资源简介

(共15张PPT)
跨境电子商务实务
项目八 跨境电商客户服务
跨境电商询盘
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客户服务
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纠纷处理
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任务三 纠纷处理
任务三 纠纷处理
1. 物流状态显示货物还在途中暂未到达：可以和买家沟通先关闭纠纷，同时帮助买家延长收货时间。
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任务三 纠纷处理
2. 提起纠纷的原因通常是订单包含多件商品，卖家通过两个包裹发货，其中一个包裹已妥投，另一个包裹仍在途中。因此买家以未收到货为由提起纠纷，并要求部分退款。
任务三 纠纷处理
3.海关扣关：交易订单的货物由于海关要求所涉及的原因而被进口国海关扣留，造成买家未收到货物。海关要求所涉及的原因包括但不限于以下几点：
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进口国限制订单货物的进口
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关税过高，买家不愿清关
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订单货物属假货、仿货、违禁品，直接被进口国海关销毁
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货物申请价值与实际价值不符导致买家需在进口国支付处罚金
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卖家无法出具进口国需要的卖家应提供的相关文件
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买家无法出具进口国需要的买家应提供的相关文件
任务三 纠纷处理
4. 包裹原件被退回：交易订单的货物因为买家收货地址有误或不完整无法妥投，或者因买家原因无法清关，导致包裹被直接退回给卖家。
5. 包裹或寄往或妥投在非买家地址:由于卖家填写错了买家的收货地址，或者邮局误将包裹寄往了非买家地址，导致买家无法正常签收包裹。
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任务三 纠纷处理
6. 物流信息显示货物已经妥投:物流信息显示已经妥投，但是买家以未收到货提起了退款申请，并且未与卖家达成一致意见，提交到速卖通进行裁决。
7. 买家拒签:买家拒签包括有理由拒签和无理由拒签。
8. 因货物途中丢失:向买家解释纠纷对于卖家的重要性，此外，在肯定货物丢失的情况下重新发货，及时将新的运单给客户。
任务三 纠纷处理
质量问题
与描述不符
恶意的纠纷
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买家收到货物与约定不符类纠纷：
任务三 纠纷处理
处理纠纷过程中提交证据的方法：目前，在纠纷阶段遇到容量较大的图片及视频证据时，买卖双方可以将证据上传至Media Fire，以方便下载查看。网址：http://www./。
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任务三 纠纷处理
单击“Sign Up”按钮进行注册，可以注册的会员类型有3种，其中两种为付费性质，一种为免费性质，免费会员可以使用的最大存储空间为10GB。
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任务三 纠纷处理
选择自己想要的会员类型，单击“Get Started”按钮，在信息填写页面填写完相应信息后单击“Create Account & Continue”按钮，即可完成注册。
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任务三 纠纷处理
上传所有需要保存的文件。选择文件后，单击“Upload Files”按钮后，网站进行上传操作。
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任务三 纠纷处理
上传完成后复制自己的证据链接，放到阿里平台上。
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总而言之，纠纷并不可怕，应该调整心态，记住三点：
1.将心比心
2.有效沟通
3.保留证据
THANK YOU

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