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第二章 酒店组织与管理制度
Understanding Hospitality Management
2.1 酒店组织设计原理
2.3 酒店组织管理制度
2.4 酒店组织管理的内容与方法
2.5 对酒店非正式组织的管理
2.6 相关案例与分析
2.2 酒店组织管理原则
酒店组织是酒店存在的基本保证，是酒店正常运行的重要条件，在传统的管理理论中，有“组织是管理的心脏”的说法，可见组织管理的重要性。酒店组织是由管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的组合体。这些人员之间有着相互关联的关系，通过运用各种管理方法和操作方法及技术把投入酒店的资金、物资、信息转化为可供出售的产品，以达到酒店组织经营的目标。现代酒店业的竞争越来越激烈，酒店只有通过科学的组织结构设置、科学的组织管理才能在市场中占有一席之地。
2.1 酒店组织设计原理
（一）组织的概念
（二）酒店组织的概念
（三）酒店组织管理的含义
（四）酒店组织的功能
（五）酒店组织管理的重要性
1．组织管理是实现酒店相关利益群体价值的保证
2．组织管理是调动酒店员工积极性，打造学习型企业的重要途径
3．组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段
一、酒店组织和组织管理
酒店管理是酒店管理者通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等管理职能的发挥来分配、协调酒店的一切可利用资源，以实现酒店经营管理目标的过程和活动。在这一过程和活动中，要有效的实现酒店的组织目标，酒店就必须设计有效的酒店组织结构。
酒店组织设计就是对酒店组织的结构和活动流程进行创建、变革和再设计。
传统的酒店组织设计是建立在劳动分工的基础上的。酒店组织设计者为了实
二、酒店组织设计的必要性
（一）酒店组织设计的要求
1．产权清晰，系统管理
2．职责明确、机构精简
3．等级分明、管理幅度合理
（二）酒店组织设计的任务
三、酒店组织设计的要求和任务
酒店组织设计的任务是设计一个柔性灵活的酒店组织结构，规划和设计酒店组织中各部门的职能和职权，确定酒店组织中的职能职权、参谋职权、直线职权的活动范围并编制职务说明书。
（一）有效性原则
（二）统一指挥原则
（三）分工协作原则
（四）责权对等原则
（五）控制幅度原则
（六）柔性经济原则
四、酒店组织设计的原则
（一）酒店经营环境
（二）经营战略
（三）技术
（四）经营等级、规模与生命周期
（五）酒店员工的素质
（六）借鉴相关酒店的经验
五、酒店组织设计的影响因素
（一）酒店组织的层级化
（二）酒店组织的部门化
（三）酒店组织的补充
（1）任务小组
（2）委员会
六、酒店组织结构类型
2.2 酒店组织管理原则
三、集权与分权原则
二、权力与责任原则
一、分工与合作原则
六、
有序原则
五、统一领导原则
四、
统一指挥原则
七、
纪律原则
十、公平原则
九、创新精神原则
八、人员稳定原则
十三、
等级链与跳板原则
十二、
集体精神原则
十一、个人利益服务集体利益原则
十四、
报酬合理原则
酒店组织是一个复杂的系统，酒店在设计了一个动态权变的酒店组织结构后，要保证这一组织结构能够为实现酒店的经营管理总目标而有效的运转，就必须为这一组织制定各种管理制度，以保证整个酒店组织能够协调一致的运转。酒店组织管理制度包括了两个方面的内容：宏观的酒店组织管理制度和酒店的内部组织管理制度。
（1）宏观的酒店组织管理制度。由国家、地方、部门和行业针对酒店经营管理的特点作出的规范。
（2）酒店的内部组织管理制度。是指由酒店结合自身特点，制定的员工行为规范。
一、酒店组织管理制度的类型
2.3 酒店组织管理制度
二、酒店组织管理制度的内容
（一）酒店组织基本管理制度
（二）酒店组织经济责任制度
（三）酒店组织专业管理制度
（四）酒店组织工作制度
一、对组织结构的具体化和细化
2.2 酒店组织管理的内容与方法
（一）
制作酒店组织图
（二）
业务界面的划分
（三）
建立岗位责任制
（四）组织联系
（一）人员配备的含义
（二）人员配备的任务
（三）影响因素
（四）人员配置的一般流程
（五）人员配备的系统方法
（六）人员配备的原理
二、人员配备
三、任务分配和绩效评价
（一）
（二）
（三）
确定酒店组织的总体目标
分解指标和分配任务
绩效评价
（一）定员工作的任务
（二）定员的原则
（三）定员计算方法
1．按时间定额定员
2．按岗位定员
3．按比例定员
4．按业务分工定员
四、编制定员
（一）从组织形式上看
（二）从组织凝聚力上看
（三）从组织的行为规范上看
（四）从组织的信息传播上看
（五）从“领导”人物上看
（六）从形成条件上看
一、酒店非正式组织的概念
2.5 对酒店非正式组织的管理
（一）内聚力高
（二）协调性
（三）控制性强
（四）信服度高
（五）影响力大
（六）激励力强
二、酒店非正式组织的特性
（一）积极影响表现在
1．沟通方面
2．舆论方面
3．培养员工的团队合作意识方面
4．缓解员工的精神压力和保持良好的心态方面
三、酒店非正式组织对酒店的影响
1．影响工作的效率
2．传播流言
3．控制内部成员的行为，与正式组织对抗
4．在绩效评估中的不利影响
5．非正式组织之间的矛盾削弱了团队的凝聚力
（二）消极影响表现在
（一）正式组织姿态过高，不重视非正式组织 　
（二）对酒店非正式组织过分纵容
（三）无法控制酒店非正式组织的信息传递
（四）无法顺利开展创新活动
（五）可能引发群体成员的角色冲突
四、酒店非正式组织的管理中常出现的问题
（一）接受并理解酒店非正式组织
（二）辩明其中不同水平的态度和行动
（三）采取行动时要考虑对酒店非正式组织的可能影响
（四）避免或消除非正式组织对酒店和部门管理所造成的不利影响
（五）尽可能将酒店非正式组织的利益与正式组织的利益结合在一起
五、酒店非正式组织的管理措施
一、案例内容：电梯“关人”事件
日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被"关"在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……
2.2 相关案例与分析
大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧喝杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。
二、案例分析
这起电梯"关人"事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点：
第一，前台、后台配合不够默契。
第二，缺少与客人的沟通。
第三， 缺乏对客人的关心。

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