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(共52张PPT)
项目3
快递收件业务操作
快件接单作业任务1任务展示学生以小组为单位，模拟顾客下单，快递公司接单作业过程，最后每组选派代表上台进行快件接单作业的表演及分享。任务准备任务准备1：快递公司的经营范围和业务一般来说，快递公司的经营范围和业务主要如下：（1）国内速递、国际速递（2）国内快递、物流配送与仓储、电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件（3）物流配送、快件收派（4）寄递业务、普通道路货物运输代理，从事货物及技术的进出口业务（5）国内公路零担运输业务（6）国内航空快件业务（7）速递业务（8）国际快递业务（9）公路运输、航空货运代理、城际配送等任务准备任务准备2：分析快递下单的主要方式序号下单方式内容特点1电话下单通过拨打快递公司的客服电话下单。简单明了，可以实现实时的沟通和信息交流。2网上下单登陆快递公司的网址进行点击下单。借助电脑或者手机，浏览公司详细资料，选择相关业务进行下单。如果对网站不熟悉，操作较为费时。3微信下单通过关注快递企业公众号，在公众号上填写个人信息进行下单。目前较为方便的下单方式，通过手机或者电脑微信端就能轻松下单。任务准备任务准备3：快件接单作业的前期准备序号项目内容1设计岗位人员快递员、客服专员2软件网络系统、办公软件、微信端3单证、单据快递单4工具类电话、电脑、耳机、笔记本、笔等任务执行步骤一：查询并熟悉公司的经营范围序号业务范围业务优势1同城快递 2 3 4 5 6 … 任务执行步骤二：准备接单客服专员需在上班时做好接单准备。具体要求有：（1）整理个人形象，调整心情，保持声音清脆。（2）准备好笔记本和笔，随时用于记录客户信息。（3）打开客服系统，带上接听耳机，准备开始接单。任务执行步骤三：接单作业进行中环节主要内容规范用语接听电话1.响铃三声内，客户专员必须接听客户电话；2.解答要紧扣主题，力求简洁，不要浪费时间。您好！XX快递！很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的？…询问目的地和投递物1.询问客户快件目的地，判断快件是否属于公司服务网点；2.询问快件种类，判定是否为禁寄品；3.小件类物品可安排相应取件人员收取；大件货物或重货，则需安排车辆收取请问，…报价1.按照公司收费标准如实报价，绝不乱报价格；2.耐心解答客户提出的价格异议及现付、到付、月结等付费方式。 记录联系方式1.准确快速记录客户信息（姓名、取件地址、联系电话）；2.记录信息后需向客户重复一遍，核对信息是否遗漏或错误。 告知取件时间1.提前告知客户取件时间，方便客户做出安排；2.协调客户调整取件时间。 提交订单确认订单信息并录入系统，提交审核。 通知收件员1.根据下单流程，系统自动分配收件员；2.如遇收件员不能及时收件，需通知客户，协商取件时间。 任务执行小贴士：XX快递公司邮寄的部分违禁品如下：（1）贵重物品：金砖、银条、现金、铂金等；（2）古董和工艺品：如珍贵瓷器、精致的玻璃制品等；（3）医学样品：诊断样品、血样、尿样、人体组织等；（4）动物、植物及标本；（5）难以辨认的白色粉末；（6）国家法令禁止流通或寄运的物品。如文物、武器、弹药、仿真武器等；（7）可议付的物品：信用卡、电话卡、车票、支票、非现金票证、空白的旅行票证等；（8）易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品。如火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药等；（9）各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品。如砒霜、鸦片、吗啡、可卡因、海洛因、大麻等；（10）妨碍公共卫生的物品。如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。任务执行步骤四：各组派代表上台进行演示及分享各组派2名代表上台模拟客户和客服人员电话下单的情景，并与其他组进行分享。任务评价组别 组员 任务名称快件接单作业考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评（平均）教师评职业素养1良好的沟通能力5 2良好的团队合作精神5 3具有良好的专业行为规范5 知识素养1熟悉公司的经营范围15 2了解公司收寄违禁品10 职业技能1准确判断寄件目的地和时效性10 2善用电话礼仪，准确完成下单流程20 3普通话标准，语言甜美5 4语言亲切、自然，语速适中10 5工作认真负责、充满热情5 6反应灵敏，具有现场处理问题的应变能力10 小计100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字 快件收寄作业任务2任务展示小梁是XX快递的一名快递员，早上他接到总部客服发来的收件信息，通知上午10点前去邱女士公司收取快件。那么小梁在出发前需要做好哪些准备？如何完成上门取件作业呢？学生以小组为单位，根据实际业务情况，上台模拟快递员小梁具体如何开展快件收寄作业的。任务准备任务准备1：快件收寄形式一般来说，快递公司的收寄形式主要有两种形式：（1）上门收寄上门收寄是指快递员到客户家里或者办公地点收取快件，并询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。（2）营业场所收寄营业场所收寄是指客户到公司营业场所寄发快件，由快递服务人员进行询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。任务准备任务准备2：快件收寄前准备序号项目内容1必备作业工具（1）背包外层干净，包内工具齐全、整洁，摆放有序。（2）手机、PDA扫描枪（巴枪）；（3）黑色签字笔、圆珠笔、大头笔、秤、卷尺、美工刀、大小胶袋、透明封箱胶纸、运单、贴纸、运单护套、发票、记事本、名片、宣传单等；（4）雨披、编织袋、手推车、胶皮带（捆扎用）等。2运输工具车辆的动力系统、刹车系统等是否正常，确保交通工具的工作状况良好3其他（1）个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证等；（2）着装规范、统一；注意仪容仪表；（3）价格表、零钱等；（4）选择最优取件路线。任务准备任务准备3：快件收寄作业流程任务执行步骤一：取件准备序号项目检查内容1必备作业工具 2运输工具 3其他 任务执行步骤二：接收信息任务执行步骤三：上门取件收件员按照约定的时间和地址到达客户处进行取件。到达客户处妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，不得阻碍他人，不得违章停放。妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方。具体操作要点有：（1）进门前整理仪容仪表。（2）与客户或接待人员联系。（3）如需前往客户办公室取件时，无论客户办公室的门打开与否，都应按门铃或敲门向客户请示。（4）当不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌地上前询问，并做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。任务执行步骤四：取件返回（1）取件（2）与客户道别任务评价组别 组员 任务名称快件收寄作业考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评（平均）教师评职业素养1良好的沟通能力10 2良好的团队合作精神5 3具有良好的专业行为规范5 知识素养1熟悉上门服务礼仪20 职业技能1熟练完成上门取件工作30 2服务意识强10 3普通话标准，说话言简意赅10 4反应灵敏，能处理上门取件的突发事故10 小计100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字 快件验收与包装作业任务3任务展示XX快递广州分公司的收件员小梁上门取件，客户陈女士拿出所寄物品，分别有苹果手机一台、香水一瓶、皮大衣一件，物品要求快递到北京。小梁作为一个新入职的员工，对业务还不是很了解。请学生以小组为单位，结合快递行业的验收和包装要求，帮助小梁完成快件验收和包装作业，最后每组派代表上台进行验收和包装作业演示。任务准备任务准备1：快件验收的要求根据国家《快递服务》标准的规定，从2012年5月1日起，对用户交寄的包裹和印刷品，快递服务组织收寄时应当场验视内件，用户拒绝验视的，可不予收寄。而经过验视，收派员仍不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。收派员收寄已出具安全证明的物品时，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人姓名地址等内容，记录保存期限应不少于1年。任务准备任务准备1：快件验收的要求快件验收的要求有：（1）收件员应对快件100%开箱检查，以证实其货物是否是禁忌物品，如果属于违禁品，要按照违禁品的处理规定来处理。（2）对于现结客户所寄的物品必须100%当面进行安全检查。（3）不接收各种法令、法规所禁止出运的物品、危险品及赝品，对不能承运的物品，须及时向客户说明。（4）确认客户所发物品类型及数量，是否与其提供的发票内容一致。（5）检查包装，对于不符合条件的外包装，要与客户说明在操作与运输过程中可能会出现的货损、货差与责任所在，并建议客户重新包装。任务准备任务准备2：快件违禁品1.全程经陆路运输的国内禁止收寄物品：（1）贵重物品：金砖、银条、现金、铂金等。（2）古董和工艺品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等。（3）医学样品：诊断样品、血样、尿样、人体组织等。（4）易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品。如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药以及其它列入化学工业出版社出版的“化学危险品实用手册”中的化工用品。（5）各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品。如：砒霜、鸦片、吗啡、可卡因、海洛因、大麻等。（6）国家法令禁止流通或寄运的物品。如：文物、武器、弹药、仿真武器等。（7）含有反动、淫秽或有伤风化内容的报刊书籍、图片、宣传品、音像制品、激光视盘（VCD、DVD、LD）、计算机磁盘及光盘等。（8）妨碍公共的。如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。（9）动物、植物以及它们的标本、新鲜水果。（10）难以辨认的白色粉末及未经正规包装、易发生破损泄漏的油漆、粉剂、涂料等。（11）液体类：海鲜、液体化妆品、含酒精的饮料（啤酒、白酒等）、水剂等。（12）易碎品：玻璃制品任务准备任务准备2：快件违禁品2.航空禁止收寄物品（包括“全程经陆路运输的国内件禁止收寄物品”的所有内容）：（1）威胁航空飞行安全的物品，指在航空运输中，可能明显地危害人身健康、安全或对财产造成损害的物品或物质。主要有以下几类：a爆炸品：如烟花爆竹、起爆引信等；b气体：如压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒（无排放装置，不能再充气的）、救生器（可自动膨胀的）等；c易燃液体：如油漆、汽油、酒精类、机油、樟脑油、发动机启动液、松节油、天拿水、胶水、香水等；d易燃固体：自然物质，遇水释放易燃气体的物质，如活性炭、钛粉、椰肉干、蓖麻制品、橡胶碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、干燥的白磷、干燥的黄磷、镁粉等；e氧化剂和有机过氧化物：如高锰酸钾；f毒性和传染性物品：如农药、锂电池、催泪弹等；g放射性物质；h腐蚀品：如蓄电池、碱性的电池液；i未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品。（2）任何药品（注意与保健品的区别，固体状保健品可适量收寄）。（3）其他航空禁运品。如粉末状物体（不论何种颜色）、液体（不论使用任何包装）、外包装有危险标志的货品、没有国家音像制品（含CD、VCD）、刀具、榴莲、砖块、沙石、带气火机、涉及“武器”和“枪支”概念的任何货品（含玩具）等。任务准备任务准备3：快件验收方法序号分类方法1看是否有禁寄品或不适合寄的物品2摸物品的夹层、衬垫物，衣服的衣兜、衣缝，鞋子的底、帮等部位3闻判断有无刺鼻、难闻的液体类化工品4翻折本的折页等部位是否夹寄现金、不明粉状物品5拆非原包装盒装袋装物品逐一打开验收任务准备任务准备4：快件包装的原则与标准（1）原则上，收件员必须当着客户对所收快递物品进行最终包装。但实际操作中，由于条件限制不能对货物进行完美包装，需对快件进行简易包装，目的是不与其他快件混淆，以免造成单货不符。（2）运单黏贴根据快件美观、大方要求，粘贴在快件适当位置上。（3）易碎物品的快递，需要向顾客说明潜在风险及公司免责范围，要求提高包装的适运性，并在外包装上粘贴“易碎”标志。（4）常用“十字形”、“艹字形”、“井字形”等形状进行打包。（5）纸质信封只能装重量在200g以内的纸质文件。（6）用大头笔在外包装上注明单号、始发地、目的地等信息。任务准备任务准备5：常见的快件包装工具及材料任务准备任务准备6：快件包装的类型与方法类型包装方法常规包装选择合适的文件封、塑料袋或纸箱。包装时不留空隙，确保封口完好、密闭重物包装选择厚实、牢固的材料，加固箱底、封口等以防破损，如特殊需要，可定制纸箱、木箱等，但需要客户承担时间和成本风险特殊包装根据不同货物，将纸箱进行裁剪、拼接等的包装易碎包装易碎品：放在包裹的中间位置，四周用防震材料填充，并在箱内用硬质材料进行衬垫，箱外粘贴“易碎”标志任务准备任务准备7：快件包装的检查方法序号方法内容1看检查外包装是否有明显破损或撕裂。如外包装破裂需重新进行包装2听摇晃快件，听声音。如有异常破损的声音等，则需打开包装检查3嗅对于药品等包装，可以通过嗅觉确认是否有异味4感用手晃动货物，如感觉包装内货物与包装物内壁有碰撞或摩擦，则需要开箱，用填充物进行填充5搬搬动货物，看重心是否偏离中心，如有，需开箱重新定位包装任务执行步骤一：判断快件货物的类型快递货物货物类型是否违禁品能否快递苹果手机 香水 皮大衣 任务执行步骤二：选择合适的验收方法序号分类对应货物1看 2摸 3闻 4翻 5拆 任务执行步骤三：选择合适的包装工具及材料工具/材料选择（在下列空格打 “√”）胶带 剪刀/戒刀 文件袋 塑料袋 纸箱 充气袋 填充物 其他（请补充在后面） 任务执行步骤四：选择合适的快件包装检查方法序号方法对应的快件（物品名称）1看 2听 3嗅 4感 5搬 任务执行步骤五：各组派1名代表上台进行演示各组派一名代表上台将任务中的快递物品进行现场的验收和包装演示。任务评价组别 组员 任务名称快件验收与包装作业考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评（平均）教师评职业素养1良好的团队合作精神5 2具有良好的专业行为规范5 知识素养1取件工具及使用方法10 2快件违禁品的判断及处理10 3熟悉快递包装的工具及材料15 4掌握快件包装及检查方法15 职业技能1能够准确判断和处理违禁品15 2熟练使用包装工具进行包装作业25 小计100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字 快件后续处理作业任务4任务展示快递公司的收件员小梁从客户取件后，返回营业网点。根据快件分类要求及公司有关规定，需要对快件进行处理，然后与网点仓管员进行快件交接作业。假如您是收件员小梁，你该如何处理这个快件呢？请学生以小组为单位，结合快递公司的规定，帮助小梁完成快件后续处理作业，最后每组派代表上台进行演示。任务准备任务准备1：快件后续处理作业流程快件必须在规定的时间内带回营业网点，否则无法按照约定的运送时间运输和配送。车辆运输途中确保车辆的安全，关好车门；摩托车和单车的快件运输要保证小件入包，大件货物捆绑牢固，易碎品妥善放置，力求做到最大可能的保护好客户的快件。任务准备任务准备1：快件后续处理作业流程快件后续处理作业流程包括：任务准备任务准备2：快件复查（1）核对数量。收件员核对运单数量与快件数量是否相符，一张运单对应一个快件。如运单数量与快件数量不相符，则必须及时找出数量不符的原因并跟进处理，直至货物数量与运单上填写的数量一致方可。（2）复核重量。收件员返回营业网点后，把每个快件货物进行复称，确保货物重量准确无误。如发现重量不符，应该立即致电客户说明情况，征得客户同意后，进行修改或重新填单，方可寄出。（3）复核运单填写内容是否符合快件寄件要求。任何环节的价格、重量栏错误均不得在相应的地方修改，如需修改，应致电客户说明情况，客户同意后在备注栏填写，并按照要求将各联运单加盖更改确认章。任务准备任务准备3：做件序号做件环节内容1包装（1）未包装的货物要按照快件包装要求进行包装；（2）通过看、搬、听、感等，判断包装是否有明显破损或撕裂、重心是否不稳、货物捆扎是否牢固、填充物是否能够让包装货物不发生位移，有效保护货物等，如出现以上情况，则需要重新进行包装。2封箱快件内外包装箱子是否用透明胶进行封口3贴纸如出现运单信息看不清、破损、丢失、粘贴位置不够好等情况，需要重新制作快递单，在正确的位置粘贴运单。4做单没有完成货物信息录入或者快递单还没有制作的，都需要做单5其他 任务准备任务准备4：交单交件（1）收件员把面单和快件一起交给仓管员清点，以确保一单一货、单货数量相符。仓管员应该将货物与运单用巴枪进行逐件扫描、核对。（2）如有客户寄件出口并提供《出口证》或其他报关资料的，应交给仓管员。（3）《收件表》填写完毕后，核对信息无误后上交仓管。（4）收件员与仓管员办理货物交接时，仓管员唱数，收派员进行监数。任务准备任务准备5：仓管检查项目检查内容运单号码检查面单与写在货物上的运单号码是否吻合数量清点数量重量核查重量外包装外包装是否牢固面单填写内容是否规范，是否有错单的情况。抽查运单目的地代码、大头笔比较注的地代码是否有误一票多操作检查一票多操作是否规范任务准备任务准备6：交款快件员交接完货物后，需要将当天收到的运费上交财务，如需补开发票要及时补开好，以便及时交给客户。任务执行步骤一：核对运单序号项目信息是否完整、准确处理方法1客户姓名 2电话号码 3邮寄地址 4货物重量 5货物数量 6付款方式 … 任务执行步骤二：录单、交单交货确认邮寄信息没有错误后，快件员开始录单，巴枪扫描后，登录公司操作系统，在公司系统中登记录入客户详细资料，将数据上传到数据库中，打印清单上交。任务执行步骤三：上交营业款收件员小梁确认无误后，把今天一天所收取的快件收款清单和营业款，移交给公司财务，由财务统人员一收取。待财务人员清点核对无误后，在交款清单上签字，领取财务人员开具的收款票据后，交款作业完成。任务评价组别 组员 任务名称快件后续处理考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评（平均）教师评职业素养1良好的团队合作精神5 2完成工作任务的认真负责态度5 知识素养1掌握快件复核的内容15 2掌握运单信息录入的内容15 职业技能1能够正确核对单货20 2正确交单交货25 3正确上交营业款15 小计100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字

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