资源简介

课题 第11课 掌握电子商务客户服务
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： （1）了解客户服务的基本要求 （2）掌握客户服务的基本内容 思政育人目标： 培养学生对电子商务客服工作内容及要求的理解，提高职业道德水平，增强学生爱岗敬业、服务第一的职业理念，激发创新意识和为民服务的热情
教学重难点 教学重点：客户服务的基本要求 教学难点：客户服务的基本内容
教学方法 案例分析法、问答法、讲授法、文旌课堂APP
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（18 min）→课堂讨论（15 min） 第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（10 min）→情景模拟（20min）→教师评价（5 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
第一节课
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
案例导入 （10 min） 【教师】讲述案例“客服工作失误导致客户丢失”，并进行提问 客户服务的基本要求有哪些？ 在上述案例中，是什么原因导致客户不满呢？ 【学生】聆听、思考、举手回答 通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣
传授新知 （18 min） 【教师】总结学生的回答，并引入新知——电子商务客户服务的基本知识 一、电子商务客户服务 （一）个人要求 1．沟通能力 因为电子商务客户服务主要通过电话、微信、QQ等通信工具，以及电子商务平台提供的在线交流工具（如阿里旺旺）等来进行，没有面对面的交流，所以容易引起误会。因此，在电子商务客户服务过程中，要求客服具备良好的沟通能力。 2．个人品质 客服代表着企业的形象，既要维护好企业的利益，又要维护好与客户的关系，所以客服应具备以下品质： （1）诚信。客服在与客户进行交流时，需要诚信待客，不要为了某些小利而欺瞒客户。 （2）耐心。客服在工作中，需要耐心回答客户的每一个问题，不能因为客户的提问较多而烦躁。 （3）责任心。客服代表的是企业，在进行客户服务的过程中，一切言论与行为都应该对企业负责。与此同时，客服又是与客户进行直接交流的人员，有责任为客户解决问题。 （4）同情心。有同情心，能设身处地地为客户着想，才能更好地为客户服务，提升服务质量。 （5）自制力。在与客户交流时，可能会遇到各种客户和各种问题，有些性情急躁的客户还可能会出现偏激的言语。此时，客服只有控制好自己的心态和情绪，才能妥善处理问题。 （二）工作要求 1．熟悉产品 客服大多数时候都是在解答客户关于产品方面的问题，如产品的质量、特点、性能，以及物流情况、库存情况和优惠情况等。所以，熟悉产品是客服工作的基本要求。 2．熟悉交易方式 交易是企业电子商务活动的最终目的，企业前期所有的推广活动都是为了最终实现商品的交易。 【教师】提出问题 你知道的电子商务交易方式有哪些？ 【学生】聆听、思考、主动回答问题 3．服务意识 【教师】多媒体展示服务意识的图片，协助讲解新知识 客服的主要工作是服务，在与客户交流的过程中，不能只是简单、机械地回答客户的问题，还应该具备服务意识，随时为客户提供服务，如提供建议、提供相关商品信息等。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 4．销售意识。 【教师】多媒体展示销售意识图片，协助讲解知识点 客服在为客户提供服务的过程中，需要具备销售意识，尤其是在客户进行商品咨询时，需要积极与客户进行交流，以各种方式吸引客户购买商品。 【学生】观看、聆听、理解、记录 二、客户服务的基本内容 （一）售前 售前服务主要是为了促成客户购买商品，其内容主要包括接待客户、有效沟通和促成订单。 接待客户 接待客户是对前来咨询的客户进行接待，并以此表示此店铺是有人运营和打理的，从而使客户放心选购商品。 【教师】多媒体展示接待客户图片，并提出问题 接待客户有哪些技巧？ 【学生】观看、聆听、思考、主动回答问题 【教师】总结 1．热情接待 客服需要用热情的语言来接待客户，使客户感觉到卖家的诚意，从而对卖家产生较好的印象。同时，在接待客户的过程中，客服必须保持诚恳、耐心与谦和的态度。 2．不直接否定 在与客户交流的过程中，不能满足客户要求时，客服不能直接否定或者拒绝客户，应该以委婉的语气或方式将意思传达给客户。 3．适当使用表情 客服可以通过使用一些表情来表达卖家的热情。不过，如果过多使用表情，则会显得卖家浮躁、不稳重。 4．了解需求 在客户进行咨询时，客服需要认真聆听，了解客户真正需要的是什么，从而发掘客户需求，引导客户购买产品。 2．有效沟通 有效沟通是客服与客户双方相互了解、达成共识，并共同解决问题，从而增进双方情感的过程。 【教师】提出问题 与客户进行有效沟通，可以从哪几个方面进行？ 【学生】观看、聆听、思考、主动回答问题 【教师】总结 听。沟通中最重要的就是用心聆听，即聆听客户的真正需求。 问。如果客户的意思表达得不够清楚甚至混乱，客服需要通过提问的方式来了解客户的需求。 （3）说。客服在表达自己的想法时，必须做到语言简洁、逻辑清晰。 3．促成订单 在经过前期的接待咨询和有效沟通后，客服需要引导客户完成订单，具体可以从以下几个方面进行： 利用“怕买不到”的心理。 利用“紧迫感”的心理。 利用“享受特权”的心理。 （二）售中 售中服务主要是对客户的订单进行处理，包括等待买家付款、确认订单、卖家发货等环节。 1．等待买家付款 由于某些原因，客户在下单后可能没有支付，从而造成交易没完成。此时，需要客服提醒客户完成支付。 2．确认订单 客户支付完成后，客服需要让客户确认订单，包括商品信息、收件人姓名、电话和地址等，以免因为客户拍错商品、选错地址等而造成不必要的损失。 3．卖家发货 卖家发货后，需要给客户发送提醒消息，提醒商品已经发货，并提供相关的物流信息。 【学生】聆听、思考、理解、记录 通过教师的讲解和演示，使学生了解电子商务客户服务基本要求有哪些？熟悉客户服务的基本内容有哪些
课堂讨论 （15 min） 【教师】提出问题进行讨论 如果你是淘宝客服，在售前和售中的过程的，怎样维护与客户的关系呢？ 【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结果 【教师】与学生一起评价各组的发言 通过对案例的分析，让学生了解客户服务等相关内容，巩固课堂内容，加深学生对知识点的理解
第二节课
问题导入 （5 min） 【教师】提出问题 你有没有过网购退货或者换货的经历？ （2）请说一说你退货或者换货的原因及相应的流程？ 【学生】聆听、思考、主动回答问题 通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣
传授新知 （10 min） 【教师】总结学生的回答，并引入新知——售后的主要内容 （三）售后 售后服务主要是处理客户完成订单后的问题，其内容一般包括退换货服务、投诉服务等。 1．退换货服务 当客户收到商品后，因为某些原因提出退货或换货时，客服应该指导客户进行相应的操作。 【教师】多媒体展示淘宝网的客户退换货流程图片，协助讲解知识点 在退换货的整个过程中，客服需要耐心指导，并及时解答客户的问题。客服细致、耐心、热情的服务，能够提升客户的服务体验，使得无论最后交易是否成功，都能与客户保持良好的关系。 【学生】观看、聆听、理解、记录 2．投诉服务 客户在网络购物过程中，可能会因为产品质量、物流时效等问题进行投诉，并且投诉时可能会带有一定的情绪，此时更需要客服耐心地给客户解释原因和安抚客户。 【教师】多媒体展示“处理客户投诉的流程”，并播放“处理客户投诉的技巧”视频，协助讲解知识点 （1）快速回应。客服在接到客户投诉后，需要快速回应客户，不能怠慢或迟迟不回应。 （2）热情接待。客服需要热情接待投诉的客户，以积极的态度和礼貌温和的语言与客户交流。 （3）认真聆听。在客户投诉时，不要着急辩解，应该认真聆听客户的陈述，记录客户的问题，分析问题的症结所在，从而为解决投诉问题提供依据。 （4）真诚致歉。导致客户投诉的原因有很多，但无论何种原因，在聆听完客户的投诉后，都应该向客户表达真诚的歉意。 （5）表达意愿。向客户致歉后，要主动表达愿意帮助客户解决问题的意愿，让客户信任自己。 （6）全力解决。对于客户的投诉内容，需要解决的应全力解决，需要回复的应及时回复。 （7）感谢理解。在解决客户投诉的问题后，如果得到客户认同，则需要感谢客户的理解和支持，以表示企业的诚意。 【学生】观看、聆听、理解、记录 【学生】聆听、思考、理解、记录 通过教师讲解和多媒体播放，使学生了解售后的主要内容有哪些
情景模拟 （20 min） 【教师】组织学生进行情景模拟 要求： （1）将全班分为若干小组，每组4～6人，选定一名组长。 （2）将每组学生分成3个小组，分别扮演淘宝店铺的客服、首次进入该店铺选购商品的客户、在该淘宝店铺购买过商品的客户。 （3）客户确定自己的问题，并选定一种或几种交流工具向客服提问、投诉等；客服针对客户的问题、投诉等，给出专业的答复或解决问题的方案，并维护好与客户的关系。 （4）记录客户服务的全部过程，并以PPT的形式展示。 【学生】聆听、参与情景模拟、制作PPT，由小组代表上台展示ppt，并进行解说 通过课堂讨论，加深学生对客户服务的基本内容的了解，巩固课堂内容
教师评价 （5 min） 【教师】根据作业完成情况进行评分 项目实训评分标准上 通过教师评价，加深学生对课堂知识的理解，同时也使学生能够认识自己存在的不足
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了客服服务的基本要求和基本内容，通过学习掌握了一定的沟通技巧，希望大家在以后的电子商务活动中，运用所学知识进行与客户服务和沟通 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对客户服务相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 处理投诉问题的流程是什么？请具体说明。 【学生】完成课后任务 通过课后作业复习巩固学到的知识，提高理论知识水平
教学反思 本节课效果不错，学生积极参与到教学活动中，而且能帮助组内同学一起学习。教学上本着“授之鱼不如授之以渔”的宗旨，注重对学生能力的培养，不仅教他们学习知识,而且让他们在学习过程中学会学习，学会沟通

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