资源简介

1.第 2 章第 3 节
课题名称 快递业务服务规范 上课日期 第 周 （20 年 月 日）
课时安排 2课时
教 学 目 标 知识目标 了解快递业务行为规范； 熟悉特别业务服务规范
技能/能力 目标 能够运用常规业务文明用语；
思政/德育 目标 培养学生的团队意识和责任意识。
教学重点 能够运用常规业务文明用语 教学难点 特别业务服务规范
教学方法 讲授法 项目教学 案例教学 情境教学 模块化教学 理实一体教学 启发式教学 探究式教学 讨论式教学 参与式教学 翻转课堂教学 混合式教学 工作过程导向法 其他教学法（ ）
信息化 教学手段
教 学 过 程
教学环节 教学设计 设计意图 媒体资源
课堂导入 任务驱动： 学生以小组为单位，利用上网或者课本涉及的服务规范知识，按照案例背景的3个场景分角色两两演示快递业务相关行为规范。
学习新知 任务准备1：快递业务行为规范 1.调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。 2.佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。 3.不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。 4.男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。 5.不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。 6.坐相、站姿要端庄。 7.与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。 8.配送时，车辆停放在门侧边，不得妨碍顾客出入。 9.在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。 10.碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。 任务准备2：常规业务文明用语 1.进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？” 2.顾客开门后，先向顾客问好致意，并热情主动打招呼：“您好！我是舞东风超市的送货人员。请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下” 3.顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。” 4.有现金结算方式的时候应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。” 5.现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。” 6.服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。 7.顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。” 8.对顾客的意见、建议应礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。” 9.结束送货前说：“感谢您的支持，再见！” 任务准备3：特别业务服务规范 1.第一次送货无人接货时的服务。 送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定我司方便到达的地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。 2.验收商品质量有问题时的服务。 送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。 3.订单出错时的服务。 联系客服人员，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。如顾客订单出错时礼貌用语：“对不起，由于口误或XX原因订错货了，给您添麻烦了，您要这个货吗？如不行，我帮您退换货。” 4.发现货品价格出错时的服务。 发现货品价格出错时说：“对不起，给您添麻烦了。我马上联系客服人员给您核实一下”。确实价格出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。如收货，按实际金额结算，并作记录。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。 5.促销宣传单送发时礼貌用语：您好。这是我们最新的优惠促销活动，您感兴趣可以看看。 任务准备4：严禁服务行为 1.严禁截留顾客的货品或货款。 2.严禁上班期间穿拖鞋。 3.严禁工作期间饮酒。 4.严禁参与黄、赌、毒等违法活动。 5.严禁野蛮装、卸（送）货品。 6.严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。 7.严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。 8.严禁传播影响顾客声誉的信息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。 9.严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。
课堂训练 步骤一：解析案例背景 情景1.上海科技有限公司方先生通过申通快递公司给广州交易会进出口有限公司刘小姐邮寄了一件智能机器人样品参加12月22日的科技展，展会在早上9：30开始，可是当天中午10：00广州交易会进出口有限公司还没有收到样品，负责这件事的刘小姐十分着急，拼命地给申通总公司联系询问情况。 情景2. 上海科技有限公司方先生说很早就寄出了，应该在两三天前就该收到了，申通公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘小姐向广州申通分公司咨询。 情景3.广州申通分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘小姐。刘小姐愤怒地要求核对笔迹，并向申通总部和广州申通分公司投诉要求申通快递承担相应的后果。通过查明，该快件是申通公司广州分公司员工由于快递详情单上刘小姐的电话号码出错，联系不上刘小姐，才冒名签收放在广州分公司了。 表2-6案例背景分析表 情景序号涉及的服务规范1 2 3
步骤二：分组演示 6位学生一组，按照3个情景两两演示，分别扮演申通公司的客服和收件人刘小姐，并把遇到的问题以及解决的办法填入表2-7。 表2-7 情景演示记录表 情景序号遇到的问题解决办法1 2 3
步骤三：各组抽取相应的情景，派2名代表上台演示。 按照3个情景各组抽签，派2名代表上台演示本组抽中的情景。 在完成上述任务后，教师组织进行三方评价，并对任务实施过程进行点评，指出各组任务实施过程中的亮点和缺点。学生完成表2-8任务评价表的填写。 通过课堂练习，及时有效地对学生进行考核
表2-8 任务评价表 组别组员任务名称快递作业服务规范考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评 （平均）教师评职业 素养1良好的沟通能力52良好的团队合作精神53具有良好的专业行为规范5知识 素养1掌握快递作业服务规范的内容152了解快递作业服务规范的意义103认识快递作业特别业务服务规范104了解快递作业的文明用语10职业 技能1能归纳分析案例背景的关键要点102能对演示展现的服务规范做出评价103能按照相应的服务规范演示案例情景20小计100合计=自评20%+互评30%+教师50%组长签字
课堂总结
布置作业
教学反思

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