员。 （2）宣传普及公共关系知识。 （3）培训公共关系人员。 （4）制定公共关系职业道德规范。 （5）出版刊物，创办网站。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、理解、记忆
探索活动 【教师】组织学生分组完成以下活动，讲解活动内容 活动一：设置公共关系部 假设你是一家中型旅行社的创始人，该旅行社现有职工121人，2019年的营业收入为3 282 万元。随着业务量的不断增长，旅行社计划成立公共关系部。请运用本任务所学知识，在旅行社内部设置公共关系部。具体实施步骤如下： （1）学生自由分组，每组3～6人，并推举出小组长。 （2）小组成员展开讨论，确定公共关系部的组织结构、人员数量、具体岗位和职能，并说明原因。 活动二：撰写酒店道歉声明 某天深夜，在一家酒店内发生了一起暴力事件。一名身份不明的男子尾随一名年轻女性游客，在酒店房间门口对其进行猛烈的拳打脚踢，致使该女子面部和身体多处受伤。酒店保安人员目睹了施暴现场，但没有出手相救。目前，该男子已被警方抓获，但是，受害人及广大网友对酒店保安人员的不作为感到非常愤怒。 为了提升组织形象，该酒店决定请公共关系公司处理相关事宜。假如你是公共关系公司的工作人员，请为该酒店撰写一则道歉声明。 【学生】思考、讨论、形成结论、撰写 【教师】对各组的表现进行评价
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 公共关系部的分类、公共关系部的职能、公共关系部的设置原则、公共关系部的工作内容、公共关系公司、公共关系社团。 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 （1）根据活动一内容，各组将讨论结果制作成PPT。 （2）完成“项目自测”中的相关习题。 【学生】完成课后任务
教学反思

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