资源简介

(共138张PPT)
历史
第 六章
店铺日常管理
2
3
宝贝管理
退款管理
交易流程及操作
卖家中心交易管理实操
售后管理
财务管理
4
一
二
三
宝贝的上下架、删除和编辑
橱窗推荐与取消推荐
01 宝贝管理
店铺体检中心
5
一
宝贝的上下架、删除和编辑
（二）
（三）
（四）
（一）
宝贝下架
宝贝编辑
宝贝删除
宝贝上架
01 宝贝管理
6
6.1.1 宝贝的上下架、删除和编辑
对于出售中的宝贝，店铺可以进行一键下架处理。
宝贝下架
步骤1
进入淘宝网【卖家中心】页面，单击【宝贝管理】快捷应用区域中的【出售中的宝贝】超链接，如下图所示。
单击【出售中的宝贝】超链接
（四）
（一）
7
步骤2
在打开的【出售中的宝贝】页面中，勾选需要下架的宝贝，单击【下架】按钮即可下架宝贝。勾选【全选】左侧的复选框可以选中所有宝贝进行批量下架处理，如下图所示。
勾选需要下架的宝贝
勾选“全选”复选框可以选中所有的宝贝
单击该按钮可以下架选中的宝贝
6.1.1.1 宝贝下架
8
6.1.1.1 宝贝下架
步骤3
旺旺弹出商品被下架消息通知，关闭通知即可，如下图所示。
单击此处关闭消息
9
对于仓库中的宝贝，店铺可以进行一键上架处理。
6.1.1 宝贝的上下架、删除和编辑
宝贝上架
步骤1
进入【卖家中心】，单击左侧快捷应用【宝贝管理】区域中的【仓库中的宝贝】超链接，如下图所示。
单击【仓库中的宝贝】超链接
（三）
（二）
10
6.1.1.2 宝贝上架
步骤2
在打开的【仓库中的宝贝】页面中，勾选需要上架的宝贝，单击【上架】按钮即可上架宝贝。勾选【全选】复选框可以选中所有宝贝进行批量上架，如下图所示。
勾选需要上架的宝贝
勾选“全选”复选框
单击【上架】按钮
11
6.1.1.2 宝贝上架
步骤3
设置完成后，页面中将显示上架情况统计提示，如下图所示。
上架情况统计提示
12
6.1.1.2 宝贝上架
步骤4
返回到【出售的宝贝】页面中，可以看到刚上架的宝贝已经在出售中，如下图所示。
上架后的宝贝在这里
13
6.1.1 宝贝的上下架、删除和编辑
无论是仓库中的宝贝，还是出售中的宝贝，卖家都可以进行一键删除处理。
宝贝删除
（二）
（三）
步骤1
进入【出售的宝贝】页面中选中宝贝，单击【删除】按钮即可删除宝贝。勾选【全选】复选框可以选中所有宝贝进行批量删除，如下图所示。
勾选需要删除的宝贝
勾选“全选”复选框
单击【删除】按钮
14
6.1.1.3 宝贝删除
步骤2
在弹出的【确认删除提示框】中，单击【确定】按钮即可，如下图所示。
单击【确定】按钮
步骤3
旺旺弹出商品被删除消息通知，关闭通知即可，如下图所示。
15
6.1.1 宝贝的上下架、删除和编辑
进入【卖家中心】页面，单击【交易管理】快捷应用区域中的【出售中的宝贝】超链接，在打开的页面中单击【编辑宝贝】按钮即可对该宝贝详情进行再次编辑，如下图所示。
宝贝编辑
（一）
（四）
单击【编辑宝贝】按钮
16
二
橱窗推荐与取消推荐
01 宝贝管理
（二）
（三）
（一）
橱窗推荐
取消推荐
查看设置橱窗推荐的所有宝贝
17
① 勾选要设置橱窗推荐的宝贝
6.1.2 橱窗推荐与取消推荐
步骤1
进入到淘宝网【卖家中心】页面，单击【出售中的宝贝】超链接。在打开的页面中勾选要设置橱窗推荐的宝贝，然后单击【橱窗推荐】按钮即可，如下图所示。
橱窗推荐
② 单击【橱窗推荐】按钮
(二）
（一）
18
6.1.1.3 宝贝删除
单击【确定】按钮
如果单击【橱窗推荐】下拉框中的【橱窗设置】按钮，会弹出【橱窗设置】对话框，选择一种排序方式，如“按人气”，然后单击【确定】按钮，可以按当前方式批量设置橱窗推荐，而且会覆盖原来推荐的宝贝，如下图所示。
19
6.1.1.3 宝贝删除
步骤2
设置完成后，在商品左侧会出现【已推荐】标记，如下图所示。
【已推荐】标记
20
6.1.2 橱窗推荐与取消推荐
查看设置橱窗推荐的所有宝贝
步骤1
从淘宝网【卖家中心】页面进入【出售中的宝贝】页面，然后单击【橱窗推荐宝贝】按钮，如下图所示。
单击【橱窗推荐宝贝】按钮
（三）
（二）
21
6.1.2 橱窗推荐与取消推荐
步骤2
在打开的【橱窗推荐宝贝】页面中，将在列表中显示所有被推荐的宝贝，以及店铺拥有的橱窗数量和已经使用的橱窗数量，如下图所示。
此处显示已推荐数量/店铺橱窗数量
所有已推荐的宝贝都显示在这里
22
① 勾选需要取消橱窗推荐的宝贝
从【卖家中心】进入【出售中的宝贝】页面，在【橱窗推荐宝贝】页面下的列表中，勾选要取消橱窗推荐的宝贝，单击【取消推荐】按钮即可，如下图所示。勾选【全选】复选框可以选中所有宝贝进行批量处理。
6.1.2 橱窗推荐与取消推荐
取消推荐
（二）
（三）
② 单击【取消推荐】按钮
23
三
店铺体检中心
（二）
（三）
（四）
（一）
进入店铺体检
自检工具
账号扣分状况
警告、违规、市场管理、申诉
01 宝贝管理
24
6.1.3 店铺体检中心
步骤1
进入淘宝网【卖家中心】页面，单击左侧快捷应用【宝贝管理】区域中的【体检中心】超链接，如下图所示。
进入店铺体检
（四）
（一）
单击【体检中心】超链接
25
6.1.3.1 进入店铺体检
步骤2
打开的页面即为淘宝网【体检中心】首页，如下图所示。
26
6.1.3 店铺体检中心
在【体检中心】页面中，可以很醒目地看到目前店铺急需处理的警告、违规记录、市场管理记录、待跟进申诉等，如下图所示。
警告、违规、市场管理、申诉
（三）
（二）
27
6.1.3 店铺体检中心
账号扣分状况
（二）
（三）
账号扣分状况包括一般违规、严重违规、售假违规、供销违规。单击【查看详情】按钮可以看到被扣分的具体详情。单击【点击查看】按钮可以看到权限被受限的情况，如下图所示。
单击【点击查看】按钮
28
6.1.3 店铺体检中心
自检工具
在淘宝【体检中心】页面还提供了6个免费的自检工具，包括建议优化、搜索来源、滞销商品、订单体检、营销体检、商品资质，如下图所示。
（一）
（四）
29
6.1.3.4 自检工具
单击【建议优化】按钮后，在页面中可以看到当前店铺中是否有需要进行优化的宝贝，如下图所示。
1．建议优化
单击【建议优化】按钮
30
6.1.3.4 自检工具
单击【搜索来源】按钮后，在页面中可以看到最近7天的热门搜索数据以及热门商品数据。如下图所示。
2．搜索来源
单击【搜索来源】按钮
31
6.1.3.4 自检工具
热门商品数据主要包括搜索来源关键词、曝光次数、搜索曝光的7日同比增长情况，如下图所示。
32
6.1.3.4 自检工具
单击【滞销商品】按钮后，在页面中可以看到当前店铺滞销商品的数量和列表，以及滞销下架规则说明、提升销量的手段等，如下图所示。
3．滞销商品
33
6.1.3.4 自检工具
单击【订单体检】按钮后，在页面中可以看到当前店铺中涉嫌虚假交易的订单，如下图所示。
4．订单体检
34
6.1.3.4 自检工具
单击【营销体检】按钮后，在页面中可以看到当前店铺可以报名的活动，如下图所示。
5．营销体检
单击【营销体检】按钮
35
6.1.3.4 自检工具
单击【商品资质】按钮后，在页面中可以看到商品资质规则说明、待提交、待审核、待优化 和已批露商品资质的商品列表，并在此页面根据需要提交商品的资质等，如下图所示。
6．商品资质
36
宝贝管理
退款管理
交易流程及操作
卖家中心交易管理实操
售后管理
财务管理
37
核实并确定订单信息
02 交易流程及操作（千牛工作台）
提供物流信息
一
二
三
四
交易成功给买家评价
发货
38
一
核实并确定订单信息
（二）
（三）
（一）
核实地址信息
核实商品
修改价格信息
02 交易流程及操作
39
单击【核对地址】按钮
6.2.1 核实并确定订单信息
步骤1
交易成功后，旺旺会弹出【消息通知】对话框，单击【核对地址】按钮，如下图所示。
核实地址信息
(二）
（一）
40
步骤2
买家地址会自动出现到和卖家和买家的旺旺聊天窗口。单击【发送】按钮，等待买家的核实即可，如下图所示。
6.2.1.1 核实地址信息
41
步骤3
当地址需要重新修改时，单击【消息通知】对话框中的订单编号，如下图所示。
6.2.1.1 核实地址信息
单击订单编号
42
步骤4
在打开的旺旺【交易管理】页面中，单击【改地址】按钮，如下图所示。
6.2.1.1 核实地址信息
单击【改地址】按钮
43
步骤5
在打开的【修改收货人地址】页面中，重新编辑地址内容，单击【确定】按钮，即可修改收货人地址，如下图所示。
6.2.1.1 核实地址信息
单击【确定】按钮
44
6.2.1 核实并确定订单信息
修改价格信息
（三）
（二）
步骤1
返回到旺旺消息通知对话框，单击【改价】按钮，如下图所示。
单击【改价】按钮
45
步骤2
在打开的【修改价格】对话框中，可以输入折扣改价，也可以一键改价，最后单击【保存】按钮即可，如下图所示。
6.2.1.2 修改价格信息
这里可以输入折扣改价
这里可以直接输入修改价格
单击【保存】按钮
46
单击【交易概览】选项卡
6.2.1 核实并确定订单信息
核实商品
（二）
（三）
步骤1
进入旺旺【交易管理】页面，页面下方默认打开订单商品选项区，点击【交易概览】选项卡，切换到【交易概览】选项区，如下图所示。
47
步骤2
在打开的【交易概览】选项区中，单击【核对商品】按钮，如下图所示。
6.2.1.3 核实商品
单击【核对商品】按钮
48
步骤3
此时，商品信息会自动出现到卖家和买家的旺旺聊天窗口。单击【发送】按钮，等待买家的核实即可，如下图所示。
6.2.1.3 核实商品
49
步骤4
如果买家的商品信息有需要修改的地方，单击【交易管理】页面中的【留言标记】选项卡，单击选择一种标记旗帜，并在【卖家标记】里输入修改内容，单击【保存】按钮，如下图所示。
6.2.1.3 核实商品
① 单击【留言标记】选项卡
② 选择一种标记旗帜
③ 在这里输入修改内容
④ 单击【保存】按钮
50
步骤5
在【交易管理】页面中单击【待发货】选项卡，商品将会出现标记的旗帜。表明商品信息有修改，如下图所示。
6.2.1.3 核实商品
标记旗帜
51
二
发 货
步骤1
在旺旺【交易管理】页面中的【待发货】选项区中，单击【发货单打印】按钮，打印出发货单，如下图所示。
单击【发货单打印】按钮
02 交易流程及操作
和买家确定好订单信息之后，就可以安排发货了。
52
步骤2
然后，接着单击【快递单打印】按钮，打印出快递单，如下图所示。
单击【快递单打印】按钮
6.2.2 发 货
53
步骤3
根据发货单找对、找全订单中的商品，并再次核实。
单击【发货】按钮
6.2.2 发 货
步骤4
包装货物，并贴上快递单。
步骤5
在【待发货】选项区中，单击【发货】按钮，如下图所示。
54
步骤6
此时会打开【发货】对话框，在此对话框中选择适合自己淘宝店铺的运送方式。在对话框中选择物流公司，最后单击【确定】按钮即可完成发货，如下图所示。
① 选择并确定运送方式
6.2.2 发 货
② 单击【确定】按钮
55
三
提供物流信息
发货后，需要告知买家已经发货，并提供快递公司和单号。商品快到时，提醒买家注意收货。这些小细节往往可以获得买家的好感，从而促使二次成交。通常我们会通过旺旺提供这些物流信息，如下图所示。
02 交易流程及操作
56
四
交易成功给买家评价
步骤1
单击旺旺【交易管理】页面中的【交易成功】选项卡，找到需要评价的宝贝，单击【评价】按钮，如下图所示。
单击【评价】按钮
02 交易流程及操作
57
步骤2
在弹出的【交易评价】对话框中，给予好评并单击【确定】按钮，即可完成评价，如下图所示。
给予好评并单击【确定】按钮
6.2.4 交易成功给买家评价
58
步骤3
在旺旺【交易管理】页面中的【交易成功】选项区中，选中需要催评的宝贝，单击【催评】按钮完成单个宝贝的催评，或者单击【批量催评】按钮可以同时完成多个宝贝的催评，如下图所示。
单击【批量催评】按钮
6.2.4 交易成功给买家评价
单击【催评】按钮
59
宝贝管理
退款管理
交易流程及操作
卖家中心交易管理实操
售后管理
财务管理
60
查看订单信息
在卖家中心发货
修改买家地址
修改宝贝价格
在卖家中心完成交易评价
修改宝贝信息
03 卖家中心交易管理实操
一
四
六
二
三
五
61
一
修改宝贝价格
03 卖家中心交易管理实操
步骤1
进入淘宝网【卖家中心】，单击【交易管理】快捷应用区域中的【已卖出的宝贝】超链接，如下图所示。
单击【已卖出的宝贝】超链接
62
6.3.1 修改宝贝价格
步骤2
在打开的【已卖出的宝贝】页面中，找到该宝贝，单击【修改价格】按钮，如下图所示。
单击【修改价格】按钮
63
6.3.1 修改宝贝价格
步骤3
在弹出的对话框中，输入折扣修改价格，并输入快递费用修改快递费用，单击【确定】按钮即可完成价格的修改，如下图所示。
① 修改宝贝价格和运费
② 单击【确定】按钮
64
二
查看订单信息
步骤1
从淘宝网【卖家中心】进入【已卖出的宝贝】页面，找到需要查看订单信息的宝贝，单击【详情】按钮，如下图所示。
单击【详情】按钮
03 卖家中心交易管理实操
（b）
（a）
65
步骤2
进入宝贝【详情】页面。在【订单信息】页面，可以查询到宝贝信息，在【收货和物流信息】页面，可以看到买家的收货地址和要求的运送方式、以及买家留言等，如下图所示。
6.3.2 查看订单信息
66
三
步骤1
从淘宝网【卖家中心】进入【已卖出的宝贝】页面，找到需要修改买家地址的宝贝，单击【详情】按钮，如下图所示。
单击【详情】按钮
修改买家地址
03 卖家中心交易管理实操
67
步骤2
在打开的【详情】页面中，单击【修改收货地址】按钮，如下图所示。
单击【修改收货地址】按钮
6.3.3 修改买家地址
68
步骤3
在打开的【修改收货地址】对话框中，修改买家收货地址，并单击【确定】按钮即可，如下图所示。
单击【确定】按钮
6.3.3 修改买家地址
69
四
步骤1
从【卖家中心】进入【已卖出的宝贝】页面，找到需要修改订单信息的宝贝，单击【详情】按钮，如下图所示。
单击【详情】按钮
修改宝贝信息
03 卖家中心交易管理实操
70
步骤2
在打开的【详情】页面中，在【订单信息】区域单击【修改订单属性】按钮，如下图所示。
单击【修改订单属性】按钮
6.3.4 修改宝贝信息
71
步骤3
在打开的【卖家修改订单属性】对话框中，修改宝贝的尺码颜色信息后单击【确定】按钮即可，如下图所示。
单击【确定】按钮
6.3.4 修改宝贝信息
72
五
在卖家中心发货
03 卖家中心交易管理实操
步骤1
从【卖家中心】进入【已卖出的宝贝】页面，找到需要发货的宝贝，单击【发货】按钮，如下图所示。
单击【发货】按钮
73
6.3.5 在卖家中心发货
步骤2
在打开的页面中选择该宝贝的运送方式，本例单击【自己联系物流】选项卡，然后选择快递公司，输入运单号，单击【确定】按钮即可完成发货，如下图所示。
单击【确认】按钮
74
六
在卖家中心完成交易评价
步骤1
从【卖家中心】进入【已卖出的宝贝】页面，找到需要评价的宝贝，单击【评价】按钮，如下图所示。
单击【评价】按钮
03 卖家中心交易管理实操
75
步骤2
在打开的【评价】对话框中，选中【好评】复选框，并单击【发表评论】按钮即可完成评价，如下图所示。
单击【发表评论】按钮
6.3.6 在卖家中心完成交易评价
76
宝贝管理
退款管理
交易流程及操作
卖家中心交易管理实操
售后管理
财务管理
77
04 退款管理
确认或拒绝退款的时间期限
拒绝退款流程操作
退款流程示意图
退款及纠纷退款笔数
卖家同意退款的操作流程
一
四
二
三
五
78
一
退款及纠纷退款笔数
04 退款管理
退款率
（一）
退款率是指卖家在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率（支付宝交易笔数=淘宝交易的子订单数）。
纠纷退款笔数
（二）
纠纷退款笔数是指由买家或卖家发起，淘宝小二人工介入处理，判定为卖家责任的退款笔数（一笔成交可能会产生多笔退款，每笔退款最多产生一笔责任纠纷。退款包括售中和售后）。
79
纠纷退款率的计算方法为：纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交订单笔数。
判定纠纷退款的依据
（四）
（1）退款交易由淘宝小二人工介入处理，且该退款淘宝曾经判决为“支持买家”。
（2）售后交易由淘宝小二人工介入处理，且该售后淘宝曾经判决为“维权成立”。
符合以上任意一种情况都算纠纷退款。
纠纷退款率
（三）
6.4.1 退款及纠纷退款笔数
80
6.4.1 退款及纠纷退款笔数
（1）纠纷退款率关系到店铺能否报名淘宝的营销活动。《淘宝网营销活动规则》第三条规定，近30天纠纷退款率超过店铺所在主营类目的纠纷退款率均值的5倍，且纠纷退款笔数≥3笔的限制参加营销活动。
（2）纠纷退款率不同于退款率，它是在淘宝小二人工介入后判定的退款，纠纷退款率高，则说明网店客户服务不到位，因此会影响消费者的购物体验、店铺的转化率和顾客粘度及后续的二次交易。
纠纷退款率对卖家的影响
（五）
正常的退款不影响店铺的信誉，但纠纷退款却会对店铺造成不好的影响。淘宝网个人商家的纠纷退款率数据可在“店铺30天内服务情况”下查看。
81
二
确认或拒绝退款的时间期限
04 退款管理
淘宝网规定，卖家自付款后可即时申请退款。确认或拒绝退款的时间期限分为以下两种情况。
“卖家未发货”状态
（一）
自买家申请退款之时起两天内，卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝，退款给买家。若卖家在两天内点击发货，则退款流程关闭。
82
6.4.2 确认或拒绝退款的时间期限
1．实物交易
（1）卖家若在五天内未响应退款申请，淘宝会通知支付宝退款给买家。
（2）卖家若同意退款，且要求卖家退货，则按以下情形处理：
① 买家未在七天内点击退货，填写退货物流信息，退款流程关闭，交易正常进行；
② 买家在七天内点击退货，填写退货信息，且卖家确认收货，淘宝退款给买家；
③ 买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货，淘宝在超时之后通知支付宝退款给买家。
2．虚拟交易
卖家同意退款或在三天内未操作，淘宝通过支付宝退款给买家。
“卖家已发货”状态
(二）
83
三
退款流程示意图
04 退款管理
买家未收到货物
（一）
交易状态为“卖家已发货”，买家未收到货物的情况下，退款流程如右图所示。
84
6.4.2 确认或拒绝退款的时间期限
买家已经收到货物
(二）
交易状态为“卖家已发货”，买家已经收到货物的情况下退款流程如下图所示。
85
买家未收到货物
买家已经收到货物
（一）
(二）
04 退款管理
四
卖家同意退款的操作流程
86
6.4.4 卖家同意退款的操作流程
买家未收到货物
(二）
（一）
卖家同意退款的操作流程如下：
步骤1
进入淘宝网【卖家中心】，单击【客户服务】快捷应用区域中的【退款管理】超链接，如下图所示。
单击【退款管理】超链接
87
6.4.4.1 买家未收到货物
步骤2
在打开的【退款管理】页面中单击【我收到的退款申请】选项卡，然后在退款交易右侧单击【查看】按钮，如下图所示。
单击【查看】按钮
88
6.4.4.1 买家未收到货物
步骤3
在打开的【卖家处理退款申请】选项区中，单击【同意退款申请】按钮，如下图所示。
单击【同意退款申请】按钮
89
6.4.4.1 买家未收到货物
步骤4
在【卖家处理退款申请】环节，还可以给卖家发留言。给买家发留言的操作如下：单击【我要发表留言】即可打开如下图所示。
单击【发表留言】按钮
在页面留言板中输入留言，单击【发表留言】按钮即可。留言发表后，将迅速上传到页面，如右图所示。
90
6.4.4.1 买家未收到货物
步骤5
单击【同意退款申请】按钮后，在打开的页面中输入支付宝支付密码，单击【确定】按钮，如下图所示。
单击【确定】按钮
91
6.4.4.1 买家未收到货物
步骤6
退款成功，如下图所示。
92
步骤1
进入【卖家中心】的【退款管理】页面，找到对应的退款交易，单击【查看】按钮查看退款详情，如下图所示。
单击【查看】按钮
买家已经收到货物
（二）
(二）
如果买家已经收到了货物，卖家要求买家将货物退回并同意退款的操作流程如下：
6.4.4 卖家同意退款的操作流程
93
6.4.4.2 买家已经收到货物
步骤2
在打开的【卖家处理退货申请】页面中，单击【同意退货，发送退货地址】按钮，如下图所示。
单击【同意退货，发送退货地址】按钮
94
6.4.4.2 买家已经收到货物
步骤3
在弹出的页面中，选择一个退货地址，输入退货说明，并单击【发送退货地址】按钮，如下图所示。
单击【发送退货地址】按钮
95
6.4.4.2 买家已经收到货物
步骤4
卖家在收到买家退回的货物后，再次从【卖家中心】进入【退款管理】页面，找到对应的退款交易，单击【查看】按钮查看退款详情，如下图所示。
单击【查看】按钮
96
6.4.4.2 买家已经收到货物
步骤5
在打开的退款详情页面中，单击【确认收货并打款】按钮，如下图所示。
单击【确认收货并打款】按钮
如果买家货物流单号一直查询不到物流记录，建议先联系买家确认退货单号，若后续无法联系上买家或买家未退货，建议卖家单击【拒绝确认收货】按钮并关注超时时间。
97
6.4.4.2 买家已经收到货物
步骤6
输入支付宝支付密码，单击【确定】按钮即可完成退款，如下图所示。
单击【确定】按钮
98
（二）
（三）
（一）
交易状态为“买家已付款”，卖家未发货
04 退款管理
五
拒绝退款流程操作
交易状态为“卖家已发货”，买家已收到货
交易状态为“卖家已发货”，买家未收到货
99
单击【发货】按钮
6.4.5 拒绝退款流程操作
卖家未单击【发货】按钮前，买家申请的退款是没有拒绝退款按钮的。
根据实际情况，先行联系买家协商，点击“立即发货”，待交易状态变更为“卖家已发货”，买家之前进行的退款申请自动关闭，如下图所示。
交易状态为“买家已付款”，卖家未发货
(二）
（一）
未经得买家同意强行发货，若后续买家拒绝收货再次申请退款，后果需要卖家自行承担。
100
交易状态为“卖家已发货”，买家未收到货
（三）
（二）
步骤1
从淘宝网【卖家中心】进入【退款管理】页面，找到对应的退款交易，单击【查看】按钮查看退款详情，如下图所示。
单击【查看】按钮
6.4.5 拒绝退款流程操作
101
步骤2
在打开的退款详情页面中，于规定时间内及时单击【拒绝退款申请】按钮，如下图所示。
单击【拒绝退款申请】按钮
6.4.5 拒绝退款流程操作
102
步骤3
在打开的页面中填写拒绝原因、说明，并上传有效凭证，单击【确定拒绝】按钮，如下图所示。
单击【确定拒绝】按钮
6.4.5 拒绝退款流程操作
103
单击【查看】按钮
交易状态为“卖家已发货”，买家已收到货
6.4.5 拒绝退款流程操作
（二）
（三）
步骤1
从【卖家中心】进入【退款管理】页面，找到对应的退款交易，单击【查看】按钮查看退款详情，如下图所示。
104
步骤2
在打开的【退款详情】页面中，于规定时间内及时单击【拒绝退货申请】按钮，如下图所示。
单击【拒绝退货申请】按钮
6.4.5 拒绝退款流程操作
105
步骤3
在打开的页面中填写拒绝原因、说明，并上传有效凭证，单击【确定拒绝】按钮，如下图所示。
单击【确定拒绝】按钮
6.4.5 拒绝退款流程操作
106
6.4.5 拒绝退款流程操作
若因退款超时或误操作导致退款状态变更为“退款协议达成，等待买家退货”，此退款状态下无法拒绝退款协议，请积极联系买家协商：
（1）若买家同意付款，让买家操作“确认收货”即可；
（2）若买家接受不退货部分退款，那么请部分退款给买家；
（3）若买家仍坚持退货退款，请按照退款协议履行退货退款义务，并关注退款状态和退款超时。
107
宝贝管理
退款管理
交易流程及操作
卖家中心交易管理实操
售后管理
财务管理
108
自主解决售后问题
05 售后管理
一
二
二
卖家处理售后问题的操作流程
109
一
自主解决售后问题
05 售后管理
自主解决售后问题的优势
（一）
积极主动地联系买家，友好协商处理双方的交易纠纷，自主解决售后问题将会给店铺增加以下优势：
（1）好的售后不仅能带来更多的客户，还能营造好的口碑，好的口碑可以让店铺广为传播。此外，好的售后还能有效地减少中差评；
（2）淘宝会给予优秀的、致力于做好服务的卖家更多推广与宣传的机会（如参加大型促销活动的钻石推广位）；
（3）当卖家自主解决率高于同行业的时候，将提升整体的店铺信誉，使店铺有更多被浏览与被搜索的几率，可以让更多的买家看到卖家店铺的商品，从而提升店铺销售。
110
未自主解决售后问题的劣势
(二）
若卖家未能够积极主动地联系买家，友好协商处理双方的交易纠纷，将会对卖家的店铺产生负面的影响：
（1）若未能自主解决而由淘宝介入处理的交易纠纷，都将会记载在卖家淘宝的信用档案中，过高的纠纷退款率，过长的处理时间，都会影响买家对卖家店铺的选择，降低店铺在淘宝的口碑；
（2）卖家店铺信誉将受影响，宝贝、店铺排名都会下降，甚至可能会受到处罚，导致店铺不能正常经营；
（3）淘宝也会把卖家成绩（包括：退款率，自主解决率，店铺综合评分等等）作为决定对卖家扶持程度的重要依据之一，会进一步影响卖家店铺的生意及长远发展；
（4）淘宝会定期对于一些优质卖家提供参加推广的机会。
6.5.1 自主解决售后问题
111
05 售后管理
二
卖家处理售后问题的操作流程
售后问题处理流程
（一）
首先，若卖家对买家申请的售后申请存在质疑，建议先不要操作售后协议，72小时的协商期内先尝试与买家沟通。例如，在买家针对商品描述不符而申请售后的情况下，卖家需联系买家提供商品描述不符的凭证；若商品确实没有问题，向买家友好地解释。
其次，若无法沟通协商，卖家可以选择拒绝售后申请。操作流程如下：
112
6.5.2.1 售后问题处理流程
单击【售后管理】超链接
步骤1
进入【卖家中心】，单击【客户服务】快捷应用区域中的【售后管理】超链接，如右图所示。
113
6.5.2.1 售后问题处理流程
单击【查看详情】按钮
步骤2
在打开的【售后服务管理】页面中单击【淘宝售后服务记录】选项卡，找到目标交易记录后，单击【查看详情】按钮查看售后详情，如下图所示。
114
6.5.2.1 售后问题处理流程
单击【拒绝退货申请】按钮
步骤3
在售后详情页面里，单击【拒绝退货申请】按钮，如下图所示。
115
6.5.2.1 售后问题处理流程
单击【确定拒绝】按钮
步骤4
在打开的页面填写选择拒绝原因、填写拒绝说明，并上传凭证，然后单击【确定拒绝】按钮，如下图所示。
116
6.5.2.1 售后问题处理流程
单击【申请介入】按钮
步骤5
后续等待买家在7天内修改售后申请，同时，可继续与买家协商解决售后事宜。最后，后续若与买家解决不了可以申请客服介入处理。单击上面图中的【申请介入】按钮，如下图所示。
117
卖家在退款退货中应该注意的事项
(二）
（1）提供正确的退货地址。卖家收到售后申请后，同意买家退货要求的，可以提供给买家正确的退货地址；
（2）联系买家，告知在退货时，在包裹上注明买家ID及商品实际退货原因；
（3）签收退回的货物时，应及时验货，确认签收；
（4）若在签收时发现包裹异常，应主动联系买家，告知具体情况，并做好取证工作（如拍照取证、第三方情况说明等）；
（5）若退回的商品无误，请及时退款买家，以免造成投诉升级。
6.5.2卖家处理售后问题的操作流程
118
对于通过维权平台发起的投诉，若淘宝已经垫付出账，卖家需要“缴纳赔偿金”，可登录到【卖家中心】—【售后管理】—【淘宝售后服务记录】页面中，找到相应的投诉记录并缴纳。
6.5.2卖家处理售后问题的操作流程
卖家在维权平台缴纳赔偿金的途径
（三）
119
宝贝管理
退款管理
交易流程及操作
卖家中心交易管理实操
售后管理
财务管理
120
06 财务管理
支付宝充值
使用工具管理账户
支付宝提现
进入支付宝中心
查看账户信息
一
四
二
三
五
121
一
进入支付宝中心
步骤1
进入【在浏览器中输入网址：http://www.alipay.com，即可打开支付宝首页，单击【登录】按钮，如下图所示。
单击【登录】按钮
06 财务管理
122
步骤2
在打开的支付宝登录页面中输入支付宝账号和密码，单击【登录】按钮即可进入个人或企业支付宝专区，如下图所示。
单击【登录】按钮
6.6.1 进入支付宝中心
123
二
支付宝充值
步骤1
进入【卖家中心】在个人支付宝专区页面，单击【充值】按钮，如下图所示。
单击【充值】按钮
06 财务管理
124
步骤2
在打开的支付宝【充值】页面中，选择【充值到余额】，选择要流出资金的储蓄卡，并单击【下一步】按钮，如下图所示。
① 选择【充值到余额】
6.6.2 支付宝充值
② 选择银行卡
③ 单击【下一步】按钮
125
步骤3
在打开的页面中输入充值金额、支付宝支付密码，单击【确认充值】按钮。注意：快捷支付充值的额度有限制，如下图所示。
支付宝快捷支付充值限额
6.6.2 支付宝充值
单击【确认充值】按钮
126
步骤4
充值成功，如下图所示。
6.6.2 支付宝充值
以上步骤为开通储蓄卡快捷支付服务的操作步骤。使用不同类型的银行卡，支付宝充值的步骤不完全相同。
127
三
支付宝提现
步骤1
在支付宝专区页面，单击【提现】按钮，如下图所示。
单击【提现】按钮
06 财务管理
128
步骤2
在支付宝【提现】页面，选择银行卡，然后输入提现金额。单击【下一步】按钮，如下图所示。
单击【下一步】按钮
6.6.3 支付宝提现
129
步骤3
在打开的页面中输入支付宝支付密码，单击【确认提现】按钮，如下图所示。
单击【下一步】按钮
6.6.3 支付宝提现
130
步骤4
成功提现申请提交，等待银行处理，如下图所示。
6.6.3 支付宝提现
支付宝提现一般在两个小时以内，最晚在次日的24点前到账。
131
四
查看账户信息
06 财务管理
查看交易记录
（一）
步骤1
在支付宝专区，卖家就可以看到最近的交易记录。单击右下角【查看所有交易记录】按钮，如右图所示。
单击【查看所有交易记录】按钮
132
6.6.4.1 查看交易记录
单击【切换到高级版】按钮
步骤2
在打开的【我的账单】页面中，即可看到支付宝所有的交易记录。单击【切换到高级版】按钮，如下图所示。
133
6.6.4.1 查看交易记录
单击【Excel】按钮可以下载Excel格式的账单，单击【Txt】按钮可以下载Txt格式的账单
步骤3
在打开的【高级版交易记录】页面中，可以单击交易时间下拉框，来查看今天、最近一周、最近一个月、最近三个月、自定义时间的交易记录，如下图所示。
134
6.6.4 查看账户信息
单击【电子对账单】选项卡
查看电子对账单
(二）
步骤1
进入支付宝【交易记录】页面，单击【电子对账单】选项卡，如下图所示。
135
6.6.4.2 查看电子对账单
步骤2
在打开的【电子对账单】中卖家可以清楚的看到支出、余额宝收益、消费走势、消费分析、银行卡使用情况、支付宝资产等情况，如右图所示。
136
五
使用工具管理账户
06 财务管理
如果单纯地使用支付宝不能满足店铺的财务管理需求，那么还可以借助一些专业的工具软件，如淘宝卖家服务市场里的财务管理软件、Excel软件、专业的财务管理软件等，如下图所示。
137
6.6.5 使用工具管理账户
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