资源简介

(共26张PPT)
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模块八 消费者权益保护法
能力目标
1．能够辨别消费者权益保护法的适用对象；
2．能明辨侵犯消费者权益的行为；
3．能通过有效的途径解决消费争议；
知识目标
1．了解消费者权益保护法的具体内容、宗旨和原则；
2．理解争议的解决办法和法律责任的确定；
3．掌握消费者的权利和经营者的义务，国家与社会对消费者合法权益的保护；
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案例导入
2008年9月6日至9月18日，福建省厦门市A公司开展“中秋购机博饼中奖”促销活动，设置了“状元”等6个奖项，并在店堂广告中采用文字加特定骰子点数图形的方法对奖项设置进行说明。对促销活动中的大部分奖项，A公司主要依据厦门“博饼”民俗的通用规则进行文字说明，唯独对“状元”奖项未进行文字说明，而是在店堂广告中以4个“4”和2个“1”的骰子点数图形（该图形为厦门“博饼”民俗中一种特殊的“状元”）表示中奖，对“博饼”民俗中的其他“状元”均未表示为中奖。2008年9月14日，消费者叶某在A公司购买一部“小灵通”后参加促销活动，掷出4个“4”、1个“1”和1个“3”，即厦门“博饼”民俗中的“状元”，但A公司却以该“状元”不是图示的“状元”为由拒绝兑奖。据了解，按照当地的民俗，在6个骰子中只要有4个是“4”就是“状元”。叶某认为A公司虚假宣传，请求B工商局对A公司的违法行为予以查处。
B工商局对叶某申诉的内容进行了调查，认为A公司的行为违反了有关法律、法规的规定，属于对有奖销售的有关情况作引人误解的虚假宣传。鉴于A公司积极配合调查，主动改正违法行为，B工商局对A公司处以4500元罚款。
对A公司的违法行为该如何定性，办案机构有两种不同的意见
第一种意见认为，A公司依照当地民俗开展促销活动，在设置获奖规则时却作出了与消费者的一般认知不同的规定，容易造成消费者的误解，应定性为对有奖销售的有关情况作引人误解的虚假宣传。A公司的行为应定性为不正当竞争行为。
第二种意见认为，本案是由消费者申诉引发的，A公司对有奖销售的有关情况作引人误解的虚假宣传，侵犯的是消费者的合法权益，应当依据《消费者权益保护法》的有关规定定性处罚，而不应适用《反不正当竞争法》。（资料来源：http://www.wwgs.）
请问：上述对A公司的违法行为该如何定性？
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任务1 消费者权益保护法务
假如你购买了一本《智慧背囊》，回家后发现里面缺页，也就是一部分内容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？
A、自认倒霉，下次不到这里来买书了
B、同他讲道理，坚决要求更换
C、向工商局举报
D、找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换
E、其他
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那么，从法律角度来说，哪些处理方式是可取的、合法的？又有哪些相关理由是符合法律要求的呢？
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小组讨论
⑴ 消费者享有的权利有哪些？
⑵ 我国建立了哪些维护消费者权益的组织机构？
⑶ 当消费者的合法权益受到侵害时，应该怎么办？
消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以通过哪些途径解决？
⑷ 公民作为消费者，在享有权利的同时，必须履行哪些法定的义务？
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什么是消费者？
消费者是为了满足生产需要而购买、使用商品或接受商品服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个体社会成员
（1）消费者是个体社会成员。是个人。
（2）消费者是获取生活资料，满足自身生活消费需要的个人。（王海打假，购买商品为索赔，被认为不是消费者不能接受消费者权益保护。争议很大。王海成立打假公司，是不是消费者？ ）
（3）消费者是从经营者手中通过商品交换的形式获取生活资料或接受服务的个人。
（4）消费者是由国家专门法律确认其主体地位、保护其特定消费权力的个人。（消费者不仅是一个经济概念，更是一个法律概念。）
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什么是消费者权益？
消费者权益可理解为消费者的权益和利益的总称。“权利”概念中包含“利”字。它也有“权是表现和存在形式，历史实质内容”的意思。
说到底，权利和义务都是一定利益（物质利益、精神利益）的体现。所以，权利也包含利益。即使直说“消费者权利”，隐含于其中的核心仍是消费者的利益。 消费者的权利是指消费者为了满足生活消费需要，依法为或不为一定行为，以及要求经营者和其他有关主体为或不为一定行为的法律许可。 消费者权利的基本性质是生存权。发展权和其他基本人权，是包含人身权、财产权等多种民事经济权利在内的综合权利。
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消费者权益保护法
消费者权益保护法是调整消费者为生活消费需要而购买，使用商品或接受商品性服务过程中，以保护消费者权益为中心所发生的有关消费者、经营者、国家机关、社会组织等各方关系的法律规范的总称。
1993年我国(消费者权益保护法》提出了9项权利。 消费者权利的内容(种类)，其多少都是相对的，不可能固定不变，也不可能是一个模式。归根结底，它是由各国的社会、经济发展水平、文化水平和法制水平决定的。
马克思曾说过：“权利决不能超出社会的经济结构以及由经济结构制约的社会的文化发展。”
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【案例演练7－1】
北京某服装公司从浙江村服装交易市场批发来的"洋洋"、"亚细亚、""优旎、""京美"4钟牌子的羽绒服，每件售价均为398员。经北京技术监督局检查大队检查，发现标着含绒量60%的羽绒服内只有一些碎毛片、毛屑、纸屑，并散发出刺鼻的气味。按照国家规定，羽绒服内含绒量应达到45%以上。该公司出售的羽绒服中几乎没有绒质。且清洁度极差，耗氧指数过规定，极易滋生细菌，对人体产生多种危害。
请问：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有什么权利？对某服装公司应如何处罚？
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分析
人身安全是消费者最重要的权利。消费者在进行消费时，首先考虑的是商品和服务的安全因素卫生。我国消费者权益保护法第7条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。 消费者享有保障安全权，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告之消费者，并采取防止危害发生的措施。 本案中某服装公司销售劣质羽绒服，一方面在经济上侵害了消费者的权益；另一方面，由于羽绒服充填的"垃圾"可能使购买衣服的消费者感染病毒，损害健康。 对于某服装公司销售不符合安全标准商品，有关部门责令停止销售。
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【案例演练7－2】
小周在一家商店选购电视机，觉得该商店电视机的款式、质量不合心意;正打算离开时，被该产品的促销员拦住。该店员要求小周必须买一台，否则不许离开。该促销员的行为侵犯了小周的( )。
A.公平交易权
B.自主选择权
C.受尊重权
D.知情了解权
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分析
【答案】B
【解析】《消费者权益保护法》第九条规定，消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
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【案例演练7－3】
王某在电脑公司购买了一台电脑，在“三包”有效期内出现故障，后经两次修理仍无法正常使用，此时市场上已无同型号电脑。依照有关法律规定( )。
A.电脑公司应予以退货，但需抵交折旧费
B.电脑公司应无条件退货或予以更换
C.王某只能要求再次修理
D.王某只能要求调换其他型号的电脑
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分析
【答案】B 【解析】《消费者权益保护法》第四十五条规定，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
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【案例演练7－4】
王某借用朋友的营业执照经营，出售不合格茶杯。消费者李某在王某处购买了五只茶杯，不久后茶杯碎裂，碎片划伤李某。关于这一事件的责任承担，下列说法正确的是( )。
A.李某只能向王某要求赔偿
B.李某只能向王某的朋友要求赔偿
C.李某可以向王某或其朋友要求赔偿
D.李某必须同时向王某和他的朋友要求赔偿
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分析
【答案】C 【解析】《消费者权益保护法》第三十七条的规定，使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
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争议的解决和法律责任
(一)争议的解决途径 依据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： 1．与经营者协商和解； 2．请求消费者协会调解； 3．向有关行政部门申诉； 4．根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 5．向人民法院提起诉讼。
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(二)最终承担损害赔偿责任的主体的确定
1.由生产者、销售者、服务者承担
(1)消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
(2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的厂生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
(3)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
(4)消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售。
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2.由变更后的企业承担 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业
3.由营业执照的使用人或持有人承担 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
4.由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担，消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
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（三）民事责任： (1)商品存在缺陷的； (2)不具备商品应当具备的使用性能而在出售时未作说明的； (3)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的； (4)不符合商品说明、实物样式等方式表示的质量状况的；对于包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 (3)经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理的费用。 (4)经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。 (5)依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 (6)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
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（四）经济责任与行政责任
1.生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
2．在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
3.生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
4.伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
5.销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
6.对商品或者服务作引入误解的虚假宣传的；
7.对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
8.侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
9.法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 经营者对上述处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。
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（五）刑事责任
1．经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 2．以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。 3．国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
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【导入案例解析】
公司依照当地民俗开展促销活动，在设置获奖规则时却作出了与消费者的一般认知不同的规定，容易造成消费者的误解，应定性为对有奖销售的有关情况作引人误解的虚假宣传。A公司的行为应定性为不正当竞争行为。理由如下：
（1）不正当竞争行为，通常表现为通过各种手段吸引消费者，争取交易机会，进而损害其他经营者的合法权益。本案中，A公司开展“中秋购机博饼中奖”促销活动，表面上是为了“回馈”消费者，实际上是希望通过促销活动增加产品销量，这样做必然会影响其他经营者的经营活动。
（2）虽然《反不正当竞争法》将不正当竞争行为定义为“损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为”，但从实际情况来看，只要是不正当竞争行为必然会导致消费者的合法权益受到损害，而不可能仅仅“损害其他经营者的合法权益”。《厦门市反不正当竞争条例》将不正当竞争行为定义为“损害其他经营者或消费者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为”。因此，认为A公司侵犯的仅仅是特定消费者的合法权益、没有侵犯其他经营者的合法权益的观点是错误的。
（3）《消费者权益保护法》第五十条规定，经营者作引人误解的虚假宣传，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行。由此可见，《消费者权益保护法》对侵犯消费者合法权益行为所作的规定是一种兜底性的罚则，如果其他法律、法规有相关规定，应优先适用其他法律、法规。
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思考题
1.简述消费者及其消费者权益保护法的概念和特征。
2.简述消费者的权利。
3.简述经营者的义务。
4.简述消费者权益争议的解决方法。
5.试述侵害消费者权益的法律责任。
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