资源简介

课题 促进旅游公共关系实施和完成旅游公共关系评估
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： （1）熟悉旅游公共关系实施的原则和注意事项 （2）熟悉旅游公共关系评估的内容、程序和方法 素质目标： 学习旅游公共关系实施的原则，强化全局意识和整体意识，做到胸怀大局、把握大势、着眼大事
教学重难点 教学重点：旅游公共关系实施的原则和注意事项、公共关系评估的内容、程序和方法 教学难点：公共关系评估的内容和程序
教学方法 讲授法、问答法、讨论法、案例分析法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
案例导入 【教师】讲述引导案例“酒店开业庆典上的悲剧”（详见教材），并让学生思考以下问题： （1）什么是旅游公共关系实施？ （2）案例中，该酒店应如何防范突发事件障碍？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：旅游公共关系实施和旅游公共关系评估
传授新知 【教师】讲解旅游公共关系实施的特点、旅游公共关系实施的原则、旅游公共关系实施的注意事项、旅游公共关系评估的内容、旅游公共关系评估的程序、旅游公共关系评估的方法 任务三 促进旅游公共关系实施 旅游公共关系实施是将旅游公共关系策划方案付诸实施的过程，这也是旅游公共关系工作中最复杂、最多变的环节。 一、旅游公共关系实施的特点 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公共关系实施有哪些特点？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）动态性 （二）创造性 （三）影响性 ……（详见教材） 二、旅游公共关系实施的原则 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公共关系实施的过程中应遵循哪些原则？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）准备充分原则 （二）目标导向原则 （三）整体协调原则 （四）反馈调整原则 ……（详见教材） 三、旅游公共关系实施的注意事项 （一）有效清除实施中的障碍 旅游公共关系活动在实施过程中难免会遇到各种障碍，需要旅游公共关系人员及时采取措施予以清除。总体来说，影响旅游公共关系实施的障碍主要包括以下几方面。 1．主体障碍 主体障碍是由实施主体引发的障碍。 （1）实施人员障碍 常见的实施人员障碍包括实施人员专业素养差、管理水平低、观念落后、思维陈旧等，阻碍了旅游公共关系活动的顺利实施。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 清除实施人员障碍可采取哪些措施？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 清除实施人员障碍，可采取以下措施：① 对实施人员进行严格的培训和教育；② 加强与实施人员的交流沟通；③ 建立完善的管理制度；④ 密切监控实施过程。 （2）目标障碍 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 常见的目标障碍有哪些？可采取哪些措施清除目标障碍？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 常见的目标障碍包括：① 旅游公共关系目标与组织的整体目标产生冲突；② 目标不切实际，没有可行性；③ 目标的实现期限过短或过长；④ 实施人员没有足够权限完成目标等。 清除目标障碍，可采取以下措施：① 检查旅游公共关系目标与组织整体目标是否一致；② 检查目标是否切实可行；③ 检查目标的期限是否合适；④ 检查实施人员是否有足够权限完成目标。 （3）创意障碍 常见的创意障碍包括：① 创意不符合公众的心理需要和欣赏习惯；② 创意过于天马行空，可操作性差；③ 创意质量差，缺少趣味和影响力等。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 清除创意障碍可采取哪些措施？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 清除创意障碍，可采取以下措施：① 进行真实、可靠的调研，以真实信息为依据，做出充满创意的活动方案；② 提高公共关系人员的素质，培养其开放性思维。 2．沟通障碍 旅游组织的上级与下级、组织与外部公众、旅游公共关系活动的实施者与策划者等不同群体在相互沟通的过程中，会不可避免地产生沟通障碍，从而影响信息传播的真实性和公共关系活动的顺利实施。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 常见的沟通障碍有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 常见的沟通障碍包括：① 语言文字障碍，如用词不当、语意不明和表达不畅等；② 习俗障碍，是指在沟通过程中违背了习俗、道德、礼仪等；③ 心理障碍，是指公众由于心理原因，对旅游组织传播的信息拒绝接受或者曲解信息；④ 年龄障碍，是指不同年龄阶段的公众对事物有着不同的看法，所能接受的信息也不同；⑤ 观念障碍，是指旅游公众原有的观念给沟通带来的障碍，如封建观念、保守观念、地方保护主义观念等。 【同步案例】 【教师】组织学生阅读“一字之差造成游客误解”案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 清除沟通障碍可采取哪些措施？ 【学生】阅读、思考、回答 【教师】总结学生的回答 清除沟通障碍，可采取以下措施：① 提高语言表达能力；② 提升文化修养，充分了解不同国家和地区的习俗、道德和礼仪规范等；③ 对于心理、年龄和观念等因素造成的障碍，沟通者应首先建立信任，然后尽可能地消除双方各自的偏见，一切从事实出发，以共同利益促进双方达成共识。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 请以你知道的旅游公共关系活动为例，分析在该活动实施的过程中出现了哪些沟通障碍，应该采取哪些措施消除障碍。 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 3．突发事件障碍 在旅游公共关系实施过程中，可能会遇到各种突发事件，如海啸、地震、暴风雪、恐怖袭击、谣言等。突发事件具有影响力大、涉及面广和传播速度快等特点。 清除沟通障碍，可采取以下措施：① 在日常工作中，做好防范预警工作；② 当突发事件发生时，旅游组织应选择合适的危机公关方案，争取公众的理解和支持，从而最大限度地维护自身形象。 【同步案例】 【教师】组织学生阅读“某景区辟谣‘原住民千人滞留’”案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 案例中，采取了哪些措施清除沟通障碍？ 【学生】阅读、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （二）正确选择实施时机 实施时机选择恰当，旅游公共关系活动的成功率将会大大提高。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 在选择实施时机时应注意哪几点？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （1）凡是与重大节日没有任何联系的活动都应避开节日，以免被节日活动冲淡；而凡是与重大节日有联系的公关活动，则可考虑利用节日烘托气氛，以扩大活动的影响力。 （2）凡是需要广为宣传的公关活动，都应避开国内外重大事件，以免被重大事件所冲淡。但是需要为大众所知的，可以借助重大事件提升传播效果；需要控制活动影响范围的，也可选择重大事件发生之时，以分散和减弱公众对活动的关注。 （3）避免同时实施两项重大的公共关系活动，以免其活动效果相互抵消。 任务四 完成旅游公共关系评估 【引导案例】 【教师】讲述引导案例“大连市旅游公共服务满意度调查”中的内容（详见教材），随机邀请学生回答以下问题： （1）什么是旅游公共关系评估？ （2）外部公众关系评估主要包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、回答 一、旅游公共关系评估的内容 旅游公共关系评估是指对旅游公共关系活动进行全方位的检测。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公共关系评估的内容主要包括哪几个方面？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）公共关系工作程序评估 旅游公共关系工作程序评估是指对旅游公共关系工作的各个步骤、各个环节进行评估，内容包括以下几个方面。 1．调查过程评估 2．策划过程评估 3．实施过程评估 4．活动影响效果评估 ……（详见教材） （二）专项公共关系活动评估 专项公共关系活动是指有计划地运用有关技术、手段去达到公共关系目的的专门性活动。专项公共关系活动评估主要包括日常公共关系活动效果评估、公共关系专题活动效果评估、年度公共关系活动效果评估和长期公共关系活动效果评估。 1．日常公共关系活动效果评估 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 日常公共关系活动效果评估的主要内容有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 日常公共关系活动效果评估的主要内容包括：① 组织的全员公共关系运作状况；② 组织内外部公共关系活动的开展情况；③ 全体员工的公共关系意识和行为表现；④ 组织各部门在经营管理各环节上的公共关系投入；⑤ 公共关系网络；⑥ 内外部公共关系状况；⑦ 人际沟通和协调；⑧ 组织的知名度、美誉度；⑨ 公共关系人员的工作情况、与领导工作的配合和沟通等。 2．公共关系专题活动效果评估 一般而言，公共关系专题活动通过专项计划而开展，重大公共关系专题活动会对旅游组织产生非常大的影响。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 公共关系专题活动效果评估包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 公共关系专题活动效果评估的主要内容包括：① 活动的计划是否合适；② 活动的目标与公关总目标是否一致；③ 活动的目标是否已经实现；④ 活动所计划的交流沟通是否成功地覆盖了目标公众；⑤ 活动有无产生意料之外的影响，影响的对象和范围如何；⑥ 活动的支出是否超出预算，以及超支的原因；⑦ 活动为组织形象带来的改变；⑧ 活动中是否有突发事件和纰漏，原因何在，是否采取了补救措施；⑨ 活动对实现组织整体目标产生了哪些影响；⑩ 活动为下次同类活动提供了哪些有益的借鉴。 3．年度公共关系活动效果评估 年度公共关系活动效果评估是指对计划年度内的所有公关活动进行总体评估，以总结经验、吸取教训，为下一年度的公关计划提供依据。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 年度公共关系活动效果评估有哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 年度公共关系活动效果评估的主要内容包括：① 年度公关计划目标是否实现；② 年度公关活动实施过程中存在哪些问题和障碍；③ 年度内出现了哪些重大的公关事件，对此采取的措施是否得当；④ 年度内开展了哪些重大的公关活动，效果如何；⑤ 年度内是否有超出公关计划的活动，效果如何；⑥ 年度内公关活动有无意料之外的影响，影响的对象和范围如何；⑦ 年度公关预算是否符合实际工作的需要，预算是否超支，原因和效果如何；⑧ 年度内公关活动带来的经验或教训；⑨ 内部公众对企业的各项公关活动有哪些意见和建议。 4．长期公共关系活动效果评估 长期公共关系活动效果评估是指对某一长期公共关系项目或公共关系长期工作的效果进行分析，需要将日常活动评估结果、专题活动评估结果、阶段性工作评估结果一并吸收进来，进行系统分析，从而得出总结论。同时，应将前几种公共关系活动效果评估的内容要点加以归纳整理和分析研究，要特别注重公共关系战略的得失问题、公共关系变动规律问题、公共关系与经营管理者的关系问题等。 （三）公众状态评估 对主要公众的状态进行评估研究，旨在通过各类公众关系的变化来评估以往公共关系工作的成效。公众状态评估包括内部公众关系评估与外部公众关系评估。 1．内部公众关系评估 内部公众关系评估的内容包括：① 组织政策在沟通中被全员接受的程度；② 员工的士气；③ 组织的凝聚力；④ 组织中各种工作关系的处理情况；⑤ 双向沟通为组织带来的利益；⑥ 影响员工关系的因素测评；⑦ 沟通渠道需做哪些改进；⑧ 传播策略和目标有何欠缺；⑨ 公共关系在经营管理活动各个环节中的融合有无障碍等。 2．外部公众关系评估 外部公众关系评估的内容包括：① 旅游者关系评估，即了解旅游者的态度和行为变化的特点，评估组织对旅游者关系的维护效果以及沟通传播方面的工作成效；② 新闻媒介关系评估，即了解新闻媒介对旅游组织所持的态度；③ 政府关系评估，即了解政府的支持情况、旅游组织与政府的沟通效果、政府关系的沟通协调策略等；④ 社区关系评估，即了解各类社区公众对旅游组织及其有关活动的看法。 （四）传播效果评估 1．信息制作的评估 2．信息曝光度的评估 3．信息传播有效性的评估 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 信息传播有效性的评估主要包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 ① 公众对信息的了解情况，包括公众数量和对信息的了解程度；② 公众接受信息的程度，以及这部分公众占公众总数的比例；③ 公众对组织信息的认可和赞同程度；④ 多少公众对旅游组织产生了良好印象；⑤ 传播沟通方案的整体效果如何，包括目标选择、传播策略、媒介选择、执行情况等。 ……（详见教材） 二、旅游公共关系评估的程序 （一）明确评估目标 （二）选择评估标准 （三）全面实施评估 （四）撰写评估报告 （五）运用评估结果 ……（详见教材） 三、旅游公共关系评估的方法 （一）观察反馈法 观察反馈法是指由评估人员直接参与实施过程，即评估人员进行实地考察，记录各个环节的实施状况和进展情况。 （二）新闻调查法 新闻调查法是指根据新闻媒介的报道情况来评估公共关系效果的方法。 （三）舆论和态度调查法 舆论和态度调查法是指在旅游公共关系活动开展前后分别进行一次舆论调查，以了解公共关系活动对公众的态度、动机、心理和舆论等方面的影响。 （四）自我评估法 自我评估法是指通过旅游公共关系人员对开展旅游公共关系工作的整体感觉来评估工作效果的方法。 （五）专家评估法 专家评估法是指聘请外部专家对本组织的公共关系活动进行检查和评估。 ……（详见教材） 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 某旅游胜地举办了一场持续两周的大型旅游节，包括美食节、游客漂流体验项目等。你认为，应该采取哪些方法评估这次旅游文化节的效果？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 【学生】聆听、思考、理解、记忆
探索活动 【教师】组织学生分组完成以下活动，讲解活动内容 活动一：合理清除突发事件障碍 在一家酒店的开业庆典中，某位重要的投资人应邀出席。然而，此人患有花粉过敏症，在上台演讲时因吸入桌上的鲜花花粉而引发哮喘，导致演讲中断，会场陷入短暂的骚动和混乱。 请根据上述情境，讨论酒店公共关系人员在现场遇到这种情况时，应该怎么处理。具体实施步骤如下： （1）学生自由分组，每组4～6人，并推举出小组长。 （2）小组成员集体讨论处理上述突发事件的应急方案。 （3）小组长代表小组成员上台发言。 活动二：进行旅游公共关系评估 任选一个旅游公共关系活动，对其进行公共关系评估。具体实施步骤如下： （1）学生自由分组，每组4～6人，并推举出小组长。 （2）小组成员通过网络搜索资料或阅读参考书籍，选择一个旅游公共关系活动，对其进行深入评估。 【学生】思考、查阅资料、讨论、制订方案、评估 【教师】对各组的结果进行评价
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 旅游公共关系实施的特点、旅游公共关系实施的原则、旅游公共关系实施的注意事项、旅游公共关系评估的内容、旅游公共关系评估的程序、旅游公共关系评估的方法。 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 完成“项目自测”中的所有习题。 【学生】完成课后任务
教学反思

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