资源简介

课题 处理旅游公共关系危机
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： 掌握旅游公共关系危机处理的原则、流程和策略 素质目标： 在掌握旅游公共关系危机处理流程的同时，学会分条析理、循序渐进地开展工作
教学重难点 教学重点：处理旅游公共关系危机的原则、处理旅游公共关系危机的流程 教学难点：处理旅游公共关系危机的策略
教学方法 讲授法、问答法、讨论法、案例分析法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
案例导入 【教师】讲述任务导入“某景区导游辱骂游客事件”中的内容（详见教材），并让学生思考以下问题： （1）旅游公共关系危机处理的原则有哪些？ （2）案例中，当地旅游局的做法有哪些值得借鉴之处？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：处理旅游公共关系危机
传授新知 【教师】讲解处理旅游公共关系危机的原则、处理旅游公共关系危机的流程、处理旅游公共关系危机的策略 一、处理旅游公共关系危机的原则 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 处理旅游公共关系危机，应始终坚持哪些原则？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 处理旅游公共关系危机，应始终坚持以下原则。 （一）公众至上原则 旅游组织处理公共关系危机时，应当把公众利益放在首位，第一时间弥补危机给公众造成的损失。无论造成危机的原因是组织自身的失误、媒体的误解还是旅游者的不当行为，旅游组织都应当高度重视公众的利益，而不能一味地维护自身利益或是推卸责任。甚至在有些时候，旅游组织需要牺牲一些眼前利益，付出一定的代价，才能获取旅游公众的理解、支持和认可。但是从长远来看，这样做不仅有利于旅游组织尽快解决危机，还有助于旅游组织在公众心目中树立起良好的形象。 （二）快速及时原则 在危机发生的最初时刻，信息传播最快，并且可能充斥着各种各样的谣言和猜测。此时，旅游组织的一言一行都受到公众的关注，因此必须当机立断，及时表明态度，迅速控制事态，争取更多的主动权，将危机造成的损失降到最低程度。 （三）积极主动原则 旅游组织在危机产生后，应当以积极的态度处理危机。如果旅游组织采取回避或者被动应付的态度，不仅会给旅游公众留下十分消极的印象，而且有可能激化矛盾，贻误解决问题的良机。 （四）真诚负责原则 在危机爆发后，旅游组织应当实事求是，向公众讲明事实的真相，不回避问题，不撒谎欺骗公众，对未知的事情不妄加揣测，这样才能获得公众的谅解与支持。相反，一味欺骗和愚弄公众，最终会引起公众的抵触和反感，使旅游组织遭受损失。 （五）灵活创新原则 旅游组织可能遇到各种各样的危机，因此应灵活地采取相应措施。旅游组织应当根据实际情况，在以往危机管理的经验和教训的基础上，利用各种资源和手段，创造性地采取全新的危机处理方法。 【课堂互动】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 12月的一天上午，某景区内一辆高速运行的过山车突然脱轨，造成3名游客受伤。在事故发生两天后，景区没有向公众解释事故发生的原因，也没有进行公开道歉。 请问：该景区的行为违反了旅游公共关系危机处理的哪些原则？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 二、处理旅游公共关系危机的流程 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公共关系危机处理的流程包括哪几个步骤？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）采取紧急行动 1．成立危机处理小组 危机发生以后，旅游组织应当根据危机的成因、类型以及已经造成的影响，迅速成立危机处理小组。 在成立危机处理小组后，应当确定此次危机处理的负责人，明确小组的职责和任务，划分成员的职权范围，使各成员之间建立畅通的沟通渠道。与此同时，旅游组织应当确定新闻发言人，授权其代表旅游组织向公众和媒体公布真相，并介绍旅游组织的措施，以有效防止失真报道和公众猜疑，防止事态恶化。 2．调查危机 在这个阶段，危机处理小组应迅速组织人员，及时深入现场，收集现场信息，以便准确分析危机发生的原因。若危机仍在持续，则需要立即采取措施，防止事态扩大。对于重大危机，旅游组织领导者应当亲自到现场进行实地考察，向公众表明组织解决危机的诚意，树立组织勇于承担责任的良好形象，为成功解决危机打好基础。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 危机调查主要调查的是哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 危机调查的主要内容包括：① 危机的类型，发生的时间、地点、原因和现状等基本情况；② 人、财、物的损失情况；③ 受危机损害的范围和程度；④ 受损害的公众的范围，包括直接和间接的伤害；⑤ 关注危机发展情况的政府相关部门和新闻媒介的态度；⑥ 事件的亲历者和见证人的态度和看法等。危机处理小组应当详细做好调查记录，认真分析，并提交书面调查报告，作为处理危机的基本依据。 3．制订危机处理计划 危机处理小组在对危机进行调查分析后，应当制订危机处理计划。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 危机处理计划中应包含哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 计划必须体现出危机处理的目标、程序、组织、人员及其分工、处理危机的具体方式、赔偿方案、后勤保障、行动时间表，以及各个阶段要实现的目标。其中还应当包括社会资源的调动和支配、费用控制和实施责任人等。在计划完成并通过后，旅游组织必须立刻赶赴危机现场，全面开展危机处理工作。 （二）积极处理危机 旅游组织在采取紧急行动之后，应当依据计划的安排，对危机处理小组成员进行分工，积极处理危机。 1．实施危机处理方案 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 危机处理方案的实施可以分为哪几种情况？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 根据危机的发展状况，危机处理方案的实施可以分为两种情况。 第一，危机处于初步发生阶段，尚未造成大范围的损害和影响。在这一阶段，旅游组织实施危机处理方案的重点应该放在控制事件的影响上。此时，旅游组织应当遵循合理、合法的原则，尽量弥补受害者的损失，争取受害者的谅解，与其达成赔偿、谅解协议，以避免旅游组织的经济利益和社会声誉遭受更大的损失。 第二，若危机已经被新闻媒体曝光并造成恶劣的社会影响，旅游组织不仅要弥补受害者的损失，还应当做好公关工作，尽量消除媒体报道带来的不良影响，与旅游公众进行有效沟通，扭转旅游公众对旅游组织的不良印象。 2．对危机处理结果进行评估与总结 在危机处理方案实施以后，旅游组织应当依据危机的具体进展，对危机处理结果进行评估。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 危机处理结果评估应包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 危机处理结果评估应当包括以下内容：危机处理计划的目标是否实现；危机处理方式的选择是否合理；危机处理机构人员的工作是否到位；受害者和公众的利益是否得到了保障；旅游组织的形象是否已经恢复；危机带来的负面影响是否已经消除等。 此外，旅游组织还应该对此次危机处理过程进行全面总结。通过总结，旅游组织可以从中发现以前管理、经营中存在的问题，进而进行整顿和改革。与此同时，旅游组织也能在总结过程中获得危机处理的经验与教训，为以后处理类似危机提供参考和依据。 （三）重塑组织形象 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 重塑组织形象是旅游组织危机处理的最后一个阶段，具体工作包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （1）树立重塑形象的主动意识。旅游组织在日常运营中要培养全员公关的意识，危机来临时要具备危机公关的意识，危机解除后也应当树立重塑组织形象的意识。只有当员工具备了这些意识，才能解决在危机中遇到的各种问题。 （2）明确重塑形象的目标。旅游组织重塑形象，还需要制定切实可行的目标，根据目标逐渐消除危机带来的不良后果，从而再度赢得旅游公众的支持与合作。 （3）采取切实有效的措施重塑组织形象。在组织内部，旅游组织应当建立畅通的信息沟通渠道，增加旅游组织的透明度和信息的公开度，使旅游组织的领导能够及时得到员工的反馈；加强内部员工的培训教育工作，提升员工的服务意识和公关意识；优化和完善旅游组织的管理结构，规范、科学地管理和经营。 在组织外部，旅游组织应当加强与旅游公众的沟通，通过媒体向旅游公众传递重整旗鼓的决心和希望得到公众继续支持的愿望；借危机纠正错误，开发新产品或新服务，用良好的形象涵盖其过失；通过举办有影响力的公共关系活动，主动创造良好的公共关系氛围，借此提高旅游组织的知名度和美誉度，重塑组织形象。 三、处理旅游公共关系危机的策略 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 处理旅游公共关系危机的策略有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）临危不乱，准备充分 无论发生何种危机，旅游公共关系人员都应临危不乱、清醒镇定，并且及时处理自身和组织内部成员的紧张、恐慌、焦虑等负面情绪。 在危机发生后，面对复杂的矛盾冲突和事态，以及新闻媒介、社会公众和政府部门不同的反应，旅游公关人员要做好心理准备和思想准备，制订不同的沟通方案，果断地抓住对自身有利的契机，以更好地处理危机。无论遇到什么困难，都应具备力挽狂澜的决心和坚强的意志力，不应临阵退缩或犹豫。 （二）坦诚沟通，内部统一 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 说一说，你认为在危机发生后，不愿意与新闻媒介和公众沟通的做法是否正确？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 这些做法只能让旅游组织在危机的泥潭里越陷越深，最终彻底丧失公众的信任。 面对危机，旅游组织应该与各种旅游公众坦诚沟通，发布真实的信息。同时，还要统一组织内部应对危机的思路和宣传口径。如果组织的各部门或主要领导对外发布的信息不一致，很容易造成误解和混乱，引起公众更多的质疑，从而影响组织形象。 （三）疏导情绪，重建信任 危机的发生，势必会伤害旅游公众的感情，甚至给旅游公众造成心理创伤。尤其是一些安全事故中的受害者，很可能会因为突如其来的事故而丧失安全感，产生严重的心理阴影，从而影响正常的工作和生活。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公众因为突如其来的事故而丧失安全感，对此旅游公共关系人员要如何与旅游公众交流沟通？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 对此，旅游公共关系人员要了解一定的心理学知识。在与旅游公众的交流沟通中，注意对其进行适当的情绪疏导，尽可能地消除旅游公众的负面情绪，重新建立旅游组织与旅游公众之间的信任，从而修复两者的关系。必要时，还可求助于经验丰富的心理专家。 （四）区分类型，对症下药 不同危机所产生的影响不同，旅游组织应采取的策略也不尽相同。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 请举例说一说，针对不同的危机如何做到“区分类型，对症下药”。 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 对于不可抗力引起的危机，如地震、台风、暴雪等，旅游组织应做好赔偿和安抚工作，及时地公开真相；而对于旅游组织自身行为不当导致的重大危机，如酒店食物中毒事件，旅游组织不仅应该公开真相，而且应该诚恳地道歉，并进行整改；而对于媒体的负面报道和公众误解造成的危机，旅游组织应进行高效的信息传播，迅速地拿出证据，还原真相，以维护自身形象。 【学生】聆听、思考、理解、记忆
探索活动 【教师】组织学生分组，每组4-6人，完成“制订危机处理策略”活动，讲解活动要求： 某旅行社的导游小红带领一个30人的旅游团去A山区旅游。当天15:00，突然天降暴雨，山里的几条河流迅速涨水。约半小时后，山洪暴发，30名游客被困在山上。随后，小红报警求助，救援人员很快赶到现场。当天18:00，导游和所有被困游客均被救出，其中3人身受重伤。 根据上述内容，为该旅行社制订一套危机处理策略。具体实施步骤如下： （1）学生自由分组，每组4～6人，并推举出小组长。 （2）小组成员根据上述旅游公共关系危机的类型和特点，讨论危机处理的策略。 【学生】思考、讨论、形成结论 【教师】对各组的结论进行评价
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 处理旅游公共关系危机的原则、处理旅游公共关系危机的流程、处理旅游公共关系危机的策略。 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 完成“项目自测”中的所有习题。 【学生】完成课后任务
教学反思

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