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(共19张PPT)
第7章 旅游饭店管理法规
饭店行业管理制度
7.1
星级饭店访查制度
7.2
饭店与旅客之间的权利和义务
7.3
饭店的法律责任
7.4
7.1.1 饭店行业经营法规
我国《旅馆业治安管理办法》规定，申请开办旅馆，应经主管部门审查批准，经当地公安机关签署意见，向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后，方准开业。经批准开业的饭店，如有歇业、转业、合并、迁移、改变名称等情况，应当在工商行政管理部门办理变更登记后3日内，向当地的市、县公安局、公安分局备案。开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合《中华人民共和国消防条例》的有关规定，并且要具备必要的防盗安全设施。
7.1.2 饭店行业安全法规
第一，饭店应当妥善保管旅客财物。
第二，饭店对旅客遗留的物品，应当妥善保管。
第三，严禁旅客将危险物品带入饭店。
第四，饭店内严禁从事违法犯罪活动。
第五，饭店必须为住店旅客提供一个良好的休息场所。
第六，饭店工作人员发现违法犯罪分子、形迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向当地公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。
7.1.3饭店行业登记管理法规
为了加强治安管理，《旅馆业治安管理办法》规定，饭店接待旅客住宿必须登记；同时，旅客住宿登记时，饭店必须检查旅客的身份证件，并要求旅客按规定的项目如实登记。在接待境外旅客住宿时，除了要履行上述查验身份证件、如实登记规定的项目外，饭店还应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。
7.2.1 星级划分及评定
根据《旅游饭店星级的划分与评定》，旅游饭店星级评定实行五星制，就是分为一星级饭店、二星级饭店、三星级饭店、四星级饭店和五星级饭店(含白金五星级)。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
7.2.2 旅游饭店星级的评定方法
旅游饭店星级评定，采取按星级饭店的必备条件与检查评分相结合的方法综合评定。
7.2.3 星级饭店访查制度
(一)星级饭店访查的含义
　　星级饭店访查，是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
(二)星级饭店访查的程序
访查员接受全国旅游星级饭店评定委员会的委派，以普通旅客的身份入住饭店，店方与地方星评机构有关人员不得陪同检查，也不得进行相关迎送接待活动。访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间不得暴露真实身份。对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为2~3人。访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内再接受一次访查。
(三)星级饭店访查的权限
(1)白金五星和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。
(2)四星级及其以下星级饭店由省(自治区、直辖市)旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。
(3)全国旅游星级饭店评定委员会可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
(四)访查结果的处理
　　 访查结束后，星评机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定委员会每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定委员会。
7.3.1 饭店和旅客之间的权利和义务
(一)饭店对旅客的权利
1．在有合法理由的情况下，可不接受或驱逐旅客
2．有权向旅客收取住宿费和其他合法收费
3．有权要求旅客赔偿因预订后不使用客房或者提前离店给旅馆造成的经济损失
4．有权要求旅客爱护旅馆内的一切设施和财物
(二)饭店对旅客的义务
1．不加歧视地接待所有旅客
2．保障旅客的人身、财产安全
(1)为保障旅客的人身、财产免受各种不法侵害，饭店必须采取如下切实可行的措施。
(2)饭店对侵害旅客人身财产的法律责任。
(三)接受客房预订
　　旅客为了住房有保障，以电话、书面或网上形式预约房间，而饭店亦给予适当的承诺，这就是订房。订房一经达成协议，双方都得按合同的规定办事。
(四)告之赔偿限额
　　饭店应以书面形式让客人知道丢失财物的赔偿限额。 对旅客交饭店保存的财物，饭店所负责任不超过每日住房费的500~1 000倍。当然，饭店必须在旅客交存财物时将这一限额告诉旅客。但如果饭店理应接受旅客寄存财物而拒绝接受时，饭店对此应负绝对责任。旅客没有将其所带财物交饭店保存而遭受损失时，赔偿限额不超过每日住房费的100倍。
(五)依法处理旅客遗留物品
7.3.2 饭店和非旅客之间的权利和义务
首先，对非旅客是否接待完全由饭店决定。饭店只有在自己的设施足够、旅客有多余的情况下，才能接待非旅客。其次，在举证责任方面上也有差别。旅客发生损失时，首先推定是饭店的过错，饭店要减免责任，必须向法院提出充分的证据证明自己没有过错或过错不完全在自己一方，由饭店负举证责任；非旅客发生损失时，首先推定是饭店没有过错，非旅客要求赔偿，由非旅客负责举证责任。
饭店的违约行为可能是对旅客的违约，即违反服务合同；也可能是对其他业务部门的违约，即违反经营合同；或联号饭店之间的违约，即违反管理合同。违反合同的行为是对预先约定义务的违反，是对相对权利的侵犯，凡是饭店的违约行为给对方造成了损失的，饭店都要承担一定的法律责任。
7.4.1 违反合同产生的责任
饭店的侵权责任常由两种情况构成，即主动的作为和被动的不作为。
7.4.2 因侵权行为产生的责任
7.4.3饭店工作人员的过失产生的责任
法律规定，法人的职员执行职务时的行为应视为法人的行为。执行职务过程中造成他人损失应由法人承担责任。不过，饭店承担旅客的赔偿责任后，有权在内部对有错的工作人员做出处理，包括经济上的追偿。
7.4.4 共同过失产生的责任
共同过失产生的责任是指饭店虽有过错，但损害的发生并非全由饭店的过失造成，旅客本身也有过错。
7.4.5间接责任
间接责任是指非由饭店本身的行为造成损害，但与饭店又有密切关系的责任，也称连带责任。这种责任通常有两种情况。
(1)饭店建筑物、设备缺陷造成的损害。　　 (2)饭店未能有效制止旅客斗殴造成的损害。

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