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(共46张PPT)
项目7
快递报价与赔偿业务
快件合同的签订与履行任务1任务展示学生以小组为单位，模拟寄件人和快递员签订快递合同的过程，最后每组选派代表上台进行合同签订的表演及分享。任务准备任务准备1：快递服务合同的定义根据邮政局于2007年9月12日发布的邮政行业规范，其中明确规定快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务，包括收寄、投递、签收等环节。可见，快递服务合同即是有关寄件人和快递服务公司之间订立的有关快递服务的契约。任务准备任务准备2：快递服务合同的特征 快递服务合同的特征主要有：1.快递服务合同自寄件人与快递服务公司工作人员双方在合同上签字时生效。如天天快递在其面单契约中规定快递服务合同自寄件人、揽件公司收寄员在快递运单上签字或盖章后成立。2.快递服务合同中寄件人和快递公司的权利义务条款一般由快递服务公司单方拟定。3.快递服务合同权利义务的具体体现的是快递运单，即用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。如申通快递规定运单及背书即注明是消费者与申通快递公司之间签订的运输合同。任务准备任务准备3：快递合同的法律特征依据《合同法》分则关于有名合同的规定，快递服务合同的法律性质上属货运合同的一种。货运合同是指托运人与承运人之间缔结的，以承运人将约定货物从起运地点运输到约定地点并交付给收货人的合同。任务准备任务准备3：快递合同的法律特征货运合同与快递服务合同的比较类型内容货运合同快递服务合同标的一致性货运合同的标的是承运人运输货物的行为快递服务合同具体化为快递企业的快速递送行为涉及第三人当托运人指定的收货人并非自己时，合同就涉及第三人。第三人虽不是两类合同的当事人，但却是合同的利害关系人而享有相应的权利，如验货与提货权。以完成一定行为为履行要件承运人需将货物交付收货人才算履行完毕快递企业需将快递物品交付收件人才算履行完毕任务准备任务准备3：快递合同的法律特征任务准备任务准备4：快递合同的分类分类方法具体分类内容服务区域国际快递服务合同具有国际快递业务经营许可证及资格国内快递服务合同具有国内快递业务经营许可证及资格是否提供增值服务普通快递服务合同提供一般的快递服务形式，服务费用低增值快递服务合同提供客户所需的个性化快递服务，需要付出较大的成本和费用任务准备任务准备5：快递合同的主要条款1．寄件人信息：名称、单位、地址、邮编、联系电话；2．收件人信息：名称、单位、地址、邮编、联系电话；3．快递公司相关信息：公司名称、标识标志、联系电话等；4．货物信息：货物的名称、重量、数量、价格、包装等；5．费用信息：快递服务费用的计算及金额、付款方式、保价运输（是否保险、报价及对应的金额）；6．收件、投递时间信息；7．运单背面其他规定。任务准备任务准备6：快递合同的签订与履行1．合同签订快递服务合同自寄件人与快递公司服务人员双方在合同上签字时生效。由于生活中主要以快递单形式出现，所以我们在寄快件填写完运单，双方确认无误后便完成了快递合同的签订。例如，顺丰快递在其面单说明中规定，快递合同自寄件人、揽件公司收件员在快递运单上签字或盖章后成立。2．合同履行合同的履行是指当事人按照合同的规定行使权力和履行义务，从而实现当事人订立合同的目的行为。按照合同规定，快递服务组织应当实现收件、运输和投递等作业。任务执行步骤一：确定快递服务需求序号项目具体信息1寄件人信息 2收件人信息 3货物信息 4费用计算 5收寄时间 6其他 任务执行步骤二：熟悉快递合同任务执行步骤二：熟悉快递合同任务执行步骤二：熟悉快递合同任务执行步骤二：熟悉快递合同任务执行步骤二：熟悉快递合同任务执行步骤二：熟悉快递合同任务执行步骤二：熟悉快递合同任务执行步骤二：熟悉快递合同任务执行步骤三：签订合同在双方协商同意的前提下，分别进行合同条款的填写，完成快递服务合同的签订。任务评价组别 组员 任务名称快递合同的签订与履行考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评（平均）教师评职业素养1良好的沟通能力5 2良好的团队合作精神5 3具有良好的专业行为规范5 知识素养1熟悉快递合同的定义10 2了解快递合同的主要条款20 职业技能1准确判断快递合同的分类15 2能够准确完成快递合同的签订25 3工作认真负责、充满热情5 4反应灵敏，具有现场处理问题的应变能力10 小计100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字 快递保价任务2任务展示小红在手机实体店购买了一款价值6000元的智能手机，准备寄回去给她爸爸当做生日礼物。鉴于手机价值较高，她去到顺丰营业网点进行寄件，工作人员提醒她要不要进行保价。此刻的小红完全懵了，对保价一点都不了解。何为保价？应给如何选择保价服务？学生以小组为单位，根据实际业务情况，上台模拟快递工作人员如何帮助小红进行手机快件寄件的保价运输。任务准备任务准备1：快件保价的概念快件保价，是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。任务准备任务准备2：快件保价条款的性质和效力快件运单契约条款中有关保价条款在法律上属于格式条款。通常在快递服务协议中关于“贵重物品必须保价”，“建议对价值超过1000元的物品选择报价服务”。快件保价条款通常印刷在物流详情单的背面，快递公司的业务员在寄件人签字前有告知寄件人提示和解释该条款的内容。这样合同才有效，否则无效。任务准备任务准备3：快递保价的特殊规定任务准备任务准备4：快递保价服务注意事项1．声明价值2．保价快件的标识3．快件称重4．保价运单5．赔偿上限任务执行步骤一：准备寄件，选择快递网点根据小红的寄件要求，选择最适合快递寄件的网点。可以在离小红最近、最方便收寄快件的营业网点或者通过电话下单，等待收件人上门收件。可以通过电话咨询或者手机地图等查找最近的顺丰营业网点：任务执行步骤二：填写快递运单把货物相关的信息详细填写快递单，具体信息有：寄件人/收件人姓名、地址、联系电话等。任务执行步骤三：计算保价费用通过计算，可以得出手机保价费用=。把计算好的保价费用填写进去快递运单相应保价费用栏。任务执行步骤四：交齐运费和保价费，贴保价标签（1）填写完运单后，交齐相应的运费和保价费用。（2）领取保价标签纸，在客户签字处签署寄件人的姓名；随后工作人员会把标签纸贴在快件外包装上，至此，快件寄件保价作业完成。任务评价组别 组员 任务名称快递保价考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评（平均）教师评职业素养1良好的沟通能力10 2良好的团队合作精神5 3具有良好的专业行为规范5 知识素养1了解快递保价的定义10 2熟悉快递保价的特殊规定15 职业技能1熟悉快递保价的作业流程25 2掌握保价费用的计算10 3能判断货物需要保价与否10 4灵活处理保价作业中的突发情况10 小计100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字 快件违约与赔偿任务3任务展示消费者冯女士在网上购买了价值4198元的手持云台相机，由于收货使用过程中觉得不符合自己的需求，于是选择申通快递退货。但快件寄出后，卖家在收件时是空快递，相机不翼而飞。申通称客户寄件未采用保价，不能全额赔偿，只能赔偿1000元，通过多次协商，随后又称可以赔付2000元。请学生以小组为单位，结合快递行业的违约及赔偿相关规定，帮助卖家解决赔偿问题，最后每组派代表上台进行快件违约及赔偿作业演示。任务准备任务准备1：快递违约责任违约就是指合同当事人违反合同义务的行为，不履行合同义务的行为，分为不能履行、不完全履行、履行不适当等形态。违约责任是指当事人不履行合同义务，依法产生的法律责任，包括继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。任务准备任务准备2：快件赔偿序号事故情况赔偿范围1延误免除本次服务费用（不包括保价等附加费用），由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。2丢失（1）发件发生丢失时，免除本次服务费（不含保价等附加费用）；（2）购买保价的快件，应该按照保价金额赔偿；（3）对于没有购买保价的快件，按照邮政法实施细则及相关规定办理。3损毁（1）完全损毁，参照丢失赔偿规定执行；（2）部分损毁，按照损失价值比例赔偿。4内件不符（1）内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；（2）内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。受理赔偿限期是收寄快件之日起1年内。任务准备任务准备3：快件赔偿程序任务准备任务准备3：快件赔偿程序赔偿处理时限序号服务地区处理时限（天）1同城和国内异地快件302港澳台快件303国际快件60任务准备任务准备4：快件赔偿纠纷的解决方式在赔偿得不到有效解决是时，可以采用以下方式维护权益：1.投诉。快递公司应提供投诉渠道，如网站、电话、信函等，记录投诉人信息和内容。在规定的时间内处理投诉，如国内快递不超过30天处理。快递公司应该提出解决方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理。2.仲裁。由仲裁委员会裁决。3.诉讼。没有仲裁协议，寄件人可以向管辖区域的法院起诉。任务准备任务准备5：赔偿注意事项在快件赔偿活动过程中，应该注意：（1）赔偿材料务必真实、齐全，防止假冒材料骗取赔偿金；（2）如果赔偿未能达成一致，可通过司法手段解决，切勿意气用事；（3）投诉处理结束后，快递公司要对客户进行跟踪调查、回访，了解赔偿的满意度；（4）确定赔偿责任时，切勿擅作主张，应严格按照规定处理。任务执行步骤一：分清违约责任根据所学知识，可以初步判定快递相机退货不翼而飞，事故的情况是_ _，责任由________________ __承担。任务执行步骤二：提供索赔资料（1）提供清晰、完整的运单照片。（2）发索赔函索赔函_ _年_ _月_ _日，_ _委托_ _快递公司投寄快件，经_ _查询，告知我此件已确认遗失，现我要求索赔。单号：发件地址：发件人及电话：收件地址：收件人及电话：内件：价值：联系人：联系方式：任务执行步骤三：填写完整信息运单编号 发件日期年月日投诉方 被投诉网点 投诉类型 收件人姓名 投诉方联系人 地址 联系方式 被投诉方联系人 联系方式 联系方式 快件内部物品 发件人姓名 内部物品价值 联系方式 任务执行步骤四：确定赔偿金额根据国内快递赔偿金额的规定计算，应该赔偿的金额是_ _。任务评价组别 组员 任务名称快递违约与赔偿考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评（平均）教师评职业素养1良好的团队合作精神5 2具有良好的专业行为规范5 3工作认真仔细、充满热情5 知识素养1了解快递违约责任10 2准确把握理赔范围10 3掌握快递赔偿的程序25 职业技能1能够准确判断和处理快递赔偿15 2能够独立完成快递违约和赔偿作业25 小计100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字

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