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(共17张PPT)
第11章旅游消费者权益保护法律制度
旅游消费者概述
11.1
旅游消费者合法权益的法律保护
11.2
11.1.1 旅游者、旅游消费者
1．旅游者的概念
本教材结合近年来我国旅游业的发展现状，将旅游者的概念定义为离开住地以寻求改变精神状态、获取最大的身体和心理满足，达到精神愉快过程的人。
2．旅游消费者的概念
旅游消费者是为了满足自己较高层次的精神生活消费的需要，更好地满足其发展与享受的消费需求所进行的从旅游市场购买、使用旅游商品和接受旅游服务，实现其旅游目的的自然人。
11.1.2 旅游消费者的法律地位
旅游消费者在旅游活动中处于被动的、弱者的地位，需要我们用法律去进行特殊保护，以平衡旅游消费者与旅游经营者的法律地位。
对旅游消费者法律地位的正确认识，不仅是保护旅游消费者合法权益的需要，也是促进旅游业发展，间接保护旅游业者的需要。旅游消费者是旅游业持续发展的原动力，保护其合法权益不仅是旅游业者的法定义务，也是其自身利益的客观需要。
11.1.3 旅游消费者合法权益
（一）安全保障权（二）知悉真情权
（三）自主选择权（四）公平交易权
（五）依法求偿权（六）依法结社权
（七）受教育权 （八）获得尊重权
（九）监督、批评、建议权
11.2.1旅游消费者合法权益保护方面存在的问题及我国立法现状
1．旅游消费者合法权益保护方面存在的问题
(1)我国的旅游立法还未将旅游消费者合法权益的保护放在应有的位置。
(2)保护旅游消费者合法权益的法律意识有待进一步提高。
2．我国旅游消费者合法权益保护的立法现状
　　我国现存的旅游消费者合法权益保护系统的制度部分主要有：
①《中华人民共和国宪法》、《民法通则》、《旅游消费者权益保护法》等基本法律；
②与旅游消费者合法权益保护有关的一些部门法；
2．我国旅游消费者合法权益保护的立法现状
　　我国现存的旅游消费者合法权益保护系统的制度部分主要有：
③旅游行政部门颁布的一些规章、条例等构成的部门法规；
④与旅游消费者合法权益保护有关的一些地方性法规和规章
11.2.2 旅游消费争议的解决
1．旅游消费争议解决的途径
(1)与经营者协商和解。
(2)请求消费者协会调解。
(3)向有关部门投诉。
(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。
(5)向人民法院起诉。
2．旅游消费争议解决的原则
(1)消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
(2)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
2．旅游消费争议解决的原则
(3)消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后的企业要求赔偿。
(4)使用他人营业执照的法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
(5)旅游消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
(6)旅游消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
11.2.3 侵害旅游消费者合法权益的法律责任
1．民事责任
(1)经营者侵犯消费者人身权利的民事责任
(2)经营者侵犯消费者财产权利的民事责任
2．行政责任
(1) 经营者有下列行为之一的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或并处警告、没收非法所得、罚款、停业整顿、吊销营业执照等。
①生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的。
②在商品中掺假，以次充好，以假充真，或者以不合格商品冒充合格商品的。
·
③生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。
④伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的。
⑤销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的。
⑥对商品或者服务做引人误解的虚假宣传的。
⑦对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。
⑧侵犯消费者人格尊严或者人身自由的。
⑨法律、法规规定的对损害消费者权益应当给予处罚的其他情形。
3．刑事责任
(1)经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害或死亡，构成犯罪的。
(2)以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行公务，构成犯罪的。
(3)国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重构成犯罪的。

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