资源简介

课题 进行客户信息管理
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： 了解客户信息管理的形式 掌握客户信息的筛选、收录 掌握客户信息的分析内容 掌握客户信息的更新与安全管理 素质目标： （1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神 （2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题 （3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守 （4）树立客户服务保密性的服务理念
教学重难点 教学重点：客户信息管理的形式、客户信息的整理、客户信息的安全管理 教学难点：客户信息的分析
教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5min）— 案例导入（8min）—传授新知（30 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（35 min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
第一节课
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
作业反馈 （5min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识的掌握情况
案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“贴心服务的酒店”，并提问：“蓝天大酒店是如何管理客户信息的？”并随机邀请学生回答 蓝天大酒店非常重视客户信息，在掌握客户的喜好、习惯、消费需求等信息的基础上，为客户提供了针对性的产品和服务。 入住蓝天大酒店的客户，尤其是那些入住次数较多的客户，在酒店都有一份详细的客户信息档案。客户信息档案上记载着客户的国籍、职业、地址、特殊要求、个人爱好、喜欢的娱乐活动、饮食偏好等信息。当客户再次预订房间后，客户服务人员就会根据客户信息档案，为其安排合适的房间，提供贴心的服务。例如，根据客人喜好，客户服务人员会在房间里摆放客户喜欢的鲜花，换上客户喜欢的沐浴液，安排客户喜欢的娱乐活动等。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：进行客户信息管理 通过案例导入环节，激发学生的学习兴趣，引导学生思考蓝天大酒店是如何管理客户信息的？
传授新知 （30 min） 【教师】讲解客户信息管理的形式、客户信息的整理 客户信息管理的形式 客户信息管理的形式一般有客户名册、客户资料卡和客户信息库。 （一）客户名册 客户名册是指有关客户情况的综合记录，由客户登记卡和客户一览表组成。 其中，客户登记卡主要记载客户的基本信息；客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的表单。 （二）客户资料卡 客户资料卡通常可分为潜在客户资料卡、现实客户资料卡和流失客户资料卡三类。 潜在客户资料卡是一种对潜在客户信息进行记录的资料卡，其内容主要是客户的基本信息； 现实客户资料卡用于对现实客户信息进行记录，其内容包括客户的基本信息和交易信息； 若客户不再产生购买行为，企业就会将其资料卡转为流失客户资料卡。 （三）客户信息库 客户信息库是随着计算机及信息技术的发展而出现的一种客户信息管理形式。客户信息库实际是对客户信息的建档管理，即通过计算机记录并存储客户的各项信息，并不断更新、完善客户档案资料，将销售、市场营销与客户服务连接起来，进而维护和加强企业与客户之间的联系。 1．客户信息库的内容 一般来说，客户信息库包括以下三个方面的内容。 （1）客户原始信息：即客户基础性信息，它往往是企业获得的关于客户的第一手资料，如客户的基本信息、交易记录等。 （2）统计分析信息：即企业通过分析或向第三方购买等方式获得的关于客户的第二手资料，包括客户对企业的态度和评价、客户履约合同的情况与存在的问题、客户与其他竞争对手的交易情况、客户的经营状况、客户的信用状况等。 （3）企业投入记录：包括企业与客户进行联系的客户服务人员、时间、地点、方式，为客户提供的产品和服务记录，企业为争取和保持客户付出的费用记录等。 2．客户信息库的作用 客户信息库是企业做好客户服务与管理，获取竞争优势的重要手段和有效工具，其作用主要体现在以下三个方面。 （1）帮助企业制订恰当的服务策略。 例如，某航空公司信息库中存有80万名客户的资料，这些人平均每人每年要搭乘该公司的航班达13次，占该公司总营业额的65%。因此，该航空公司举行的促销宣传活动大都是以这些客户为主要对象，并极力改进服务，满足他们的需求，使他们成为公司的忠实客户。 （2）帮助企业维系客户关系。运用客户信息库与客户保持双向沟通联系，可以维持和增强企业与客户的感情，从而增强企业抵抗外部竞争的干扰能力。 （3）帮助企业实现信息统一共享。客户信息是企业内部各部门都需要的共同信息。如果一个企业的客户信息来源相对独立，那么这些客户信息可能有重复的、过时的，甚至相互冲突的，这将对企业的整体运作效果产生负面影响。而客户信息库能够实现企业客户信息统一共享，将销售、市场营销、客户服务连接起来，帮助企业提高客户管理效率。 【师生互动】教师提出讨论话题：”客户名册、客户资料卡和客户信息库这三种客户信息管理的形式的区别和联系是什么？”并随机邀请学生回答 二、客户信息的整理 企业应根据自身发展目标对已收集的客户信息进行科学整理。具体来说，客户信息整理的实施包括以下两个步骤。 （一）客户信息筛选 企业收集到的客户信息一般比较分散，如客户抱怨、投诉之类的信息由售后客户服务人员掌握，客户的订单、购买频率、付款时间等信息由售中客户服务人员掌握，这些分散于不同部门的客户信息降低了企业掌握客户信息的完整性。此外，企业也不能保证通过多个渠道收集到的客户信息是完全正确的，而且从不同渠道收集到的关于同一个客户的信息有可能是完全不同的。 因此，企业运用各种方法收集到的客户信息并不能直接使用，而需要经过有效筛选后，整合成有价值的客户信息。 【师生互动】教师提出讨论话题：”如何有效、科学的筛选客户信息？”并随机邀请学生回答 （二）客户信息收录 完成信息筛选后，企业需要将这些有价值的客户信息收录到客户信息库中。在收录客户信息的过程中，企业需要做到以下两点。 （1）给信息做好编码，便于信息的查找和处理。 （2）保证信息收录的准确性，既要保证信息来源的可靠性和真实性，又要保证信息收录过程的准确性。 【学生】聆听、理解、记忆 通过师生互动和讲授法，让学生了解和掌握客户信息管理的形式、客户信息的整理等知识
第二节课
问题导入 （5min） 【教师】提问引出新知识点 在将客户信息收录到客户信息库后，客户信息库能够帮助企业更快、更好地分析客户信息，从中找到有价值的线索。在进行下面的学习之前，请同学们思考以下问题。 （1）客户信息的分析内容主要包括哪些方面？ （2）将客户信息收录到客户信息库后，企业应该做哪些相关工作呢？ 【学生】聆听、思考、发言 用问题导入的方式，让学生主动探究客户信息的分析内容，激发学生的求知欲
传授新知 （35 min） 【教师】讲解客户信息的分析、客户信息的更新与安全管理 三、客户信息的分析 企业要充分利用客户信息库的各项功能，对客户信息进行分析，从而了解客户消费特点，把握客户需求，评估客户价值，制订相应的管理策略和资源配置计划。客户信息的分析内容主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析、关联分析等。 （一）基本信息分析 基本信息分析是企业利用客户的基本情况信息，如年龄、性别、工资状况、购买金额、购买数量等，分析客户的消费特点、消费偏好和消费习惯。 例如，企业如果想要了解某产品的主要销售地区，可以分析不同地区客户购买产品的数量，销量最高的地区则为该产品的主要销售地区。 又如，口红企业如果想要了解不同年龄段客户偏爱的口红颜色，可以先将客户划分为不同的年龄段，然后分析每个年龄段购买不同颜色口红的数量，数量最多的颜色则是该年龄段客户偏爱的口红颜色。 （二）统计分析 统计分析是企业将客户的所有信息进行统计，分析企业的总交易额、每个客户交易额在总交易额中的占比，以及企业客户的偿债能力、营运能力、赢利能力、信用状况等。企业可以从统计分析的信息中掌握客户对企业的利润贡献、客户的发展前景及对企业的价值。 例如，企业如果想要知道为本企业创造主要利润的客户有哪些，可以先统计每位客户的交易额，然后计算每位客户交易额在总交易额中的占比，占比较大的客户则是为本企业创造主要利润的客户。 （三）趋势分析 趋势分析是企业在整体经济运行状况下，利用本企业的客户信息，对长期或短期的业务状况进行预测与分析。 例如，某企业可以结合本企业上半年客户购买产品或服务的情况、同行企业经营状况，以及当下市场环境等客观情况综合分析预测企业下半年的业务状况。 （四）关联分析 关联分析是企业利用客户信息对产品信息、服务信息、市场信息进行分析，综合评价企业的运行状况。 例如，某网店如果想知道本月店铺运行情况，可以分析本月与上月客户购买产品的数量、客户投诉数量、客户退换货次数等，综合分析本月的经营情况。若客户购买数量相比上月有所提升，客户投诉数量和客户退换货次数相比上月有所下降，则说明网店运行情况较好。 【师生互动】教师组织学生阅读“利用数据挖掘技术分析客户信息”（详见教材），让学生总结利用数据挖掘技术分析客户信息的常用的方法 【学生】阅读、总结 四、客户信息的更新 在当前市场竞争日趋激烈的情况下，客户的需求和偏好随时可能发生变化，企业如果不能及时了解客户的最新信息，而采用过时的信息分析客户行为特征，将不能准确掌握客户的需求。 当客户信息发生变化时，企业需要及时更新客户信息库，并依托最新的客户信息做出科学的客户服务决策，提升客户服务效果。 需要注意的是，在更新客户信息时，对于冗余和无用的客户信息，企业需要及时淘汰，以防止因客户信息真伪难辨，质量参差不齐，对客户服务决策的制订造成干扰。例如，客户已弃用的手机号码、已搬离的旧住址、原来的单位、之前的职务等信息都应该及时淘汰。 【师生互动】教师提出讨论话题：你认为D基金管理有限公司更新客户信息的原因是什么？ 为及时更新投资者信息，D基金管理有限公司在平台内发布如下通知：如果您的身份证件或身份证明文件即将过期、已过期或已失效，请及时前往基金账户开立机构办理身份证件或身份证明证件更新手续，以免影响基金业务办理。另外，如果您的地址、电话、邮箱等联系方式发生变更，也请及时前往基金账户开立机构进行更改。 随机邀请学生回答 五、客户信息的安全管理 【师生互动】教师组织学生扫码观看“信息保密工作具体规定”视频，并提出以下问题： 信息保密工作有哪些具体规定呢？ 【学生】观看、思考、回答 随着信息技术的发展，客户信息管理面对的风险越来越高。 一般情况下，客户信息安全问题主要有以下几个方面： ① 自然灾害或电源不正常引起的客户信息损坏； ② 他人攻击服务器或病毒侵扰导致的客户信息损坏或泄露； ③ 人为操作失误导致的客户信息损坏； ④ 人为故意造成的客户信息损坏或泄露。 面对客户信息安全问题，企业需要采取或制订一系列安全管理措施，妥善管理企业的客户信息。 （一）运用信息安全管理技术手段 对于客户信息库的防护，企业可以利用数据存储技术对客户信息进行备份和储存。对于数据传输过程中客户信息的安全防护，企业可以建立完善的访问控制措施，如安装防火墙，加强授权管理和认证等。对于整个网络系统的防护，企业可以安装防网络病毒软件。 （二）加强企业内部管理 在技术保障的基础上，为了更加全面地保障客户信息的安全，企业还应加强内部管理，建立相关制度，具体包括以下几个方面。 （1）制订客户信息安全的相关管理规章制度，如人事组织安全管理制度、操作安全管理制度、软件平台安全管理制度，防范由此带来的各类风险。 （2）建立健全监控管理、问题管理等管理制度，解决客户信息管理中信息不对称的现象。 （3）完善考评制度，落实使用客户信息库的各部门的职责。 （三）增强客户信息使用者的道德观念 任何使用客户信息的员工，如客户服务人员、销售人员、财务人员等，都应该树立道德观念，主动保护客户信息的隐私与安全，禁止随意使用或滥用客户信息。 【师生互动】教师组织学生阅读敬业立德板块“保护客户信息是银行员工的基本义务”（详见教材），让学生谈一谈阅读感悟 【学生】阅读、分享 【学生】聆听、理解、记忆 通过视频欣赏和师生互动的方式，让学生了解和掌握客户信息的分析、更新与安全管理等知识
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了客户信息管理的形式、客户信息的分析、整理、客户信息的安全管理等相关知识；希望大家通过学习客户信息管理的相关知识，能够灵活对客户信息进行分析与管理。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对客户信息管理的形式、客户信息的分析、整理与安全管理等相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 （1）结合所学，简要概述客户信息的分析内容。 （2）如何做好客户信息的整理工作？ 【学生】完成课后任务 复习巩固学到的知识，并采取实际行动学习客户信息管理的相关知识
教学反思 本节课教学整体效果不错，大部分学生都积极参与到互动环节中，气氛非常热烈，在互动教学中掌握了客户信息管理的知识点。以后教学中加强分析学生的特点，根据不同学生的学习情况采用灵活多样的教学方法，极力营造一种平等和谐、活跃有序的课堂氛围。

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