资源简介

课题 电子商务客户关系管理（二）
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： （1）掌握维护客户关系的方法 （2）掌握客户关系管理系统的概念及类型 （3） 能够使用客户关系管理系统管理客户关系 素质目标： （1）践行工匠精神，增强使命感和责任感 （2）弘扬爱岗敬业精神，不断激发奋进力量
教学重难点 教学重点：维护客户关系的方法，客户关系管理系统的概念及类型 教学难点：使用客户关系管理系统管理客户关系
教学方法 情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
互动导入 【教师】提出问题 谈一谈让你印象深刻的一次满意的网络购物体验。 【学生】阅读、思考、回答问题 【教师】总结学生的回答
传授新知 【教师】引入新的知识点，讲解维护客户关系的方法 一、提高客户满意度 【教师】提出问题： 为什么要提高客户满意度？ 【学生】思考、主动回答问题 【教师】总结学生的回答 （一）客户满意度的概念 客户满意度是指客户对某种产品或服务的感知价值与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。即，客户满意度=客户感知价值 客户期望值。 客户感知价值（customer perceived value, CPV）是指客户在购买或消费过程中感知到的利益与付出的总成本的总体评价。客户期望值是指客户从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业的产品或服务等形成的一种“标准”。 【提示】 客户感知价值和客户期望值都是一种主观判断，即使是同一客户，其值也会因参照系统的不同而变化。另外，客户感知价值是基于购买或消费体验的实际感知效果，而客户期望值是一种事先的预期。 （二）提高客户满意度的方法 1．合理把握客户期望值 根据客户满意度的计算公式，虽然客户期望值是反作用于客户满意度的，但也并不是越低越好。客户期望值一旦很低，说明客户对产品或服务无所求，就更谈不上满意及忠诚了。而客户期望值过高，客户容易产生不满。 2．提高客户感知价值 提高客户感知价值，并使其超过客户期望值，即可有效地提高客户满意度。 ……（具体内容详见教材） 二、提高客户忠诚度 （一）客户忠诚度的概念 当客户对企业提供的产品或服务形成依附性偏好时，会对产品或服务高度认同和满意，并对其产生重复购买的行为趋向，这就是所谓的客户忠诚度。 （二）客户忠诚度的类型 【教师】多媒体展示图片“客户忠诚度的类型”，并讲解新知 根据客户态度忠诚和行为忠诚两个维度的程度高低的组合，可将客户忠诚度分为以下4种类型，如图9-6所示。 （1）低态度忠诚和低行为忠诚——非忠诚。 （2）高态度忠诚和低行为忠诚——潜在忠诚。 （3）低态度忠诚和高行为忠诚——惯性忠诚。 （4）高态度忠诚和高行为忠诚——绝对忠诚。 ……（具体内容详见教材） （三）提高客户忠诚度的方法 忠诚客户是企业利润的稳定来源，是企业的“重要资产”，需要企业精心维护。企业可以和客户进行有效、充分的沟通，及时挖掘他们潜在的需求，具体方法如下。 （1）提高客户满意度。 （2）关注客户特征。 （3）提高转换成本。 （4）加强客户互动。 （5）注重客户关怀。 ……（具体内容详见教材） 三、防止客户流失 随着电子商务获客成本的增加，电子商务企业如何有效防止客户流失越来越重要。 （一）分析客户流失的原因 首先，企业要对客户信息进行维护管理，对流失客户要进行追踪调研，诚恳地表达歉意，减少他们的不满，避免造成更广的影响，波及其他客户群体。然后，企业要了解客户流失的原因，有针对性地做出改进。尤其是流失的长期客户的意见，往往对企业具有很大的价值。 （二）防止客户流失的策略 （1）提供高品质的产品。 （2）提供优质的客户服务和支持。 （3）打造个性化的客户体验。 （4）提高客户价值。 ……（具体内容详见教材） 【教师】组织学生阅读“素养之窗”（详见教材），并提出问题： 我国哪些品牌具有良好的服务？ 【学生】思考、主动回答问题 【教师】总结学生的回答 【学生】聆听、思考、理解、记忆 【教师】引入新的知识点，讲解客户关系管理系统的概念及类型 第四节 客户关系管理系统 【教师】提出问题： 什么是客户关系管理系统？你知道的客户关系管理系统有哪些形式，其主要功能是什么？ 【学生】思考、主动回答问题 【教师】总结学生的回答 一、什么是客户关系管理系统 客户关系管理系统是指利用软件、硬件和网络技术为企业建立的用于客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。它以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中与客户发生的各种交互行为及各类活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。 二、客户关系管理系统的类型 根据客户关系管理系统功能和运行方式的不同，可将其分为协作型、操作型、分析型和综合型。 （一）协作型客户关系管理系统 协作型客户关系管理系统突出以客户为中心的理念，通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度和忠诚度。 【提示】 呼叫中心（call center）又称客户服务中心，其经历了几个发展阶段。现代呼叫中心一般包括人工话务处理、自动语音处理、计算机同步处理、统计查询、知识库支持、互联网操作、录音、分析统计、定时自动呼叫服务等功能模块。呼叫中心利用先进的通信手段，有效地为客户提供高质、高效、全面的服务。同时，还可以利用呼叫中心收集并建立客户资源数据库，并为他们提供个性化服务，提高企业核心竞争力。 （二）操作型客户关系管理系统 操作型客户关系管理系统主要通过业务流程的设计实施，让企业员工在销售、营销和提供客户服务时得以用最佳方法提高效率。 （三）分析型客户关系管理系统 分析型客户关系管理系统主要是通过系统功能模块实现数据分析，从而为企业提供决策支持。 ……（具体内容详见教材） （四）综合型客户关系管理系统 【教师】多媒体展示图片“综合型客户关系管理系统的构成”，并讲解新知 综合型客户关系管理系统，在前台集成了协作型和操作型客户关系管理系统的功能模块，在后台有企业资源计划系统和供应链管理系统的支持，又融入了分析型客户关系管理系统的商务智能服务，是企业实现以客户为中心战略导向的得力助手。 综合型客户关系管理系统包含了客户协作管理系统、业务操作管理系统、数据分析管理系统和信息技术管理系统4个子系统。 ……（其他内容详见教材） 【学生】聆听、思考、理解、记忆
课堂实践 【教师】利用多媒体扫码播放视频“实战演练”，组织学生以小组为单位，开展“体验客户无忧客户关系管理系统”实践活动 一、实战演练目的 通过在“客户无忧”客户关系管理系统中新建一项“客户跟进任务”，了解“客户无忧”客户关系管理系统的简单应用。 二、实战演练步骤 步骤1 在浏览器中打开“客户无忧”官网（https://www.kehu51.com），单击客户关系管理系统对应轮播广告中的“立即使用”按钮，在跳转后的登录页面中使用手机号码注册账号。 步骤2 账号注册并登录完成后进入创建公司页面。 步骤3 进入“客户无忧”客户关系管理系统的后台，熟悉相关版块的内容和功能。然后单击“待办任务”功能界面中的“新建任务”按钮。 步骤4 在打开的“待办任务”对话框中，根据提示依次设置“任务类型”（此处选择“客户跟进任务”）“客户”“执行时间”“任务内容”等相关信息，然后单击“保存”按钮，该任务即出现在“待办任务”功能界面中。 【学生】聆听、思考、讨论、按步骤进行操作 【教师】评价学生的表现
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 客户满意度、提高客户忠诚度和防止客户流失 什么是客户关系管理系统 客户关系管理系统的类型 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 完成课后习题。 【学生】完成课后任务
教学反思

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