资源简介

课题 认识旅游公共关系危机和防范旅游公共关系危机
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： （1）熟悉旅游公共关系危机的概念、特点、原因和发展过程 （2）熟悉防范旅游公共关系危机的具体措施 素质目标： 了解广西壮族自治区开展的旅游景区安全应急演习工作，增强危机防范意识和防微杜渐意识，做到安不忘危、居安思危
教学重难点 教学重点：旅游公共关系危机的特点、原因和发展过程，防范旅游公共关系危机的具体措施 教学难点：防范旅游公共关系危机的具体措施
教学方法 讲授法、问答法、讨论法、案例分析法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
案例导入 【教师】讲述任务导入“希尔顿双树旅馆事件”中的内容（详见教材），并让学生思考以下问题： （1）什么是旅游公共关系危机？ （2）案例中，双树旅馆的旅游公共关系危机产生的原因是什么？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：旅游公共关系危机和防范旅游公共关系危机
传授新知 【教师】讲解旅游公共关系危机的特点、旅游公共关系危机产生的原因、旅游公共关系危机的发展过程、构建危机预警系统、设置危机管理机构、进行危机防范方案演习 任务一 认识旅游公共关系危机 旅游公共关系危机是指突然发生的有损旅游组织形象，甚至危及旅游公众的生命和财产安全，并且给旅游组织带来严重后果的重大突发事件。 一、旅游公共关系危机的特点 旅游公共关系危机具有非常鲜明的特点。只有深刻地认识这些特点，透彻地了解旅游公共关系危机的危害性，才能做好旅游危机公关工作。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公共关系危机具有哪些鲜明特点？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）渐进性 从本质上来说，旅游公共关系危机是一个从量变到质变的过程。因此，旅游组织管理者和公共关系人员必须在日常工作中防微杜渐，将危机消灭在萌芽状态。 （二）突发性 不论何种原因造成的旅游公共关系危机，往往都爆发得十分突然，常常使旅游组织措手不及，并为其带来巨大的损失。 （三）破坏性 旅游公共关系危机不但会给旅游组织、社会和个人带来经济损失，也会对旅游组织的声誉和形象造成危害；不但破坏了社会和旅游组织的正常秩序，给旅游公众带来恐慌，也会造成旅游组织和旅游公众之间关系的恶化。 （四）不确定性 不确定性是指旅游公共关系危机的出现往往是由特定的偶然因素促成的。旅游组织在经营过程中会受到各种因素的影响，任何因素出现一点偏差，都有可能导致旅游组织产生危机。 旅游组织必须不断学习、积累、掌握和运用成熟的危机管理方法，在危机来临时力求转危为安、化险为夷。 （五）紧迫性 在信息技术飞速发展的今天，旅游公共关系危机一旦爆发，便会在短时间内很快地传播开来，留给旅游组织处理危机的时间非常短暂。若无法在危机事件发生后迅速采取有效的应对措施，则会对旅游组织产生不可挽回的影响。 （六）机遇性 危机既是“危险”也是“机遇”，既带来了破坏性和危害性，也蕴含着机遇和挑战。对旅游组织来说，在危机来临时能够沉着应对，将危机视作提醒，检视自身的不足，可以起到消除弊病的作用。 与此同时，危机也可能带来机会。旅游组织应端正态度，积极主动，争取有效地处理危机，以挽回损失，并且借此机会树立新的组织形象，提高知名度和美誉度。 【课堂互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 谈一谈令你印象深刻的旅游公共关系危机及其突出特点。 【学生】聆听、思考、回答 二、旅游公共关系危机产生的原因 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 导致旅游公共关系危机产生的原因有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 导致旅游公共关系危机产生的原因很多，具体来说，包括旅游组织自身因素、自然环境因素和社会环境因素三个方面。 （一）旅游组织自身因素 旅游组织自身的疏忽和问题可能会酿成危机，造成恶劣的社会影响，导致组织的声誉和口碑断崖式下跌。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织自身因素主要包括哪些方面？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 1．员工缺乏公关意识 旅游组织内部员工的言语、态度和素质水平直接代表着旅游组织的形象。其公关意识的缺乏，不仅可能引起旅游组织的公共关系危机，而且在危机发生时，员工也难以自觉有效地处理危机，导致危机愈演愈烈。 2．旅游组织管理不善 旅游组织管理不善有两个方面的含义：一是旅游组织的管理工作不到位，导致产品或服务质量不合格，给公众带来安全隐患；二是旅游组织对员工管理不规范，致使员工缺乏职业道德，伤害旅游公众的利益，破坏旅游组织在公众心中的形象。 【同步案例】 【教师】组织学生扫码观看“网友花总曝光酒店卫生乱象”视频（详见教材），阅读“五星级酒店卫生问题被网友曝光”案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 网友曝光了酒店的哪些卫生乱象？你认为是哪些原因酿成危机，造成恶劣的社会影响？ 【学生】阅读、思考、回答 【教师】总结学生的回答 3．旅游组织决策失误 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织决策失误主要包括哪几个方面？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 旅游组织决策失误主要包括经营决策失误和公共关系决策失误两个方面。 （二）自然环境因素 自然环境因素主要是指不可抗拒、无法预测的自然灾害。自然灾害不以人的意志为转移，并且是突如其来的，往往给旅游组织带来巨大的损失。 （三）社会环境因素 社会环境因素引发的公共关系危机主要包括社会公众误解、负面报道影响、社会危机事件、恶性竞争等。例如，战争、政变、恐怖活动等社会危机事件是不可预测的，而且会对旅游组织产生很大的破坏性；再如，外部竞争对手很可能采用散布谣言、盗用旅游组织名义开展业务、扰乱旅游组织经营秩序等恶意竞争行为，损害旅游组织的整体形象。 社会环境对旅游组织的影响深远，旅游组织在决策过程中应当注意社会环境的变化，根据环境变化及时调整决策，在危机面前争取主动权。 三、旅游公共关系危机的发展过程 旅游公共关系危机的发生并不是一蹴而就的，而是经历了一个相对完整的发展过程，主要包括以下四个阶段。 （一）危机初期 在这一阶段，旅游公共关系危机处于萌芽阶段，所有的隐患因素都在逐步酝酿和发展。此时，旅游公共关系危机所带来的危害还不明显。因此，人们往往会出于侥幸心理而忽视危机。 （二）危机爆发期 在危机爆发期，旅游公共关系危机全面爆发，并且广泛传播，对旅游组织、社会和旅游公众造成巨大影响。与此同时，关于旅游公共关系危机的各种传言不断地扩散。对此，旅游组织通常会采取一定的公共关系手段处理危机。 （三）危机解决期 这一阶段是危机处理和解决的关键时期。在这个时期，旅游组织面临着巨大的舆论压力，公开信息是解决危机最好的方式。因此，旅游组织通常会及时地向新闻媒介和旅游公众公布危机的最新处理动态，消除公众的误解，争取扭转旅游公众的负面态度和看法，以挽回旅游组织的形象。 （四）危机末期 在危机末期，事态逐渐平息，但是旅游公共关系人员还要做好善后工作，以安抚公众的情绪，修复与公众的关系，并且从中总结经验教训，预防危机的重演。 任务二 防范旅游公共关系危机 【任务导入】 【教师】讲述任务导入“三亚海韵度假酒店组织员工开展消防安全演习”中的内容（详见教材），随机邀请学生回答以下问题： （1）什么是危机防范方案演习？ （2）案例中，该酒店是怎样进行危机防范方案演习的？ 【学生】聆听、思考、回答 一、构建危机预警系统 旅游组织要具备忧患意识，采取相应的措施，构建危机预警系统。 （一）危机预警系统的概念 危机预警系统是指旅游组织为了尽早发现危机而建立的具有预测和警报等功能的系统。 成功的危机预警系统能使旅游组织在危机发生之前或未开始恶化时，就采取必要的措施或者行动，消减危机对旅游组织带来的危害。 （二）危机预警系统的内容 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 危机预警系统主要由哪几个部分构成？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 危机预警系统主要由信息收集子系统、信息分析子系统、决策子系统和警报子系统四个部分构成。 1．信息收集子系统 广泛收集信息是旅游组织进行危机预警的前提。旅游组织收集信息的途径多种多样，既包括传统新闻媒介、互联网等外部渠道，也包括组织内部财务数据、销售信息和内部沟通等内部渠道。 2．信息分析子系统 信息分析子系统的主要任务是对收集的大量信息进行整理和分析，对未来可能发生的危机的类型和危害程度做出评估。 3．决策子系统 决策子系统根据信息分析的结果，决定是否发出危机警报并确定危机警报的级别，然后向警报子系统发出警报指令。 4．警报子系统 对于危害程度较大的潜在危机，警报子系统会及时地向旅游组织及各利益相关者发出警报，促使旅游组织提前采取预控措施。 二、设置危机管理机构 危机管理机构是旅游组织有效预防和处理危机的组织保障。危机管理机构可以是独立的专职机构，也可以是跨部门的管理小组，应包括多方人员。 （一）危机管理机构的组成人员 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 危机管理机构应该包括哪些人员？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 危机管理机构应该包括首席危机官、公共关系专业人员、品质保证人员、销售人员、法律顾问、旅游者热线接待人员等成员。必要时，也可邀请外部公共关系专家。 1．首席危机官 首席危机官是危机管理机构的负责人，通常由旅游组织的领导者或其他高层管理人员担任，以保证在危机发生时能尽早做出权威决断。 2．公共关系专业人员 公共关系专业人员是危机公关的理论参谋和具体执行者，负责危机公关程序的优化和具体措施的实施，保证危机公关工作的效果。 3．品质保证人员 品质保证人员熟悉服务过程中的关键环节，能够合理地解答旅游者和媒体记者的疑问。 4．销售人员 销售人员熟悉流通程序，了解流通过程中的关键环节。 5．法律顾问 法律顾问熟悉旅游组织日常运作过程中可能出现的法律问题，便于从法律程序上保证旅游组织行为的正确性。尤其是在旅游组织与旅游者之间的矛盾纠纷日益频繁的今天，法律顾问可帮助旅游组织通过法律途径解决纠纷。 6．旅游者热线接待人员 旅游者热线接待人员是接受旅游者投诉、交流沟通和对外树立形象的重要人员，是危机公关的第一道门户。如果处理得当，往往会把由投诉引起的危机消灭在萌芽状态。 （二）危机管理机构的职责 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 危机管理机构主要有哪些职责？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 危机管理机构的职责主要包括：① 对可能发生危机的情况进行全面预测，提出科学预警；② 在危机发生时，负责对危机情况进行调查，制订具体的危机处理方案，防止危机进一步扩大，消除危机的负面影响；③ 健全危机处理网络，与相关部门和人员保持良好关系。 【同步案例】 【教师】组织学生阅读“网曝某景区保安殴打游客 回应：制止非法揽客被误解”案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 该景区危机管理机构是如何进行处理，消除危机负面影响的？ 【学生】阅读、思考、回答 【教师】总结学生的回答 三、进行危机防范方案演习 危机防范方案是对潜在危机进行评估后确定的应对措施。危机防范方案演习则是将危机防范方案的内容落到实处。 危机防范方案演习的过程如下：① 旅游组织针对自身的实际情况，制订合理的危机防范方案，并对员工进行危机管理培训；② 选择适当的时间和地点，定期进行危机防范方案演习；③ 在演习结束后，应总结经验，对方案和演习中暴露的问题进行改正。危机防范方案演习可以使旅游组织提高处理和解决危机的能力，一旦危机发生，便能最大限度地挽回损失。 【未雨绸缪】 【教师】组织学生阅读“广西开展旅游景区安全应急演习”（详见教材），让学生增强危机防范意识和防微杜渐意识 【学生】阅读、思考、理解 【课堂互动】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 某景区新上任的公关经理小张发现，景区以往的危机防范方案演习都是“走过场”，只“演”不“练”。员工没有认识到演习的重要性，也没有真正掌握危机处理的知识和能力。针对这种情况，该景区应该采取哪些措施？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 【学生】聆听、思考、理解、记忆
探索活动 【教师】组织学生分组完成以下活动，讲解活动内容 活动一：分析旅游公共关系危机 选择一次旅游公共关系危机事件，分析该事件产生的原因和发展过程。具体实施步骤如下： （1）学生自由分组，每组4～6人，并推举出小组长。 （2）小组成员通过查找网络资料或阅读参考书籍，选择一次旅游公共关系危机事件，分析该事件产生的原因和发展过程，以及旅游组织在每个发展阶段所采取的措施。 活动二：设置危机管理机构 半年前，某景区的“网红桥”迅速走红网络，吸引了大量游客前来游玩。该“网红桥”是简易的普通吊桥，没有安装防护栏，桥下铺有防护气垫。“网红桥”的游戏规则是：一群游客站在桥上摇晃取乐，随着越来越多的游客被摇下桥面，最后一个留在桥上的人成为公认的赢家。一次，一群游客在“网红桥”上玩耍，一名年轻女子不慎从桥上摔出，重重地落在气垫上，造成右脚粉碎性骨折。事故发生后，网友们对该景区的“网红桥”议论纷纷。 请根据上述内容，为该景区设置危机管理机构。具体实施步骤如下： （1）学生自由分组，每组6～8人，并推举出小组长。 （2）小组成员根据“网红桥”的安全情况，讨论该景区危机管理机构的组成人员及其相应职责。 【学生】查阅资料、思考、分析、讨论 【教师】对各组的讨论结果进行评价
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 旅游公共关系危机的特点、旅游公共关系危机产生的原因、旅游公共关系危机的发展过程、构建危机预警系统、设置危机管理机构、进行危机防范方案演习。 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 完成“项目自测”中的相关习题。 【学生】完成课后任务
教学反思

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