资源简介

课题 第10课 了解电子商务客户关系管理的基本知识
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： （1）理解电子商务客户关系管理的定义和作用 （2）掌握电子商务客户关系管理的内容 （3）掌握电子商务客户关系管理的渠道和沟通方式 思政育人目标： 培养学生人际沟通的技巧和能力，提高学生处事方式，激发学生的担当意识和爱国情怀，树立正确的人生观和价值观
教学重难点 教学重点：电子商务客户关系管理的定义、作用和内容 教学难点：电子商务客户关系管理的渠道和沟通方式
教学方法 案例分析法、问答法、讲授法、文旌课堂APP
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（18 min）→课堂讨论（15 min） 第2节课：案例导入（10 min）→传授新知（20 min）→课堂讨论（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
第一节课
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
案例导入 （10 min） 【教师】讲述案例“广东朗视光电技术有限公司的客户关系管理问题”，并进行提问 广东朗视光电技术有限公司出现了什么问题？ 电子商务客户关系管理有什么作用？ 【学生】聆听、思考、举手回答 通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣
传授新知 （18 min） 【教师】总结学生的回答，并引入新知——电子商务物流的基本知识 一、电子商务客户关系管理的定义 电子商务客户关系管理是指企业通过互联网管理和挖掘客户信息，了解客户需求，并为客户提供满意的产品和服务，从而与客户建立长期、稳定、互信、互惠的合作关系。 二、电子商务客户关系管理的作用 【教师】提出问题 你认为电子商务客户关系管理的作用主要表现在哪些方面？ 【学生】聆听、思考、主动回答问题 【教师】总结并讲解知识点 电子商务客户关系管理是维持和提升企业效益的重要环节，其作用主要体现在以下几个方面。 （一）降低管理成本 当客户与企业建立良好、稳定的关系后，客户对企业及其产品和服务了解得比较清楚、全面，从而产生一定的情感。因此，企业不需要花太多精力去管理客户，从而降低了管理成本。 （二）提高市场灵敏度 企业通过电子商务客户关系管理，可以对客户的购买行为、购买心理、购买数量等情况进行分析，从而及时了解市场的变化，进而提高企业的市场灵敏度。 （三）增强服务准确度 通过电子商务客户关系管理，企业可以了解客户的具体需求，从而针对不同客户提供不同的个性化服务。 （四）提升市场竞争力 随着经济的发展，电子商务市场竞争越来越激烈，如何提升市场竞争优势成为企业关注的焦点。电子商务客户关系管理有助于企业维护与客户的关系，培养客户的忠诚度，从而提升企业的市场竞争力。 【学生】观看、聆听、理解、记录 三、电子商务客户关系管理的内容 电子商务客户关系管理的内容主要包括客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理和客户服务管理等。 （一）客户信息管理 客户信息是指客户与企业进行交流时保留下来的基本信息，如购买商品的时间、数量、品种等。 （二）客户满意度管理 客户满意度是指客户对企业及企业产品、服务等的满意程度。客户对企业的满意度越高，越容易触发交易行为，也就越有可能成为企业的稳定客户。因此，对客户满意度的管理也是电子商务客户关系管理的重要内容之一。 （三）客户忠诚度管理 客户忠诚度是指客户在满意的基础上，对企业及企业产品、服务等产生的信赖和认可，并进行重复购买的一种心理倾向，是对企业高度信任和忠诚的表现。 （四）客户服务管理 客户服务贯穿于企业与客户交易的全过程，包括售前、售中和售后等。高效的客户服务管理能够提升企业的服务能力与服务质量，以及客户的满意度与忠诚度。 【学生】聆听、思考、理解、记录 通过教师的讲解和演示，使学生了解什么是电子商务客户关系管理以及电子商务客户关系管理的作用和内容是什么
课堂讨论 （15 min） 【教师】讲述案例：LL公司的客户关系管理，并提出问题 LL的客户关系管理主要表现在哪几个方面？ 【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结果 【教师】与学生一起评价各组的发言 通过对案例的分析，让学生了解客户关系管理等相关内容，巩固课堂内容，加深学生对知识点的理解
第二节课
案例导入 （10 min） 【教师】讲述案例“为什么客户越来越少”，并进行提问 （1）哪些原因导致华博的客户越来越少？ （2）华博可以通过哪些途径来维护与客户的关系？ 【学生】聆听、思考、主动回答问题 通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣
传授新知 （20 min） 【教师】总结学生的回答，并引入新知——商品包装的作用和分类 一、集中管理客户信息 集中管理客户信息是指通过将客户信息收集起来建立数据库，并进行集中管理和分析的过程。 通过集中管理客户信息，企业能够及时掌握客户需求，并为客户提供个性化的服务，从而维护企业与客户的良好关系。 集中管理客户信息，可按照建立客户信息库、掌握客户需求和提供个性化服务的步骤来进行。 （一）建立客户信息库 【教师】播放“建立客户信息库”视频，协助讲解知识点 客户信息库一般包括客户的编号、名称、联系方式、联系地址、购买情况及交流互动情况等。 【学生】观看、聆听、理解、记录 （二）掌握客户需求 通过客户信息库，企业可以分析、对比客户信息，以掌握客户的需求情况。 【教师】举例说明，协助讲解知识点 例如，对比某一客户的所有购买情况，可以发现其注重的是产品质量还是产品价格等。 一般而言，客户需求主要包括产品需求和服务需求。其中，产品需求是指客户需要的是什么样的产品，包括产品的功能、特点、价格等。服务需求是指客户在购买产品时希望获得的服务，如免费维修、送货上门、包退包换等。分析客户的服务需求，可以帮助企业改善服务质量，维护客户关系。 【学生】观看、聆听、理解、记录 （三）提供个性化服务 企业可以根据客户需求，为其提供个性化服务，如推荐客户需要的产品、提供相关信息和给出承诺等。 1．推荐产品 通过了解客户需求，企业可以直接向客户推荐产品。 2．提供相关信息 在清楚客户需求后，企业可及时为客户提供相关产品的信息。 3．给出承诺 企业可以根据客户的需求情况，为客户做出一些承诺。 二、多渠道沟通客户 （一）沟通的渠道 为了维护与客户的良好合作关系，企业可以通过多种渠道与客户进行交流与沟通。 【教师】提出问题，协助讲解知识点 你能想到的沟通渠道有哪些？ 【学生】聆听、思考、主动回答 【教师】总结，协助讲解知识点 QQ、微信、微博、论坛等。通过这些渠道，企业可以与客户进行在线互动，为客户提供相关信息，如产品的优惠信息等。 （二）沟通的内容 1．提供消息 企业与客户进行沟通和交流，主要目的是为了促进产品销售。因此，在与客户进行沟通交流时，不能局限于回答客户的问题，还可以为客户提供一些产品信息。 2．关怀客户 关怀客户对于企业维护老客户、发展新客户和挖掘潜在客户有很大的帮助。 关怀客户的方式如下： （1）生日关怀。 （2）节日问候。 （3）购买商品后的关怀。 【学生】聆听、思考、理解、记录 通过教师讲解和多媒体播放，使学生了解集中管理客户信息的定义和步骤，了解和客户沟通的渠道和内容有哪些
课堂讨论 （10 min） 【教师】讲述案例“AA电器公司如何维护与老客户的关系”，组织学生以小组为单位讨论以下问题 AA电器公司在实践中是如何维护与老客户的关系的呢？ 【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结果 【教师】与学生一起评价各组的发言 通过课堂讨论，加深学生对电子商务物流的了解，巩固课堂内容
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了电子商务客户关系管理的定义、作用和内容；了解了电子商务客户关系管理的渠道和沟通方式，希望大家在课后多加复习，巩固所学的知识点。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对电子商务客户关系管理相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 （1）什么是电子商务客户关系管理？ （2）电子商务客户关系管理有什么作用？ 【学生】完成课后任务 通过课后作业复习巩固学到的知识，提高理论知识水平
教学反思 本节课环节完整，但学生主动性不高。教学按老办法、老观念去教，还是那样刻板，教学手段单一，学生的学习动机定会下降。让学习动机成为推动学生参与学习活动心理动因。教师应创设情境，开成连动的整体情境，学生学习的积极性、主动性能在引入情境后被激起

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