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第七章 酒店人力资源管理
Understanding Hospitality Management
7.1 酒店人力资源管理概述
7.3 酒店人力资源管理的方式
7.4 相关案例与分析
7.2 酒店人力资源开发的过程
一、酒店人力资源管理的基本概念
广义上讲，酒店的人力资源管理是指酒店的管理者处理好各阶层员工的关系，设定科学的工作方法和流程，合理开发和培训员工，运用各类奖惩或激励措施使员工发挥个人的最大潜能，从而使酒店健康发展的过程。
（一）酒店人力资源管理的定义
7.1 酒店人力资源管理概述
狭义上的酒店人力资源管理主要指的是第三个方面的内容，即从员工进入酒店的那一刻起，对其整体潜能的挖掘开发与利用。在这一章中，我们将主要从狭义的角度具体探究酒店人力资源管理的内容与方法。
（二）酒店人力资源管理的特点
1．系统性
2．阶段性
3．发展性
（三）酒店人力资源管理的要求
（一）
（二）
（三）
提供发挥才干所需的权利
提供创造工作成就的需求
协调好各部门之间的关系
1．系统优化原则： 2．能级对应原则：
3．激励强化原则： 4．要素有用原则：
5．反馈控制原则： 6．弹性冗余原则：
7．互补增值原则： 8．利益相容原则：
9．竞争强化原则 10．信息催化原则：
11．主观能动原则： 12．文化凝聚原则：
二、酒店人力资源管理的原则
现今中国的酒店业在国外酒店集团的冲击下进入了体制改革和经营模式改革的新阶段，这一变化导致了许多关于人力资源管理的新问题，主要有以下几个方面：
1.优秀高层管理人员的匮乏
2.缺乏科学有效的人才培养机制
3.人力资源流动过于频繁，人才流失现象严重
4.酒店人力资源管理外包风险问题
三、酒店人力资源管理的热点问题
酒店员工的招聘分为内部招聘和外部招聘，二者在招聘的程序和考核录用上各有不同的特点和要求。
1．酒店外部招聘的渠道
（一）酒店内部招聘
（二）酒店外部招聘
（1）媒体招聘广告
（2）网络招聘广告
（3）校园招聘会
（4）人才市场招聘会
一、酒店员工的招聘
7.2 酒店 人力资源开发的过程
2．酒店外部招聘的程序
（1）发布招聘空缺职位的信息。
（2）同应聘者进行初步面谈，经过筛选后发给职位申请表。
（3）审核职位申请表及有关材料。
（4）正式面谈与测试。
（5）体格检查。
（6）议定工资、待遇，正式聘用。
（一）酒店员工培训的意义
（二）酒店员工培训的方法
1．确定培训对象
2 ．设计培训课程
3．培训形式的选择
二、酒店员工的培训
（一）绩效评估的目的
酒店员工的绩效评估是经营管理过程中必不可少的一个环节，它和组织开展其它工作有着密切的联系，对员工的工作行为进行评测的主要目的有三个：
1．人事调动的需要
2．员工潜能的开发
3．构建胜任特征模型的基础
三、酒店员工的绩效评估
1．360°考评法
2．情境模拟法
3．配对比较法
（二）绩效评估的方法
一、酒店员工的激励管理
（一）酒店员工的激励因素
1．工作表现机会和工作带来的愉悦
2．由于良好的工作成绩而得到的奖励
3．对职位晋升的需求。
7.3 酒店人力资源管理的方法
1．物质
激励与精神激励相结合的原则
2．
因人而异的差别激励原则
3．公平公正原则
4．正反激励相结合的原则
（二） 酒店员工的激励原则
1．奖励激励和惩罚激励
2．情感激励
3．环境激励
4．文化激励
（三）员工的激励方法
根据薪酬体系的分类，酒店薪酬设计有三个方面的内容，包括职位薪酬设计、技能薪酬设计、绩效薪酬设计。
1．职位薪酬设计
2．技能薪酬设计
3．绩效薪酬设计
二、酒店员工的薪酬管理
（一）酒店员工的薪酬设计
（二）员工满意度与酒店薪酬策略
员工满意度是指员工对企业的实际感受与他期望值比较的程度。根据期望理论的解释：
（三）酒店薪酬管理的意义
1．薪酬管理有利于人力资源的合理配置
2．薪酬管理是激励员工的一种有效方式
3．薪酬管理直接关系到社会的稳定
目前的研究主要涉及两方面的内容:
（一）工作角色的分析
酒店以提供无形服务为主,满足顾客需求是评价服务质量的重要准则,因此调查顾客需求和满意,分析管理者和员工的工作角色一直是酒店人力资源管理的主要的研究内容之一。
（二）工作的再设计
伴随着技术革命，工作本身的变化以及生活观念的变革，酒店的工作也需重新设计。我们需要调查员工的工作感受、工作态度和工作满意度,从而研究新的工作方案，以提高员工的工作效率。
三、工作角色的分析与再设计
一天中午，一位住在某酒店的国外客人到酒店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到酒店的庭园中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装做没有听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却丈二金刚摸不着头脑！
这位客人在离店时写给酒店总经理一封投诉信，内容写道：“……我真不明白你们酒店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句‘您好，先生’，难道不会使用些其他语句吗？……”
一、案例内容：敬语缘何招致不悦
7.4 相关案例与分析
在酒店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但没有产生亲切感，反而产生恶感！
“一句话逗人笑，一句话惹人跳”，指的是语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。酒店对各个工种、各个岗位、各个层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员、还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理纠纷时，语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家酒店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用。可见语言的交际能力是酒店服务人员应具备的第一位工作要素。
二、案例分析

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