资源简介

1.第 2 章第 1 节
课题名称 快递业务职业规范 上课日期 第 周 （20 年 月 日）
课时安排 2课时
教 学 目 标 知识目标 了解快递业务职业规范； 熟悉快递员操作规范
技能/能力 目标 能够操作快递派送业务；
思政/德育 目标 培养学生的团队意识和责任意识。
教学重点 能够操作快递派送业务 教学难点 快递业务职业规范
教学方法 讲授法 项目教学 案例教学 情境教学 模块化教学 理实一体教学 启发式教学 探究式教学 讨论式教学 参与式教学 翻转课堂教学 混合式教学 工作过程导向法 其他教学法（ ）
信息化 教学手段
教 学 过 程
教学环节 教学设计 设计意图 媒体资源
课堂导入 任务驱动： 学生以小组为单位，通过上网或实地调研快递业务操作规范、分“仓储、派送、信息反馈、货款回笼”等四个方面，通过抽签的形式，每组派一名代表上台进行分享。
学习新知 任务准备1：快递业务职业规范 根据国家邮政局制定的《快递业务操作指导规范》，快递公司为规范各部门操作,统一操作标准与规范,提高公司业务质量，结合公司的实际情况，规定了各环节操作及改进的基本要求。 任务准备2：分析快递员仓储操作规范 规范的仓储操作，保证了货物进出仓的准确性，货物包装的完整性，有利于减少内部操作失误。 1. 货物出入公司总仓操作规范 （1）接到货通知后，核对单据货物是否齐全，存在差异通知客服部及时联系上游客户解决。 （2）扫描货物条码入库，建立库存台账，更新财务库存。 （3）订单审核完毕，与客服部核对无误，按派送区域进行堆垛。 （4）将快递详情单置于区域上方。 （5）包装成箱，装载上车出库。 （6）当天须将所有确认无误的货物出库，发往快递详情单目的地相对应的投递分站点。 2.包装搬运操作规范 （1）来货为一单一货的，按区域分单二次包装成集中箱。 （2）来货为散货的，按快递详情单分货、理货、核对并包装成单件后，按区域分单二次包装成集中箱。 （3）二次包装成集中箱，需仔细核对订单及堆垛货物数量，无误称重封箱，并将重量记录于发货单上。 （4）根据货物具体情况，选择打纤袋、纸箱、木架等包装。 （5）装车标准：需遵循先里后外、按单点货的原则，像搬自家电视一样搬运货物； （6）卸车标准：需遵循先上后下、先外后里、按单点货的原则。 （7）码货标准：需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不压纸，码放整齐、平稳，不能倒置的原则。 （8）搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货、不准提货物绑带；严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动、不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为。 注：货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过30CM（约两拳头位置），或与落地点长度超过60CM（约一步距离）的，视为扔货。 （9）超重超大的货物尽量装在车厢最里面。 （10）装货顺序 装车顺序必须按照偏远路线——跨区域专线——区域内专线——卡车货物——贵重物品顺序装车。 3.盘点退货操作 （1）常对公司总仓、各分站点配送分仓进行盘点；按要求进行循环盘点（每天）、定期盘点（每月8日）、临时盘点（据实际情况）。 （2）分析盘点差异原因，进行清仓退货管理，仓库设专人负责清仓退货(各分站点配送分仓由仓管员或站点主管负责)。 （3）各分站点配送分仓按派送员投递反馈信息（妥投、再投、拒收）即时更新库存数据。 （4）客服部根据拒收信息下发退货通知至各分站点，各分站点在下发退货通知的次日将货物发出分站点配送分仓，退回公司总仓。 （5）公司总仓将各分站点配送分仓拒收退货汇总，编制退货清点报表交客服部。 （6）公司总仓按每周两次退货；当月拒收货物在次月月底前将全部退回上游客户。 任务准备3：认识快递业务派送操作规范 1.依据件量流向，各站点主管合理划分派送区域，配备合适人员投递。 2.各分站点收到货并按单扫描入库后，每天9：00前出仓分发给相应区域派送员。 3.派送员填写《速递派件登记表》，领取订单及货物。 4.派送前联系客户，如遇电话空号、关机、停机、地址不详、客户外出等异常情况，此单返仓重新入库并反馈信息至客服部处理。 5.派送中，如遇终端客户不满上游客户产品质量、售后服务或上游客户承诺与下单投递不符等故意压货拒付货款情况，现场联系客服部，由客服部联系上游客户沟通处理。 6.派送后，拒收的需终端客户签字确认，并当天将拒收货物返仓重新入库，当天货物返仓必须经派送员、站点仓管员（或站点主管）双方签字确认； 7.派送妥投单，遵循“不给钱、不给货”的原则，要求终端客户支付足额货款取货。 8.各分站点派送时效要求：市区，24小时之内投递；郊区：48小时之内投递；偏远：72小时之内投递。 9.站点收到错分区域、终端客户改变投递目的地等非本站点投递区域内的单，反馈至客服；经客服转单审核后将货物发往投递目的地相应的站点。 任务准备4：了解客服信息反馈处理操作规范 1.接上游客户发单信息，核对实际发货数量后，导入物流操作系统,录入快递详情单相关信息。 2.系统自动分仓中，目的仓不明确的，按投递地址手工完成分仓。 3.分仓完毕，按地址及数量与公司总仓核单,确认无误后下达发货通知。 4.出仓发单后，客服部全程跟踪订单派送情况，督促派送人员及时投递并反馈信息。 5.对再投、拒收的订单，及时下达退货通知至各分站点，并对再投、拒收的单进行电话回访终端客户，确认信息准确无误。 6.对丢货、少货、货物损坏、未按上游客户规定操作等需公司赔偿情况，客服部联系上游客户沟通协商赔偿方案。 7.每天将分站点反馈的派送信息做分类汇总处理，妥投货款金额反馈至财务部。 8.客服部受理上游客户、终端客户咨询投诉后，未能处理的相关问题及 时汇报上级领导，并将处理结果认真负责的回复客户。 任务准备5：货款回笼操作规范 1.派送员妥投后，清点终端客户支付的货款，确认货款金额并辩别真伪。 2.派送员当天代收的货款填写《站点现金交接表》缴给站点主管，由站点主管于次日12：00前汇入公司账户，并汇总《货款日报表》交财务部。 3.公司财务部查看物流系统中反馈信息，经客服部确认，核查各分站点每日货款金额，发现异常情况，通报运营部并汇报上级领导。 3.客服部每2天-3天与上游客户结算一次费用，双方签字确认后，将结算单缴财务打款。 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。
课堂训练 步骤一：解读国家邮政总局发布的《快递业务操作指导规范》 学生以组为单位，利用互联网查询国家邮政局关于印发《快递业务操作指导规范》的通知，解析汇总后填制下表2-1《快递业务操作指导规范》汇总表。 表2-1《快递业务操作指导规范》汇总表 分析章节操作规范收寄业务 分拣业务 运输业务 信息记录 快递营业场所设施设备要求
步骤二：调研快递员职业操作规范 学生以组为单位利用互联网或就近实地调研顺丰速运快递员职业操作规范，进行操作规范分析，填写业务操作规范分析表2-2，并形成小组调研报告。 表2-2 顺丰速运业务操作规范分析表 分析模块操作规范仓储模块 包装要求 装运操作 收件业务 派送业务 信息反馈处理
步骤三：各组派1名代表上台进行分享 各组派一名代表上台将本组上网查找或实地调研的资料进行分享 通过课堂练习，及时有效地对学生进行考核
表2-3 任务评价表 组别组员任务名称快递作业操作规范考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评 （平均）教师评职业 素养1良好的沟通能力52良好的团队合作精神53具有良好的专业行为规范5知识 素养1掌握快递作业规范的内容152了解快递作业规范的意义103认识快递作业仓储作业的规范104了解快递作业的取派要求10职业 技能1能按照任务要求上网或调研所需资料102能对查找的资料进行简单归纳及提炼103能够清晰的与他人分享所查找的资料20小计100合计=自评20%+互评30%+教师50%组长签字
课堂总结
布置作业
教学反思

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