资源简介

课题 初识客户服务与管理
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： 了解客户的内涵、重要性及类型 掌握客户服务的特点、类型、内容及影响 （3）掌握客户服务管理的相关内容 素质目标： （1）树立“客户至上”的服务意识 （2）培养关心他人、帮助他人的良好习惯，学会礼貌待人 （3）培养自尊、自信、自主的人格
教学重难点 教学重点：客户的重要性及类型、客户服务的特点及类型 教学难点：客户服务管理
教学方法 讲授法、案例教学法、讨论法、问答法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 新课预热（8 min）— 案例导入（10 min）—传授新知（25 min） 第2节课：问题导入（5 min）— 传授新知（27 min）— 课堂讨论（8 min）—课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
第一节课
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
新课预热 （8 min） 【教师】教师自我介绍，介绍课程 可介绍这门课的课程定位、内容安排、考核要求等 板书本课思维导图 对学生进行分组，每4～6人为一组，并选出一名组长，以便之后进行小组活动及教学 【学生】聆听、分组 通过老师自我介绍，与学生互相熟悉，并让学生了解这门课的大致内容和考核要求
案例导入 （10 min） 【教师】讲述案例“便捷快递，温暖服务”，并进行提问“让你印象深刻的快递服务是什么？为什么现在多数企业都比较重视客户服务？”并随机邀请学生回答 “过去，邮政提供什么，客户就用什么；现在，客户需要什么，邮政就提供什么。聊城市邮政分公司因时而变，紧扣世界邮政日‘创新驱动复苏’的主题，不负新时代，改革图强，勇毅担当。”该分公司总经理介绍道。 近年来，聊城市邮政分公司不断激发内生动力，强基固本提升服务品质，深化寄递业务末端创新，优化合作方式促进协同发展，用心破解行业难题，致力满足人民需求，提升客户满意度，努力让邮政快递更便捷、服务更贴心。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题：初识客户服务与管理 通过案例导入的方法，带领学生分析案例并进行思考为什么现在多数企业都比较重视客户服务，激发学生的学习兴趣
传授新知 （25 min） 【教师】讲解客户客户的重要性、类型和客户服务的特点 客户 客户的内涵 客户是指对企业的产品或服务有特定需求的个体和组织，包括股东、员工、竞争对手、供应商、批发商、零售商、消费者等。对于企业而言，客户是“有名字的一张脸”，其资料被详尽地保存在企业客户信息库之中。 【师生互动】教师提出讨论话题：“消费者、用户、顾客与客户的区别和联系是什么？”与身边的同学进行讨论，并随机邀请学生回答。 教师总结：下面的例子可说明消费者、用户、顾客与客户之间的区别和联系：某超市销售A牌纸巾，则超市是A牌纸巾的客户，但不是顾客或用户，也不是消费者。小张在超市购买了一包A牌纸巾送给了小王，则小张是超市的顾客或客户，小王是A牌纸巾的用户或消费者。 （二）客户的重要性 客户的重要性体现在客户为企业创造的所有价值上，具体表现在以下几个方面。 （1）客户是企业的利润源泉，即客户购买企业的产品或服务能使企业的利润得以实现。 （2）客户是企业最有效的广告，即满意和忠诚的客户会向他人宣传企业的产品或服务，为企业带来新的客户，从而使企业的客户规模不断壮大，使企业的知名度和美誉度不断提升。 （3）客户是企业的信息提供者，即客户能为企业提供需求信息、投诉信息、满意度信息、竞争对手信息等，为企业的正确经营指明方向。 （三）客户的类型 1．根据客户状态划分 （1）非客户是指与企业没有产生交易，不太可能购买企业产品或服务的群体。 （2）潜在客户是指对企业的产品或服务存在需求和购买动机的群体，即有可能购买但还没有购买企业产品或服务的群体。这类客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。例如，已经怀孕的准妈妈很可能是某孕婴店的潜在客户。 （3）目标客户是指企业经过挑选后确定的，通过有针对性的营销活动，力图将其开发为现实客户的群体。例如，一家专门销售大码女装的店铺将身材偏丰满的女性作为自己的目标客户。 （4）现实客户是指已经购买企业产品或服务的群体，属于购买需求已得到满足的客户。根据客户与企业之间关系的疏密，现实客户又可以分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 （5）流失客户是指曾经购买过企业的产品或服务，但已不再购买的群体。 2．根据客户来源部门划分 （1）终端客户，又称“最终客户”或“消费者客户”，是指购买企业最终产品或服务的直接消费者，主要包括个人和家庭。这类客户数量众多，也最为企业关注。 （2）中间客户是指购买企业产品或服务的中间商。他们并不是企业产品或服务的直接消费者，如处于企业与消费者之间的经销商。 （3）内部客户是指企业内部的员工或业务部门。这类客户容易被企业忽略，但他们是企业最具有长期获利型的客户。 （4）公利客户是指代表公众利益，是向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的机构或团体，如政府、行业协会或新闻媒体等。 3．根据客户消费特征划分 （1）灯塔型客户是指具有某一典型基本特征的群体，如对新生事物和新技术非常敏感的人、喜欢尝试新事物的人、对价格不敏感的人等。这类客户不仅在产品或服务的介绍期就会选择购买，还会积极鼓动他人购买，并为企业提供相关建议，反过来也提升了企业愿意与其交易的欲望。 （2）跟随型客户是指感性消费的群体。这类客户比较在意产品或服务带给自己的心理满足和情感需求，对价格不一定敏感，但十分在意产品或服务的品牌形象。 （3）理性客户是指购买产品或服务时比较谨慎的群体。这类客户相信自己的判断，会从多方面进行比较，且不完全依赖于某一品牌，对产品或服务的质量、价格等较为敏感。 （4）逐利型客户是指对价格较为敏感，一般在产品或服务的价格有明显优势时才会选择购买的群体。一般情况下，这类客户只能为企业提供最基本的购买价值和信息价值。 【师生互动】教师提出讨论话题：“请回想一下你在实际生活中购买产品或服务的经历，并结合自己的性格特征，谈一谈自己属于哪一类型的客户？”并随机邀请学生回答。 除上述几种客户分类外，根据企业从客户得到利润程度的不同，客户可分为关键客户、普通客户和小客户；根据客户所处地域的不同，客户可分为国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户等。 【师生互动】教师讲述“肯德基对客户的划分” 案例，并随机邀请学生回答以下问题： 肯德基是如何对客户进行划分的？ 【学生】聆听、思考、回答 客户服务 客户服务主要是客户服务人员在为客户提供产品或服务的过程中，根据客户需求提供相关产品或服务，进而让客户获得好的感受，最终使客户成为企业的忠诚客户，并与企业保持长期友好的互惠关系。简言之，客户服务就是客户服务人员为客户提供的服务。 【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士板块“（详见教材） 【学生】自主阅读 （一）客户服务的特点 1．双向互动性 客户服务的双向互动性体现在以下两个方面： ① 企业和客户服务人员要主动了解和掌握客户的实际需求，进而为客户提供满意的服务； ② 在客户主动提出需要服务时，企业和客户服务人员要尽可能地满足客户需求，令客户满意。 2．不确定性 客户服务的不确定性体现在以下两个方面： ① 客户向企业提出的服务要求具有不确定性； ② 客户服务人员的服务态度、服务水平，以及企业对客户服务人员的调配等方面存在不确定性。 3．无形性 企业提供的客户服务贯穿于售前、售中和售后的全过程，具有无形性。但是，客户在获得服务的过程中可以感受到它的存在，且会通过自身感受对企业的服务质量进行评价。 4．时效性 客户服务具有一定的期限，不可储存且容易消失，如质保期内的各项服务。 5．有价性 客户服务的有价性体现在以下两个方面： ① 通常情况下，客户获得的服务是有代价的，如客户购买产品或服务所支付的费用； ② 企业通过为客户提供服务能够提升自身的价值。 6．独特性 客户服务的独特性体现在以下两个方面： ① 不同企业为客户提供的服务具有不同的特色； ② 不同客户对企业的服务要求具有独特的个性特征。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 通过理论讲解、师生互动等教学方式，让学生了解客户的重要性、类型和客户服务的特点，加强对客户服务的掌握，拓展学生的知识面
第二节课
问题导入 （5 min） 【教师】提问引出新知识点 在日常生活中，客户服务的方式多种多样，内容也很丰富。在进行下面的学习之前，请同学们思考以下问题。 （1）客户服务的类型可以分为哪些？ （2）客户服务的内容都包含什么呢？ 【学生】聆听、思考、发言 用问题导入的方式，让学生主动探究客户服务的类型及内容，激发学生的求知欲
传授新知 （27 min） 【教师】讲解客户服务的类型、内容和客户服务管理 （二）客户服务的类型 1．根据服务时序划分 （1）售前服务是指企业通过广泛的市场调查来研究、分析客户的实际需求和购买心理，在向客户销售产品之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。其内容主要包括提供咨询、布置销售环境等。 （2）售中服务是指在销售产品的过程中提供的服务。其内容主要包括订单的处理、快递服务等。 （3）售后服务是指在销售产品以后提供的服务。其内容主要包括产品的安装与使用说明、客户的跟踪服务等。售后服务既是一种促销手段，又是扩大企业影响力、树立企业良好形象的方法。 2．根据服务性质划分 （1）技术性服务是指由专门技术人员提供的与产品的技术和效用有关的服务。其内容主要包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。 （2）非技术性服务是指企业提供的与产品的技术和效用无直接关系的服务。其内容主要包括送货上门、提供信息等。 3．根据服务地点划分 （1）定点服务是指企业在固定地点提供的服务，如汽车企业在全国各地设立售后服务部门为客户提供售后服务。 （2）巡回服务是指没有固定地点，由专业人员定期或不定期地按客户的分布区域巡回提供的服务，如上门销售、巡回检修等。 4．根据服务次数划分 （1）一次性服务是指一次提供完毕的服务，如搬家服务、安装服务等。 （2）经常性服务是指需要多次提供的服务，如产品的检修服务等。 【师生互动】教师讲述“海底捞为客户提供的个性化服务” 案例，并随机邀请学生回答以下问题： 海底捞在客户整个用餐过程中为客户提供了哪些贴心且个性化服务？ 【学生】聆听、思考、回答 （三）客户服务的内容 1．售前服务的内容 常见的售前服务包括广告宣传、布置销售环境、提供多种便利、开通业务电话、提供咨询服务等（见下表）。 内容作用广告宣传通过向客户介绍有关产品的功能、用途、特点等信息，使客户进一步了解产品，进而激发客户的购买欲望；扩大企业的知名度，树立企业的良好形象布置销售环境根据不同产品布置不同的销售环境，给客户留下不同的印象，进而引发客户不同的情绪感受，影响客户的购买决策提供多种便利通过为客户提供多种便利的服务，激发客户的购买欲望开通业务电话通过开通电话订货等服务，使企业的业务延伸至未来市场，挖掘潜在客户提供咨询服务通过向客户提供专业的咨询服务，帮助客户了解产品，增强客户对企业和产品的信任
2．售中服务的内容 常见的售中服务包括介绍产品、满足客户的合理要求、提供代办服务、操作示范等（见下表）。 内容作用介绍产品通过向客户详细介绍产品性能，解决客户的疑惑，满足客户了解产品的需求；同时营造良好的销售氛围，促进交易的最终实现满足客户的合理要求通过满足客户的合理要求，提高客户的满意度，增加客户的重复购买率，提高企业的声誉提供代办服务通过提供代办托运、代办包装、代办邮寄等代办服务，为客户提供便利，增强客户的信任感，提高企业的竞争力操作示范通过提供操作示范，使客户直接感受产品的操作过程和操作方法，引起客户兴趣，激起客户的购买欲望
3．售后服务的内容 常见的售后服务包括送货上门、安装调试服务、包装服务、维修和检修服务、回访、售后指导与咨询服务、受理客户投诉等（见下表）。 内容作用送货上门通过提供送货上门服务，为客户提供便利，提高客户的重复购买率和满意度安装调试服务通过提供安装调试服务，解决客户使用产品的后顾之忧包装服务通过提供包装服务，美化与保护产品，方便客户赠送与携带维修和检修服务通过提供维修和检修服务，让客户安心购买、放心使用回访通过定期回访，及时了解客户使用产品的情况，解决客户提出的问题售后指导与咨询服务通过提供售后指导与咨询服务，帮助客户熟练使用产品，提高客户满意度受理客户投诉通过受理客户投诉，积极解决客户问题，维护企业与客户之间的良好关系
（四）客户服务对企业的影响 如果企业提供的客户服务能使客户感到满意，那么客户就会产生频繁消费的行为，并在有意或无意之间向他人宣传企业的产品或服务。客户对企业的认可度大幅提高，可以使企业产生品牌效应，最终使企业步入良性发展的轨道。 反之，如果企业提供的客户服务使客户不满意，那么客户可能会因心存不满拒绝与企业再次进行交易，甚至散布怨言影响他人与企业进行交易，致使企业现存的与潜在的客户流失，口碑变差，使企业陷入恶性循环的发展状态。 【师生互动】教师提出讨论话题：“在日常生活中，你遇到过哪些让你很满意或者很生气的服务？为什么？”与身边的同学进行讨论，并随机邀请学生回答。 三、客户服务管理 客户服务管理是指企业全部的经营活动都要从满足客户需求出发，以提供满足客户需求的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营目的的一种经营行为和管理方式。它主要管理包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务。 【师生互动】教师讲述“零距离走访客户，贴心服务暖人心” 案例，并随机邀请学生回答以下问题： 案例中该供电公司通过哪些贴心服务，树立了良好的供电企业形象？ 【学生】聆听、思考、回答 【学生】聆听、理解、记忆 通过案例讲解、师生互动等方式让学生们在学习新知的过程中多思考、谈感悟，掌握客户服务的类型和内容等相关知识
课堂讨论 （8 min） 【教师】提出问题，让小组内部进行讨论： 众所周知，海底捞为客户提供了温馨细致的个性化服务，那我们生活中还有哪些行业或者场所给我们也提供了贴心的个性化服务？你觉得个性化服务有必要吗？ 【学生】思考、小组学生代表回答 【教师】对学生代表的发言进行评价、总结 个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。是非常有必要的。 通过课堂讨论环节，促进学生积极主动思考，拓宽学生的思维广度，同时掌握个性化服务等知识内容
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了客户的重要性及类型、客户服务的特点及类型和内容；希望大家通过学习客户服务的相关知识，能够对不同客户进行合理的分类。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对客户服务与管理相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 结合所学，分析客户服务对企业有什么影响？ 简述客户服务的类型。 【学生】完成课后任务 复习巩固学到的知识，并加强学生对客户服务知识的理解与记忆
教学反思 本节课学生接触了新的知识，学习兴趣较高。不过知识点较多，全部消化还是比较难。在教学中，教师要将学生作为教学的主体，时刻关注学生学习成绩、方法等各方面的变化，引导学生从被动学习转为自主学习和思考，从而提高学习的积极性和主动性。

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