资源简介

课题 旅游公共关系谈判
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： （1）了解旅游公共关系谈判的概念、构成要素、特点和原则 （2）掌握旅游公共关系谈判的程序 （3）熟悉旅游公共关系谈判的策略与陷阱 素质目标： （1）通过学习旅游公共关系谈判的原则，培养实事求是的精神，时时处处把实事求是牢记于心、付诸于行；强化平等互利的意识，将寻求共同利益作为谈判出发点 （2）通过学习旅游公共关系谈判的程序，弘扬严谨细致、一丝不苟、精益求精的工作作风
教学重难点 教学重点：旅游公共关系谈判的构成要素、特点和原则、旅游公共关系谈判的程序、旅游公关谈判的策略 教学难点：旅游公共关系谈判的程序
教学方法 讲授法、问答法、讨论法、案例分析法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
案例导入 【教师】讲述任务导入“两大景区的合作谈判”中的内容（详见教材），并让学生思考以下问题： （1）什么是旅游公共关系谈判？ （2）案例中，甲乙双方违背了谈判的哪些原则？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：旅游公共关系谈判
传授新知 【教师】讲解旅游公共关系谈判的构成要素、公共关系谈判的特点、旅游公共关系谈判的原则、分析谈判背景、组建谈判小组、制订谈判方案、举行模拟谈判、正式谈判、总结评估、旅游公共关系谈判的策略、旅游公共关系谈判中常见的陷阱 任务一 认识旅游公共关系谈判 旅游公共关系谈判是指旅游组织之间、旅游组织与公众为解决共同关心的问题或改变关系而进行的相互磋商、协议和讨论。 一、旅游公共关系谈判的构成要素 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公共关系谈判由哪几个要素构成？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 旅游公共关系谈判由四个要素构成，即谈判主体、谈判客体、谈判方式和谈判约束条件。 （一）谈判主体 【师生互动】 【教师】组织学生扫码观看“什么是谈判”的视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 谈谈你对谈判的理解，说说谈判主体是指什么。 【学生】观看、思考、回答 【教师】总结学生的回答 谈判主体是指参加公共关系谈判活动的双方（或多方）当事人。谈判主体可分为行为主体和关系主体。行为主体是指实际参加谈判的人，必须是有意识、有行为能力的自然人。关系主体是指有权参加谈判，而且能够独立承担谈判后果的法人或自然人。关系主体可以是自然人，也可以是国家、企业或其他社会团体。 在谈判活动中，关系主体承担谈判后果。在关系主体与行为主体不一致的情况下，行为主体只出席谈判活动，不承担谈判后果。 【提示】 【教师】组织学生阅读相关材料 甲企业和乙企业发生经济纠纷，各自派出谈判小组。那么，甲企业和乙企业是关系主体，而两个谈判小组均属于行为主体。如果谈判失败，后果由甲企业和乙企业承担，而非两个谈判小组承担。 【学生】阅读、学习、理解 （二）谈判客体 谈判客体是指谈判的议题和内容。议题的设置几乎没有限制，任何涉及谈判双方利益并为双方所共同关心的问题，均可成为谈判议题。 （三）谈判方式 谈判方式是指谈判人员在谈判过程中所采用的方法和策略。谈判人员可根据需要解决的共同问题，组织希望得到的利益，对方谈判人员的立场观点、性格特点、在谈判过程中的现场反应等因素，灵活地选择和运用谈判方式。 （四）谈判约束条件 谈判约束条件是指对谈判活动起到重大制约作用的因素。例如，谈判人员的数量，谈判的时间限制，谈判代表的权限，谈判议题的关联问题，谈判内容的透明度，某一方组织内部意见是否一致等。 二、公共关系谈判的特点 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 公共关系谈判有哪些特点？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）直接性 （二）互利性 （三）自愿性 （四）非均等性 ……（详见教材） 【课堂互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 小张说：“谈判不是有互利性吗？那就不存在一方得益多而另一方得益少的情况了。”你认为小张的说法对吗？为什么？ 【学生】聆听、思考、回答 三、旅游公共关系谈判的原则 谈判原则即谈判活动的指导思想。在旅游公共关系谈判的过程中，谈判人员应遵循谈判的原则，以尽可能地掌握局势的主导权，使事态朝着对己方有利的方向发展。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公共关系谈判的主要原则有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）实事求是原则 （二）平等互利原则 （三）时效性原则 时效性原则是指旅游公共关系谈判应讲求效益与效率的有机结合。谈判不仅追求效果，也要节约时间。 （四）遵守法律原则 （五）求同存异原则 求同存异原则是指谈判双方应在大的原则、观念和利益上基本保持一致，达成最基本的共识，这也是谈判得以开展的基础。 ……（详见教材） 任务二 掌握旅游公共关系谈判的程序 【任务导入】 【教师】讲述任务导入“上海迪士尼主题公园谈判”中的内容（详见教材），随机邀请学生回答以下问题： （1）旅游公共关系谈判的程序包括哪几个阶段？ （2）案例中，上海政府与迪士尼公司的谈判经历了哪几个阶段？ 【学生】聆听、思考、回答 旅游公共关系谈判的一般程序包括分析谈判背景、组建谈判小组、制订谈判方案、举行模拟谈判、正式谈判和总结评估等。 一、分析谈判背景 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 在谈判之前，旅游公共关系人员应该做好哪些工作？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 在谈判之前，旅游公共关系人员应该收集相关信息和资料，做好以下工作： （1）对自身情况进行全面评估，明确自身的优劣势，评估自身实现目标的胜算和可能遇到的障碍或困难。 （2）了解对方的基本情况，包括对方的经营实力、组织信用、谈判目的、近期有无发生重大事件、谈判人员的基本情况等。值得注意的是，由于要面对面地与对方交流，旅游组织应该仔细研究对方谈判人员的身份、地位、权限、经历、谈判经验、为人处世风格、性格弱点等。在涉外谈判中，还应充分了解对方的文化差异，尊重对方的宗教信仰和风俗习惯。 （3）了解宏观环境对对方产生的影响。 二、组建谈判小组 旅游组织应选择那些专业知识丰富、谈判技能出众、精通法律法规、心理素质较强、个人形象和声望俱佳的谈判人员组成谈判小组。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 试分析一下，小组内部的角色如何进行分工与配合。 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 谈判小组内部要有明确的角色分工，详见教材表7-2所示。 三、制订谈判方案 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 谈判方案主要包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 谈判方案的内容主要包括谈判目标、谈判策略、谈判人员、谈判的时间和地点、谈判备用方案等。在制订谈判方案的过程中，要注意灵活变通，根据谈判的进展及时调整。此外，为了使谈判更有说服力，旅游组织还应事先准备好谈判所需的资料，如统计资料、幻灯片、新闻视频、实物模型、权威观点等。 【知识拓展】 【教师】组织学生阅读“谈判目标的三个层次”（详见教材），让学生了解谈判目标的三个层次 【学生】阅读、思考、理解 四、举行模拟谈判 在正式谈判之前，应在组织内部举行模拟谈判。模拟谈判可以反映出谈判人员的弱点和问题、谈判目标的偏差、计划的疏漏和策略的不当之处等，以便旅游组织能够及时解决这些问题。此外，模拟谈判还可以提高谈判人员的谈判水平和技巧，有效地缓解其在谈判现场的紧张感。 五、正式谈判 （一）开局 在开局阶段，谈判人员应该营造出友好、和谐的交流氛围。可进行相互介绍，谈论一些轻松、愉快的话题，如天气、时事、业余爱好等，以消除彼此的隔阂和戒备心理。 （二）概谈 在概谈阶段，双方应简要地陈述己方的目标、原则和立场。在陈述过程中，谈判人员应做到用词准确、语气平静、态度友好，切忌透露过多的信息，以免使己方陷入被动局面。在对方陈述时，谈判人员应耐心倾听，分析揣摩对方的陈述内容，从中推测出对方的真实意图和思路。 （三）明示 在明示阶段，双方应进一步表明己方的利益和立场，明确双方存在的差异、分歧和矛盾。在这个过程中，无论面临何种差异或鸿沟，谈判人员都应保持耐心、真诚沟通。 （四）交锋 交锋是谈判活动的高潮，是双方在目标、原则、利益需求和立场等方面产生正面冲突的阶段。在这个阶段，谈判双方呈现出明显的对立性，但是，依然要秉持理性沟通的态度。在场面紧张或僵持时，谈判人员应及时采取措施缓和气氛。 在交锋阶段，谈判人员应始终坚持自身的原则和底线，维护己方的根本利益。但是在次要问题或者不影响大局的方面，也应留有一定的妥协余地。 【知识拓展】 【教师】组织学生阅读“谈判提问的注意事项”（详见教材），让学生了解如何进行谈判提问 【学生】阅读、思考、理解 （五）妥协 在交锋达到一定程度之后，双方开始进入妥协阶段。妥协绝非丧失原则和底线的退让，其目的是为了获取组织的根本利益。因此，谈判人员应在一些无关大局的次要问题上做出妥协和让步，并且要让对方知晓己方已做出了很大努力，以充分显示出己方的诚意，促使对方同样做出让步和妥协。 在妥协的过程中，情况千变万化，经常会出现双方谈不拢的情况。对此，谈判人员要做好心理准备，懂得灵活变通，在复杂的利益冲突中寻找双方的共同点，从而制订出双方都能接受的折中方案。 （六）协议 在协议阶段，双方就谈判内容基本达成一致意见，并签署协议。协议的条文应符合法律法规和政策规定，并且表述准确无误，以防日后引起不必要的误解和纠纷。 【课堂互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 小黄说：“只要双方能达成协议就好了，谈判的底线不重要。”你认为小黄的说法对吗？为什么？ 【学生】聆听、思考、回答 六、总结评估 在总结评估阶段，谈判人员应该对谈判目标的实现情况、谈判策略的效果、双方谈判人员等做出评价。 任务三 熟悉旅游公关谈判的策略与陷阱 【任务导入】 【教师】讲述任务导入“一场一波三折的谈判”中的内容（详见教材），随机邀请学生回答以下问题： 问题：案例中，双方运用了哪些谈判策略？ 【学生】聆听、思考、回答 一、旅游公共关系谈判的策略 在实际的谈判活动中，谈判策略千变万化，但其目的始终是维护组织利益。谈判人员应熟练地运用各种谈判策略，以掌握谈判的控制权和话语权。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 常见的谈判策略有哪几种？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）联络感情 （二）树立形象 （三）争取主动 【同步案例】 【教师】组织学生阅读“主动权的争取”案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 案例中，卖方谈判人员是利用什么方式争取主动权的？ 【学生】阅读、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （四）求上取中 （五）保持沉默 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 在一次模拟谈判活动中，旅行社谈判代表小兰坐在桌边，从头到尾一言不发。事后，同事们问她为什么保持沉默，她说这是一种策略。小兰对保持沉默策略的理解对吗？为什么？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （六）暂停谈判 （七）权力有限 （八）最后期限 ……（详见教材） 二、旅游公共关系谈判中常见的陷阱 在谈判活动中，对方有时候会制造陷阱来迷惑谈判人员。对此，谈判人员一定要擦亮眼睛，冷静判断，分析对方的真正意图，并找出应对之道。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公共关系谈判中有哪些常见的陷阱？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）“故意犯错”陷阱 在谈判中，对方有时会故意犯错误，如报错价格、遗漏附带品价格、写错产品规格等，以创造对自身有利的形势。如果谈判人员没有识破这一陷阱，在成交时就要付出额外的代价。因此，谈判人员切忌急于求成，对所有谈判条款和内容都要仔细斟酌。 （二）车轮战术 车轮战术是指以不断更换谈判人员的方式延长谈判过程，逐渐消耗对方的耐心、信心和精力，从而迫使对方做出较大的妥协。在车轮战术中，新上场的谈判人员经常会全盘否认之前谈判人员所做的承诺和让步，要求重新谈判。对此，谈判人员应保持镇定，尽量不做任何重复性的工作，从而使对方无计可施。 【知识拓展】 【教师】组织学生阅读“车轮战术的应对策略”（详见教材），让学生了解车轮战术应对策略的相关内容 【学生】阅读、思考、理解 （三）“炒蛋”陷阱 “炒蛋”陷阱是指采用胡搅蛮缠的方法，将所有问题混淆在一起，使局势复杂化。其目的是使对方思路混乱，找不到解决方法。在遇到“炒蛋”陷阱时，谈判人员要善于抽丝剥茧、化繁为简，透过混乱的表象挖掘本质。 【学生】聆听、思考、理解、记忆
探索活动 【教师】组织学生分组完成以下活动，讲解活动内容 活动一：模拟旅游公共关系谈判 某旅游企业要开发古村旅游，与当地村民就门票提成问题产生分歧。旅游企业计划每年付给全体村民的提成占每年门票总收入的7%，最多10%；而当地村民想要25%的提成，最少15%。 请根据上述情境，在班级内部进行模拟谈判。具体实施步骤如下： （1）学生自由分组，每组8～10人，并推举出小组长。 （2）将小组成员分为两种角色：旅游企业的谈判人员和村民选出的谈判人员。小组成员自由选择角色，并进行相关准备。 （3）开展模拟谈判活动。 活动二：运用谈判策略讨价还价 一家酒店打算购买一批高档沙发，与一个家具厂谈判。家具厂谈判小组私下达成一致意见，沙发单价最低7万元，最好能卖到10万元以上；而酒店私下商量决定，最多出6万元，最好能降到4万元。 请根据上述情境，使用谈判策略进行讨价还价。具体实施步骤如下： （1）学生自由分组，每组8～10人，并推举出小组长。 （2）将小组成员分为两种角色：酒店的谈判人员和家具厂的谈判人员。 （3）开展模拟谈判活动。 【学生】分配角色、模拟练习 【教师】对各组的表现进行评价
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 旅游公共关系谈判的构成要素、公共关系谈判的特点、旅游公共关系谈判的原则、分析谈判背景、组建谈判小组、制订谈判方案、举行模拟谈判、正式谈判、总结评估、旅游公共关系谈判的策略、旅游公共关系谈判中常见的陷阱。 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 通过查找网络资料或阅读参考书籍，选择适当的案例说明旅游公共关系谈判的互利性。 （2）完成“项目自测”中的所有习题。 【学生】完成课后任务
教学反思

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