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历史
第 七章
客户服务
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客户服务技巧
千牛基本设置及快捷回复
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01 客户服务技巧
提供优质的售后服务
客户关系管理
发货
积极做好售前服务
投诉处理
一
四
二
三
五
5
一
积极做好售前服务
（二）
（三）
（一）
开门迎客——礼貌待客、热情感染
促成交易——挖掘需求、积极推荐
解决异议——认真倾听、消除顾虑
01 客户服务技巧
6
7.1.1 积极做好售前服务
以下是一些具体的沟通技巧实例。
开门迎客——礼貌待客、热情感染
(二）
（一）
使用积极、有活力的语言。根据买家需求，做好服务引导，从开门迎客开始，客户人员就应该礼貌待客，用真诚渲染工作气氛，最大限度地服务好买家。
旺旺表情有助于服务态度的表达。尽量多使用一些旺旺的可爱表情，让买家感受到店铺客服人员的亲切和礼貌。
使用沟通技巧，避免不良习惯。在用心和诚信的基础上多一点沟通技巧，避免一些不良习惯，对网店的发展将更有裨益。
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应该面带笑容（旺旺微笑表情以下同）回答：“您好，亲！有什么可以帮到您的吗？”或“您好！亲！欢迎光临！”
不应该冷巴巴无表情地说“什么事阿？”或“说阿？”
1．买家首次咨询问题时
应该面带笑容地说：“很抱歉，亲！刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您，请别介意，有什么需要帮助的呢？”
尽量不要置之不理或不说明离开理由无表情地直接回答买家提问：“你说的这个没有。”或“那你要什么型号？”等。这样会给买家留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。
2．面对买家询问而客服人员正好离开电脑又没设置自动回复时
7.1.1.1 开门迎客——礼貌待客、热情感染
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在面对讨价还价时，客服人员应该面带笑容的说“很抱歉呢！亲！本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解……”；如果不想与对方“理论”，怕过于纠结，可以说“没关系哦！亲，您可以再考虑下，买不买都没有关系的，非常感谢您的光临，希望以后还有合作机会哦。”
此时不应该说“买不起就别买，充什么尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价请绕道”这类的话。
3．面对买家讨价还价时
7.1.1.1 开门迎客——礼貌待客、热情感染
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此时客服人员应该面带笑容地说：“我们不能保证自己所有产品都是最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务。您也可以再考虑没关系。”
不应该说：“那你去买便宜的阿，跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货，我的是正品阿等。”
4．面对买家提供同样产品却比本店便宜的货品链接时
7.1.1.1 开门迎客——礼貌待客、热情感染
此时应该说：“真的很抱歉，亲！我们对每个买家都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦。”
不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠，要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉献不起。”
5．面对买家购物提出其他不合理要求（优惠到底了，还要送礼物/包邮等）
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此时客服人员应该说“在运费上我们承诺绝对不赚买家一分钱，快递公司收我们多少我们收买家多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上占买家一分钱便宜，请放心，也请理解。”
不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我运费高，就你说很好笑”之类的话。
6．面对买家说店铺的运费比别的卖家高而心生疑惑时
7.1.1.1 开门迎客——礼貌待客、热情感染
此时客服人员应该面带笑容地说：“现在询问的顾客较多，希望亲别介意回复慢，亲，你可以先挑选好然后我给您参考意见，好吗？”
不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看阿。”
7．买家希望客服人员为他（她）推荐而此时很忙时
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此时应该实事求是，客观公正，比较真实且具体地给出建议：“亲，谢谢你的信任！我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉，一般不会错…”。
不应该不管三七二十一，为了卖出，不负责任，夸大其词，。
8．面对买家要客服人员对他（她）挑选的宝贝发表意见时
7.1.1.1 开门迎客——礼貌待客、热情感染
此时应该真诚地说：“其实您选的款式不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多，请别介意，选好了告诉我就行。”
不应该说：“你都选了十几件了，已有一两个小时了，还要选到什么时候阿？”或“你到底买不买阿，不买别浪费我们时间好不好？”
9．面对买家长时间挑选和犹豫不决时
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解决异议——认真倾听、消除顾虑
7.1.1 积极做好售前服务
（三）
（二）
以下是一些具体的沟通技巧实例。
网店本身就是一种非面对面的销售，买家在购买前，对宝贝的价格、宝贝的质量、店铺的信用、售后服务自然会有种种顾虑。这时候倾听是第一位的，客服人员首先要倾听买家的疑虑，然后通过语言技巧化解疑虑。
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影响网上购物成交的最大因素就是商品的价格。买家往往对商品的价格进行细心地比较之后，才会确定购买某个店铺的宝贝。
如果有买家说“太贵了”，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位；二是想和你侃价。
对待第一种买家，客服人员可以和买家说：“亲！多花一点钱，买个又称心又放心的宝贝吧。”如果得到了买家的认同，那可以继续谈价格，如果买家确实接受不了，那不妨向买家推荐他心理价位合适的宝贝。
对待第二种买家，主要是讲究定价的技巧。在定价时，不要高的离谱，也不要低的可怜。高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了买家来光顾，也难逃被买家“砍”。
1．宝贝的价格
7.1.1.2 解决异议——认真倾听、消除顾虑
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在网上购物的过程中，由于买家往往看不到商品实物，因此对商品质量有较重的疑虑。
对直接提出疑问的，客服人员应该回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗 再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”“看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在您的手里，您就考验我们的商品、我们的服务和我们的为人吧。”
对心中有疑问的，客服人员应该主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗 ”
2．宝贝的质量
7.1.1.2 解决异议——认真倾听、消除顾虑
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很多买家都认为在网上交易存在一定的风险，所以非常关注卖家店铺的信用。店铺的信用等级、店铺动态评分、保证金数额、买家评价等构成了店铺的信用。如果店铺积累了大量的好评、信用等级很高、保证金数额很大，店铺动态评分高于同行业，那么在客服的过程中，就无需考虑这个问题。但是新开张的店铺，就需要耐心、真诚地给客户进行沟通。
3．店铺的信用
7.1.1.2 解决异议——认真倾听、消除顾虑
对于特定的商品，如数码、家电类产品，售后服务这块是非常重要的。关于售后服务一定要实事求是，准确无误地告诉客户。
4．售后服务
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促成交易——挖掘需求、积极推荐
7.1.1 积极做好售前服务
（二）
（三）
客服人员一定要认真跟买家沟通，了解买家的需求，看看自己的产品是否符合买家需求，如果不符合，不要强求，否则买家不称心，即使买回去，可能退货的后续手续也很麻烦。在商品销售时，一定与买家沟通，了解所求的目的，及时与自己的产品联系，看看是否是对方所求，作好买家的工作，促使交易成功。
揣摩消费者心理，深挖需求。有时需要使用一些巧妙的语言，如限量版或者数量有限等赞美的语言。认真听取买家需求，及时联系自己的产品，实现关联销售。或者使用团购、吸收会员、打折等优惠手段促成买卖成功。
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二
提供优质的售后服务
01 客户服务技巧
信息确认
（一）
交易成功之后，店铺还要进行信息的确认：一是商品信息的确认；二是快递地址的确认。通常最常用的工具就是卖家版千牛工作台（旺旺）。关于信息确认的具体操作在“店铺日常管理”这一章中进行了详细的介绍，在此不再赘述。
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7.1.2 提供优质的售后服务
网店经营得好，宝贝的包装很重要。作为一个成功的网店卖家，衡量成功的指标之一就体现在包装细节上。在包装产品时要注意两点：完整性和超值性。
在包装时，可以在包裹中添加送货清单、祝福卡片、赠送该产品的辅助用品或小礼物。例如有的卖家在卖手机时，可以赠送个手机链；卖瓷器时，可以赠送当地一些廉价却古色古香的装饰物等。
常用的包装材料有：纸箱、布袋或编织袋、泡泡袋、牛皮纸和填充物。
商品包装
(二）
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7.1.2.2 商品包装
纸箱（见下图）是使用比较普遍的一种包装，其优点是安全性强，可以有效地保护物品；环保、可回收；重量轻，运输成本低；一些特殊纸箱还可以满足防静电、防潮等需求。但缺点是需填充一些报纸或纸屑来对外界冲撞产生缓冲作用，大大增加了重量，导致运费上涨。
1．纸箱
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7.1.2.2 商品包装
寄包裹是可以用袋装的，材料是没有限制的，常用材料有棉布和尼龙，最好能够防水。布袋或编织袋（见下图）的优点是成本低，重量轻，可以节省一点运费。缺点是对物品的保护性比较差，只能用来包装质地柔软耐压耐摔的宝贝，如服装类宝贝。
2．布袋或编织袋
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7.1.2.2 商品包装
泡泡袋（见下图）除了价格相对较低、重量轻之外，还可以比较好地防止挤压，对物品的保护性相对比较强，适用于包装那些本身有硬质外包装（如礼盒、光盘盒）、体积较小、扁平形状的物品，如数码产品等。另外，泡泡袋还可以配合纸箱（袋）进行包装，从而加大商品在运输途中的安全系数。
3．泡泡袋
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7.1.2.2 商品包装
牛皮纸（见图7-4）的优点和泡泡袋差不多，只不过防挤压性较差，适用于包装那些本身有硬质外包装（如礼盒、鞋盒）、体积不是特别大的物品以及比较厚重的书籍。
4．牛皮纸
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7.1.2.2 商品包装
为了减轻运输过程中对商品的挤压和冲击，一般会在纸箱包装的包裹内放置专用的填充泡沫，当然也可以用废报纸。一切都取决于对商品的定位，是更倾向于经济实惠还是更倾向于美观专业。
5．填充物
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三
发 货
01 客户服务技巧
发货必须及时，一定严格按承诺的时间发货，争取尽快把货物发出去，使买家早日收到商品。
（1）发货单的填写必须准确，发货单每一项都不能空缺，必须填写齐全，选派第二人专门检查发货单。
（2）使用旺旺通知买家已经发货，提供给买家快递单号，方便买家查询。
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四
投诉处理
01 宝贝图片拍摄技巧
目前，淘宝网中销售的各类商品，根据商品种类不同，均提供不同的包退或包换服务。
如果买家购买商品后，出于某种原因觉得商品不合适，那么卖家就需要根据自身商品的售后保障类型提供相应的退货或换货服务。
如果买家的退货原因确实符合卖家所承诺的退换货条件，那么本着诚信经营的原则，卖家有义务与买家协商并退货或更换商品。但如果买家出于自身原因退换，如人为损坏商品、买家未保持商品的完整性等，对于这类情况，则一般可以拒绝，也可根据实际情况与买家采用其他方式协商处理。
另外，物流公司在运输过程中导致商品的损坏或者污损也是买家退换货的常见原因之一。
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五
客户关系管理
01 宝贝图片拍摄技巧
只有等到买家的确认和评价后，一次交易才算真正完成。
当你询问“货收到了？还算满意吗？”而买家认可后，可以说：“亲，宝贝和本人一样没问题的。”“嘿嘿，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。”
在得到对方确认后和好评后，可以说：“再次感谢，您的评价说我说得太好了，都不好意思了（脸红的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情尽管吩咐我。”
积极建立客户档案，关心买家需求。
当然，最重要的是诚信，没有诚信，那所有的技巧都会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。
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客户服务技巧
千牛基本设置及快捷回复
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登录千牛工作台
02 千牛基本设置及快捷回复
设置千牛自动回复
一
二
三
四
设置千牛快捷短语
修改千牛个性签名
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一
登录千牛工作台
02 千牛基本设置及快捷回复
步骤1
安装千牛工作台后，双击桌面千牛图标 ，在千牛的【登录】对话框中输入账号和密码，也就是淘宝账号和密码，如右图所示。
步骤2
成功登录千牛工作台后，在电脑桌面右下角出现千牛登录图标
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二
修改千牛个性签名
双击桌面右下角 图标，即可打开千牛聊天窗口。单击左上角的个性签名，即可修改千牛个性签名，如下图所示。
修改千牛个性签名
02 千牛基本设置及快捷回复
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三
设置千牛自动回复
设置千牛自动回复能够帮助卖家在第一时间响应买家的提问，在一定程度上提高了客服水平。
步骤1
双击电脑桌面右下角 图标，打开千牛聊天窗口。进入千牛聊天窗口后，单击右上角【挂起】下拉框中的【自定义】命令，如下图所示。
单击【自定义】命令
02 千牛基本设置及快捷回复
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7.2.3 设置千牛自动回复
步骤2
在弹出的【系统设置】对话框中可以设置：基本设置、消息中心、聊天设置、个性设置、接待中心设置、自动回复设置等内容，如下图所示。
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7.2.3 设置千牛自动回复
步骤3
在【系统设置】对话框中单击【自动回复设置】选项卡，如下图所示。
单击【自动回复设置】选项卡
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7.2.3 设置千牛自动回复
步骤4
在打开的【设置自动回复】选项区中，可以设置不同的自动回复。单击【修改】按钮可以修改设置，勾选复选框单击【新增】按钮可以新增自动回复设置如下图所示。
可以设置以下自动回复：当天第一次收到买家消息时自动回复；当我的状态为“忙碌”时自动回复；当我的状态为“离开”时自动回复；当正在联系的人数超过一定人数时的自动回复。
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7.2.3 设置千牛自动回复
步骤5
勾选所需编辑自动回复左侧的复选框，然后单击【修改】按钮，于弹出的【修改自动回复】对话框中，在编辑框内插入文本和表情，编辑完成后单击【确定】按钮即可完成修改，如下图所示。
单击【确定】按钮
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7.2.3 设置千牛自动回复
步骤6
勾选最后一列自动回复情况左侧的复选框后，单击其右侧的【新增】按钮将会弹出【新增自动回复】对话框，在编辑框内插入文本和表情，编辑完成后单击【保存】按钮即可完成新增自动回复，如下图所示。
单击【保存】按钮
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7.2.3 设置千牛自动回复
步骤7
当所有自动回复设置好之后，单击【确定】按钮，即可保存自动回复的设置，如下图所示。
单击【确定】按钮
38
7.2.3 设置千牛自动回复
步骤8
完成自动回复的设置之后，当有买家第一次发消息时，卖家千牛马上会弹出自动回复，如下图所示。
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四
设置千牛快捷短语
（五）
（一）
（二）
（三）
（四）
新建快捷短语
插入快捷短语
导出本机快捷短语文件包
导入快捷短语文件包
快捷短语的重新编辑和删除
02 千牛基本设置及快捷回复
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7.2.4 设置千牛快捷短语
新建快捷短语
（二）
（一）
步骤1
进入千牛聊天窗口，在【最近联系】列表中双击任意联系人打开对话窗口，然后单击【快捷短语】按钮，如下图所示。
单击【快捷短语】按钮
41
7.2.4.1 新建快捷短语
步骤2
随后在聊天窗口的右侧将会出现系统设置的快捷回复短语。单击下方【新建】按钮，如下图所示。
快捷回复短语
单击【新建】按钮
42
7.2.4.1 新建快捷短语
步骤3
在弹出的【新增快捷短语】对话框中单击【选择分组】下拉框，在下拉框中选择快捷短语的分组，也可以单击【新增分组】按钮新增分组，如下图所示。
单击【新增分组】按钮
43
7.2.4.1 新建快捷短语
步骤4
在下拉列表下方出现的输入框中输入分组的名称，并单击【添加】按钮，如下图所示。
单击【添加】按钮
44
7.2.4.1 新建快捷短语
步骤5
设置完成后，成功添加新增分组，效果如下图所示。
新增的分组
45
7.2.4.1 新建快捷短语
步骤6
在【快捷短语内容】下方的编辑框中编辑快捷短语，插入文字和表情，然后单击【保存】按钮，如下图所示。
单击【保存】按钮
46
7.2.4.1 新建快捷短语
步骤7
设置完成后，成功新建快捷短语，如下图所示。
47
7.2.4 设置千牛快捷短语
步骤1
在聊天窗口单击【快捷短语】按钮，然后单击右侧的快捷短语，该快捷短语即出现在聊天窗口的输入框中，单击【发送】按钮即可发送快捷短语，如下图所示。
插入快捷短语
（三）
（二）
单击【发送】按钮
48
7.2.4.2 插入快捷短语
步骤2
成功发送快捷短语，如下图所示。
49
7.2.4 设置千牛快捷短语
右键单击任意快捷短语，在弹出的下拉框中单击【编辑】按钮可以重新编辑该快捷短语，单击【删除】按钮可以删除该快捷短语，如右图所示。
快捷短语的重新编辑和删除
（四）
（三）
编辑快捷短语
删除快捷短语
50
7.2.4 设置千牛快捷短语
步骤1
在聊天窗口单击【快捷短语】按钮，然后单击右侧快捷短语下方的【导出】按钮，如下图所示。
导出本机快捷短语文件包
（一）
（四）
单击【导出】按钮
51
7.2.4.4 导出本机快捷短语文件包
步骤2
在弹出的【导出】对话框中选择导出快捷短语的格式，本例单击【导出为CSV格式（推荐）】左侧的单选按钮，然后单击【确定】按钮。快捷短语的格式有CSV格式和XML两种，建议采用CSV格式导出，如下图所示。
单击【确定】按钮
52
7.2.4.4 导出本机快捷短语文件包
步骤3
在弹出的【导出】对话框中，选择在电脑上保存快捷短语的文件位置，单击【保存】按钮，如下图所示。
单击【保存】按钮
53
7.2.4.4 导出本机快捷短语文件包
步骤4
当弹出的导出进度条读取到100%时，导出快捷短语文件包完成，单击【确定】按钮，如下图所示。
单击【确定】按钮
54
7.2.4 设置千牛快捷短语
步骤1
在聊天窗口单击【快捷短语】按钮，然后单击右侧快捷短语下方的【导入】按钮，如右图所示。
导入快捷短语文件包
（四）
（五）
单击【导入】按钮
55
7.2.4.5 导入快捷短语文件包
步骤2
在弹出的【导入】对话框中，选择导入快捷短语的格式，然后勾选清空当前正在使用的快捷短语列表复选框。本例单击选择【导入CSV格式】单选按钮，然后单击【确定】按钮，如下图所示。
单击【确定】按钮
56
7.2.4.5 导入快捷短语文件包
步骤3
在弹出的【导入】对话框中，选择快捷短语文件包，单击【打开】按钮，如下图所示。
单击【打开】按钮
57
7.2.4.5 导入快捷短语文件包
步骤4
当弹出的导入进度条读取到100%时，成功导入快捷短语文件包，单击【确定】按钮，如下图所示。
单击【确定】按钮
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