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第六章 酒店服务质量管理
Understanding Hospitality Management
6.1 服务质量管理的含义
6.3 酒店服务质量的分析与控制
6.4 酒店服务质量认证与ISO9000体系标准
6.2 酒店服务质量的保证体系
酒店服务质量是酒店生产的服务或酒店满足规定或潜在要求（或需求）的特征的总和。特征是指酒店与其他类别的产品或服务相区分的概念，如酒店有给人提供休息、睡觉的特征。特性使指用来酒店的规格、档次、品位的概念，如酒店的高中低档等。
一、酒店服务质量的含义
6.1 服务质量管理的含义
酒店服务质量是酒店本身的特征和特性总和，也是顾客感知的反应，因而酒店服务质量既由酒店服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由顾客的感知质量和预期质量的差距来体现。
二、服务质量的构成要素
酒店服务质量的全面管理是酒店质量管理发展的最新阶段，它是酒店业依据自身特点，借鉴其他行业质量管理经验，把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成一个从市场调查、产品设计、生产直至使用服务的完整的质量体系，全面管理酒店服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间，使酒店的质量管理工作进一步科学化、标准化和系统化，以满足顾客的需求。
三、酒店服务质量的全面管理
一、酒店服务质量保证体系的内容
（一）管理职责
（二）组织结构
（三）质量责任和权限
（四）工作程序
（五）优化配置资源
（六）质量文件
6.2 酒店服务质量的保证体系
二、酒店服务质量保证体系的设置
酒店质量保证体系
组织
体系
工作标准、
服务规范体系
监察体系
质量信息体系
质量分析体系
宾客服务过程质量控制体系
食品操作过程质量控制体系
其他
总台、总机、商场质量控制
餐厅质量
控制
宾客服务
质量控制
厨房质量
控制
三、酒店服务质量保证体系的基础工作
管理酒店的服务质量，要从做好酒店服务质量保证体系的举措工作入手。在一系列保证酒店服务质量体系运行的基础工作中，最主要的有：质量教育工作、质量责任制、计量工作和质量信息工作。
酒店服务质量保证体系是酒店进行全面质量管理的组织保障，在其运行中应遵循全面质量管理的核心思想：
1．为改进酒店产品和服务质量而设立长远目标
2．采用新的经营哲学
3．与供应商建立长期的合作关系，不要以“价钱”作为确定业务关系的唯一标准
4．不断改进产品和服务系统
5．实行培训上岗
四、酒店服务质量保证体系的指导思想
6．实施有效领导，消除恐惧感
7．消除部门间的隔阂
8．消除空洞的口号与说教
9．消除定额限制
10．减少对员工自豪感的不利因素
11．用行动来完成转变
（一）PDCA
循环
（二）重视过程管理，搞好前馈质量控制
五、酒店
服务质量保证体系的工作方法
对于有形产品来说，仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势，有了高质量的产品，还要提供高质量的服务，只有这样，企业才能保持长盛不衰。“产品质量是企业的生命，服务质量则是企业生命的保护神。”这不仅适用于生产性企业，也适用于服务性企业。美国市场营销协会(AMA)顾客满意度手册所列数据显示：一个公司平均每年约有10%～30%的顾客在流失。因产品质量而导致顾客流失的占14%，而服务质量却占68%，从表面看，顾客流失主要是因为存在着服务质量差距。
6.3 酒店服务质量的分析与控制
（一）服务质量测定的标准
（二）服务质量测定的方法
一、服务质量的测定
（一）酒店服务质量差距的概念
酒店服务质量差距是指顾客预期的服务质量与顾客感知的服务质量之间的差距。
（二）酒店服务质量差距的原因
1．产品定位与目标市场的差距
2．服务标准与管理目标的差距
3．服务水平与服务标准的差距
4．服务体验与市场宣传的差距
5．服务感知与服务预期的差距
6．提供者需求理解的差距
7．提供者标准制定的差距
二、酒店服务质量差距分析
酒店服务质量控制的方法，一般采用排列图、因果分析图、对策表和评分量化法等方法进行
（一）排列图
（二）因果分析图
（三）对策表
对策表即措施计划表，是酒店找出服务质量的主要问题、主要原因后，针对产生问题的主要原因制定解决措施，并把这些资料汇集成表。
（四）评分量化法
三、酒店服务质量控制的方法
（一）质量认证的概念
质量认证是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。质量认证包含以下几个要点：
1．质量认证的对象是产品或服务；
2．标准化机构正式颁布的标准是认证的基础；
3．质量认证是第三方从事的活动。
一、酒店服务质量认证
6.4 酒店服务质量认证与ISO9000体系标准
（二）我国酒店服务的质量认证
我国自1993年发布《旅游涉外酒店星级划分和评定》标准以来，对指导和规范旅游涉外酒店的建设和经营管理，促进我国旅游涉外酒店行业与国际接轨，发挥了积极的作用。1997年国家技术监督局为适应市场的需求，再次修订并以国家标准颁布（GB/T14308-1997）。2003年国家旅游局和国家技术监督局根据形势的变化和十几年星级酒店评定的经验，第三次重新修订颁布了旅游酒店星级的划分和评定的国家标准，从概念上不再提涉外酒店。2010年第四次修订的新的标准《旅游酒店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）于2011年1月1日正式实施。
ISO9000标准体系是国际标准化组织(ISO)为适应国际贸易和质量管理的发展需要于1987年发布的世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准。它是在总结世界各国，特别是发达国家经验的基础上产生的，具有很强的实践性和指导性。
二、ISO9000质量管理体系
（一）保证了酒店服务质量的稳定和提高
（二）突出了“以人为本”的管理理念
（三）促进了酒店管理水平的提高
（四）增强了酒店的市场竞争力
（五）有利于酒店品牌建设
（六）奠定了酒店国际化运行的基础
酒店实施ISO9000质量管理体系的意义：
(一)目的一致
(二)强调以顾客为中心
三、星级评定和质量管理体系认证的共同点
【阅读专栏】
中国现有星级酒店评定体系中的最高级别是白金五星级。2007年8月，代表中国顶级豪华酒店的首批中国白金五星级酒店正式诞生，北京中国大酒店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店入选。
“白金五星”酒店的定位处于酒店业金字塔的顶端，在总体数量上控制得极为严格。根据新的标准，酒店要获得“白金五星”须先符合以下几个必备条件：已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼层提供24小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合等。此外，还需要在6项参评条件中至少达标5项，6项标准分别为：普通客房面积至少不小于36平方米；有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳500人以上的宴会厅；国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续3年居于所在地同星级酒店前列；有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。
新酒店标准：最高星级白金五星

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