资源简介

课题 熟悉旅游组织内部公众和外部公众
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： （1）熟悉旅游组织内部公众、外部公众的特点 （2）掌握旅游组织内部公共关系、外部公共关系的处理策略 素质目标： （1）了解重庆市美心红酒小镇景区关心员工、设立“委屈奖”的事迹，树立以人为本理念，用行动凝聚人才、凝聚力量 （2）了解峨眉山景区开展的消防宣传及消防安全进社区活动，积极主动地参与社会活动，增强社会责任感，提高个人思想道德修养
教学重难点 教学重点：旅游组织内部公众的特点、旅游组织外部公众的特点 教学难点：旅游组织内部公共关系的处理策略、旅游组织外部公共关系的处理策略
教学方法 讲授法、问答法、讨论法、案例分析法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
案例导入 【教师】讲述引导案例“万豪酒店集团的经营哲学”（详见教材），并让学生思考以下问题： （1）旅游组织内部公众有哪些？ （2）旅游组织应如何处理员工关系？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：旅游组织内部公众与外部公众
传授新知 【教师】讲解旅游组织内部公众的特点、旅游组织内部公共关系的处理、旅游组织外部公众的特点、旅游组织外部公共关系的处理 任务二 熟悉旅游组织内部公众 一、旅游组织内部公众的特点 旅游组织内部公众是旅游组织的基本组成部分，两者相互依存、不可分割，并且具有共同的利益、目标和方向。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织内部公众具有哪些特点？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 旅游组织内部公众具有以下三个特点。 （一）双重性 （二）稳定性 （三）易管理性 ……（详见教材） 二、旅游组织内部公共关系的处理 旅游组织需要妥善处理内部公共关系，以增强组织的凝聚力，激发组织中每个人的创造力和潜能，从而维持良好的经营状况。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织内部公共关系包括哪几个方面？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 旅游组织内部公共关系包括员工关系和股东关系两个方面。 （一）员工关系 1．马斯洛需求层次理论 1943年，美国心理学家马斯洛提出了需求层次理论。 【课堂提问】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 你知道马斯洛需求层次理论吗？该理论的主要内容是什么？ 【学生】聆听、思考、回答 该理论认为，人的需求主要包括生理需求、安全需求、归属和爱的需求、自尊需求、自我实现需求，详见教材图3-1所示。因此，旅游组织的管理者必须了解内部员工不同层次的需求，并创造条件满足其需求，从而处理好与内部员工的关系。 2．处理员工关系的策略 根据马斯洛需求层次理论，处理员工关系的基本策略包括满足员工的物质需求和精神需求两个方面。 【师生互动】 【教师】组织学生扫码观看“内部公共关系管理”的视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 如何建立良好的员工关系？ 【学生】观看、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （1）满足员工的物质需求 旅游组织应建立系统、科学的薪酬制度，确保收入分配机制具有合理性和公平性，以激励员工的工作积极性。此外，还应不断完善福利制度，如医疗保障制度、事故赔偿制度等，以满足员工的物质需求。 （2）满足员工的精神需求 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 如何满足员工的精神需求？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 ① 建立有效的沟通机制。内部员工经常与外部公众打交道，对不同的公众群体非常了解。他们对旅游组织的运营管理也有较为清晰的认识。因此，旅游组织应聆听内部员工的心声，利用例会、临时会议、企业网站、微信等渠道收集内部员工的意见，解决员工反映的问题，以增强员工对旅游组织的认同感和归属感。 ② 为内部员工提供深造和培训机会。随着时代和行业的发展，内部员工需要不断提高自身的专业技能和素养，以应对工作中的挑战。旅游组织要为内部员工提供培训和深造机会，如邀请专家举办讲座、开展短期培训等，以促进内部员工的成长和人才队伍的发展壮大。 ③ 增进与内部员工的感情。旅游组织需要定期开展文化、娱乐活动，关心内部员工的生活和家庭情况，主动帮助员工解决个人生活困难等，通过这些方式增强团队凝聚力。 【以人为本】 【教师】组织学生阅读“关爱员工，景区设立‘委屈奖’”（详见教材），让学生了解“五一”期间设立“委屈奖”，使一线服务人员在受到委屈后得到补偿，体现了重庆市美心红酒小镇景区的人文关怀 【学生】阅读、思考、理解 【课堂互动】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 小刚说：“对内部员工来说，满足其物质需求远比精神需求更重要，精神需求都是虚的，没有任何实际作用。”你认为小刚的说法对吗？为什么？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （二）股东关系 股东是旅游组织的投资者，他们的利益与旅游组织的发展息息相关，他们的决策关系到旅游组织的生死存亡。因此，维护好股东关系对旅游组织的生产经营非常重要。处理股东关系的基本策略包括保持有效沟通和保障股东权益两个方面。 1．保持有效沟通 公共关系部要及时向股东传递旅游组织的经营状况及其他信息，加强与股东之间的信息沟通与交流，并通过开展各种各样的联谊活动，加深股东对旅游组织的情感；同时，公共关系部要尽可能地收集股东对本组织的意见和建议。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织可通过哪些方式与股东进行沟通交流？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 通常情况下，旅游组织可通过以下方式与股东进行沟通交流： （1）召开股东会议。股东会议既是股东行使权力的会议，也是旅游组织和股东进行有效沟通的途径。 （2）编制年终报告。年终报告是旅游组织与股东交流信息的主要手段，其内容应包括财务状况、销售情况和人事安排等。 （3）编辑内部刊物。刊物内容要真实，不能“报喜不报忧”。 此外，还可定期邀请股东去旅游组织参观或定期拜访股东，以加强旅游组织与股东的联系。 2．保障股东权益 股东投资的目的是获取经济利益，而获取利益的多少与旅游组织的经营状况息息相关。公共关系部在协调旅游组织与股东的关系时，要从维护股东利益的角度出发，对旅游组织的经营活动进行必要的监督，促使经营者能够最大限度地将精力放在旅游组织的运营方面。总之，保障了股东的合法权益，也就保证了旅游组织的长远和稳定发展。 任务三 熟悉旅游组织外部公众 【引导案例】 【教师】讲述引导案例“某景区发生旅游纠纷群体事件”（详见教材），随机邀请学生回答以下问题： （1）旅游组织外部公众有哪些？ （2）在案例中，旅游组织是如何处理旅游者关系的？ 【学生】聆听、思考、回答 一、旅游组织外部公众的特点 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织外部公众具有哪些特点？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 一般来说，旅游组织外部公众具有复杂性、变动性和不易管理性三大特点。 （一）复杂性 （二）变动性 （三）不易管理性 ……（详见教材） 二、旅游组织外部公共关系的处理 旅游组织需要妥善处理外部公共关系，以树立良好的组织形象，提升旅游组织的经济效益和社会效益。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织外部公共关系主要包括哪几种？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 旅游组织外部公共关系主要包括旅游者关系、新闻媒介关系、同行关系、政府关系和社区关系。 （一）旅游者关系 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织可从哪几个方面处理旅游者关系？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 1．分析旅游者的需求 处理旅游者关系的基本思想就是要满足旅游者的需求。旅游组织在开展工作之前，要进行必要的社会调研，收集和分析旅游者的需求信息。只有充分了解旅游者的需求，策划的公关活动才能吸引旅游者的参与，从而扩大旅游组织的影响力。 2．提供优质的产品和服务 对旅游者而言，优质的产品和服务是其最关心的内容。首先，旅游组织要积极创新，向旅游者提供超越其预期的旅游产品和个性化的服务，以此维系和改善与旅游者的关系；其次，旅游组织要针对旅游者反映的问题，不断改进产品和服务，以提高旅游者的满意度和忠诚度。 【同步案例】 【教师】组织学生阅读“一个人的航班”案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 一名乘客的航班该不该飞？说一说你的观点。 【学生】阅读、思考、回答 【教师】总结学生的回答 3．进行有效双向沟通 【课堂提问】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 请举例说一说，如何与旅游者进行有效的双向沟通。 【学生】聆听、思考、回答 一方面，旅游组织要收集旅游者的信息，为旅游组织的经营管理提供依据。例如，进行问卷调查或者建立客户反馈机制。为了使旅游者提高交流沟通的积极性，还可提供一定数量的小礼品。另一方面，旅游公共关系部门应当及时向旅游者传递旅游组织的正面信息，以提高旅游者对旅游组织的认知度与好感度。 4．妥善处理投诉 旅游者通常会因为旅游组织损害其利益而对旅游组织进行投诉。旅游组织处理投诉问题的能力如何，关系到其能否维持客户。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织应当如何正确处理旅游者的投诉？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （1）实事求是。 （2）积极处理。 （3）消除影响。 ……（详见教材） 【知识拓展】 【教师】组织学生阅读“酒店公共关系人员如何处理顾客投诉”（详见教材），让学生了解酒店公共关系人员处理投诉的基本原则和要点 【学生】阅读、思考、理解 （二）新闻媒介关系 新闻媒介关系是指旅游组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关系。新闻媒介能够在很大程度上影响公众的价值判断，因此，旅游组织必须处理好与媒介的关系，以便形成对本组织有利的舆论氛围。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织如何处理好与媒介的关系？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 1．熟悉新闻媒介 2．尊重新闻媒介 首先，旅游公共关系人员应当向新闻工作者提供真实、可靠的信息；其次，对待新闻工作者不能按照媒介影响力的大小、级别的高低而厚此薄彼，要一视同仁；再次，不能使用请客、送礼或行贿等手段要求记者对旅游组织进行夸张宣传，也不能使用权力、武力等手段威逼利诱，强迫记者压下对旅游组织不利的信息。 3．加强交流与沟通 4．正确对待批评与监督 ……（详见教材） 【课堂互动】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 小杨在一家旅游企业做公共关系工作。他认为，当企业出现负面新闻时，应该尽快删掉网上的所有负面新闻，然后找几家关系好的媒体多写几篇正面报道。你认为小杨的想法合理吗？为什么？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （三）同行关系 在市场经济条件下，同行之间的竞争和冲突是难以避免的。旅游组织应当协调好与同行之间的关系，尽量争取合作共赢，避免恶性竞争。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织如何协调好与同行之间的关系？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 1．正确看待同行 首先，要明确与同行的竞争并不是要分出上下，而是为了相互促进、共同提高，同行之间既是对手，也是伙伴；其次，同行业的旅游组织由于提供相同的产品或服务，彼此之间必然有许多共同语言，可以实现优势互补、分工协作，从而提高旅游组织的整体效益。 2．遵守道德规范 ……（详见教材） （四）政府关系 政府关系主要指旅游组织与中央和地方各级政府机构的执行机关或各级行政管理机关之间的关系。旅游组织必须在政府的支持与管理下，才能实现进一步发展，因此必须处理好与政府的关系。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织如果想要处理好与政府的关系，应该做到哪几个方面？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 具体来说，应该做到以下几个方面。 1．严格遵守政府的政策法规 首先，旅游组织必须全面、及时地了解与本组织有关的各项方针政策、法律法规，以保证本组织的活动在政府许可的范围内进行；其次，旅游组织应当充分了解政府机构的职能、工作范围和办事程序，以提高工作效率。 2．加强与政府部门的交流 一方面，旅游组织需要及时、主动地向政府部门提供其生产经营、社会公益、依法纳税等方面的信息，以获得政府部门的支持；另一方面，旅游组织应当及时了解政府政策法规的变化，并根据变化及时调整生产经营活动。 【鱼水情深】 【教师】组织学生阅读“湖北省旅游局：民营景区需加强与政府合作”（详见教材），让学生了解景区和地方之间建立健全相关管理规范，最终实现双赢 【学生】阅读、思考、理解 3．加强在政府部门中的影响力 4．参加政府组织的公益活动 ……（详见教材） （五）社区关系 社区关系是指旅游组织与周围同处这个区域的行政主管部门、其他组织和群体的关系。旅游组织一切活动的正常进行，都要依赖于社区提供的各种社会服务，如供水、供电、交通、治安、通信、消防、物资供应等。没有良好的社区关系，旅游组织便难有立足之地，因此，创建良好的社区关系非常重要。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织如何创建良好的社区关系？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 1．加强与社区公众的沟通 2．保护社区环境 3．参加社区活动 【嘉言善行】 【教师】组织学生阅读“峨眉山景区开展‘11·9’消防宣传及消防安全进社区活动”（详见教材），让学生了解峨眉山景区通过开展消防宣传及消防安全进社区活动，进一步强化了广大群众的消防安全意识，加强了景区与社区的联系 【学生】阅读、思考、理解 4．解决矛盾与纠纷 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、理解、记忆
探索活动 【教师】组织学生分组完成以下活动，讲解活动内容 活动一：设计内部员工联谊会 假如你是一家大型旅游景区的公共关系人员，公司7月中旬将迎来10名新员工。请设计一次内部员工联谊会，以促进新老员工的交流互动，增强团队的凝聚力。具体实施步骤如下： （1）学生自由分组，每组4～6人，并推举出小组长。 （2）小组成员展开讨论，确定本次联谊会的主要内容和流程。 活动二：拟订公共关系活动方案 近日，某新闻媒介刊发了一则新闻，声称某旅行社疑似与某旅游目的地的商家勾结，导游强制游客在商场和店铺购物，并从中牟取暴利。在一次跟团旅游活动中，一位 78 岁高龄的游客因拒绝购物而被商家关进黑屋导致昏迷，导游并未出面解决问题。事实是，旅行社与商家并没有勾结，事先也并不知晓商家的上述行为。 请据此为该旅行社拟订一套公共关系活动方案，针对 78 岁的游客及其家属、新闻媒介，设计不同的交流内容。具体实施步骤如下： （1）学生自由分组，每组3～6人，并推举出小组长。 （2）小组成员展开讨论，确定公共关系活动方案的主要内容。 【学生】思考、讨论、确定流程、拟定方案 【教师】对各组的表现进行评价
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 旅游组织内部公众的特点、旅游组织内部公共关系的处理、旅游组织外部公众的特点、旅游组织外部公共关系的处理。 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 完成“项目自测”中的所有习题。 【学生】完成课后任务
教学反思

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