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第四章 酒店直接对客部门的业务管理
Understanding Hospitality Management
4.1 酒店前厅部管理
4.3 酒店餐饮部管理
4.4 酒店康乐部的管理
4.5 酒店商场部的管理
4.2 酒店客房部管理
4.1 酒店前厅部管理
一、前厅部管理概述
（一）前厅部在酒店各部门中的地位和作用
1．前厅部是酒店服务质量的窗口
2．前厅部提供的是政策性很强的服务
3．前厅部具有一定的经济作用
（二） 前厅部的组织结构
审计总机主管
夜审组领班总机领班
服务主管宾客服务经理
房务总监
前厅部经理
部门经理助理客房部经理
商务前台主管
礼宾主管
接待组领班
领班
问询组领班
预订组领班
商务楼层领班
商务中心组领班
部门办公室文员
礼宾组领班
票务组领班
接待员
问询员
预订员
商务楼层职员
商务文员
迎宾员
门僮
行李员
派送员
机场代表
委托代办
票务员
日审员接线员
（三） 前厅部的基本职能
1．酒店总机及预订部处
2．接待处前台及贵宾楼层接待
3．大厅服务处礼宾部
4．商务中心及票务服务
5．宾客服务部
二、前厅部的管理控制
（一）对前厅部的人员控制
（二）
对前厅的绩效控制
（三）
对前厅的财务控制
（四）
对前厅的信息控制
（一）前厅部的销售策略
（二）前厅部的沟通协调策略
1．与高层管理部门的沟通协调
2．与平行部门的沟通协调
3．与酒店销售部门的沟通协调
4．与酒店相关行业的沟通协调
三、前厅部的管理方法与技巧
4.2 酒店客房部管理
一、客房部管理概述
（一）客房部在酒店各部门中的地位和作用
1．客房是酒店组成的主体
2．客房收入是酒店经济收入的主要来源
3．酒店的等级水平是由客房的等级水平决定的
4．客房的服务质量关系到酒店整体的服务质量
（二）客房部的组织结构
客房部经理
公共区域总管
公共区域领班
公共区域清扫员
洗衣间 衣帽间
服务员
客衣收发员
庭院园艺工
干洗衣
湿洗衣
熨衣工
客房部助理经理
秘书
楼层主管
楼层领班
房间服务员
楼层杂工
布件房主管
布件房领班
布件制服服务员
缝补工
客房服务
总中心主管
客房服务
中心值班员
洗衣房主管
地毯清洁员
外窗清洁员
1．客房部经理办公室
主要负责客房部员工的管理和日常性事务的安排，同时负责与其它部门的联络和协调工作。
3．楼层服务组
主要负责楼层的清洁卫生工作和客人的接待服务工作。
4．公共区域服务组
主要负责酒店内部公共区域的清洁打扫，以及衣帽间、洗手间的清洁服务工作。
5．客房服务中心
主要负责统一安排、调度针对住店客人的服务工作，并负责失物招领事宜。
6．洗衣房
主要负责洗涤餐饮部、客房部所需的布草、棉织品以及员工的工作制服，同时提供衣物洗熨服务。员工制服的收发、送洗、缝补和保管。
（三）客房部的基本职能
二、客房部的管理控制
（一）
（二）
（三）
对客房的员工控制
对客房的绩效控制
对客房的成本控制
（一）客房服务的个性化创新
1．客房硬件设备设施的个性化
2．客房软件服务的个性化
（二）绿色酒店理念在客房部的运用
三、客房部的管理方法与技巧
4.3酒店餐饮部管理
（一）餐饮部在酒店各部门中的地位和作用
1．餐饮服务直接影响酒店的声誉
2．餐饮部是酒店用工最多，职务最复杂的部门
3．餐饮部是酒店市场营销的重要工作部门
一、餐饮部管理概述
（二）餐饮部的组织结构
餐饮部经理及副经理
饮务部
库房
饮务部经理
各酒吧经理
酒吧引座员
调酒员
酒吧服务员
清洁工
宴会服务员
面包师
库房主任
验收员
助手
餐务部
餐厅部
宴会部
厨房部
采购部
管制部
餐务部经理
餐务部主任
领班
打磨员
洗涤员
餐厅部经理
餐厅主任
接待员
领班
服务员
宴会部经理
各宴会餐经理
业务代表
订席员
领班
总主厨
各厨房总厨
二厨师
切割师
烹调师
采购经理
食品采购主任
采购员
收货员
管制组主任
食品管制员
饮料管制员
二、餐饮部的管理控制
（一）
（二）
（三）
对餐饮部的员工控制
对餐饮部的绩效控制
对餐饮部的成本控制
（一）提供社会化大众化的服务
（二）
设计主题特色餐饮产品
三、餐饮部的管
理方法与技巧
4.4 酒店康乐部管理
（一）康乐部管理的任务
酒店康乐部是为酒店客人提供一系列能使他们提高兴致、增强身心健康的快乐消遣活动的部门。它已逐步成为酒店业一个必不可少的专业化经营部门。其主要任务是满足客人的正当康乐需求，稳定和增加酒店营业收入，扩大酒店的服务范围，提高酒店的等级。具体说是满足客人体育锻炼、形体塑造、社交娱乐等方面的需求，并且在满足客人康乐需求的同时，保证客人的卫生安全，此外，还要给客人一定的康乐技术技巧指导。
一、酒店康乐部管理概述
（二）康乐部管理的要求
1
2
3
创新
务实
安全卫生
二、酒店康乐部的决策
（一）
（二）
（三）
项目构成
服务制度
经营方式
三、酒店康乐部的组织结构
（一）
（二）
（三）
机构设置
人员的挑选
管理层次和岗位设定
4.5 酒店商场部管理
酒店商场部管理是为满足店内外客人购物需要，对企业商品经营所进行的一系列组织管理活动，它是酒店的重要业务部门之一。在酒店企业中一般单独设立该部门，也是酒店经济收入的重要来源之一。商场部的主要任务是根据酒店档次和经营规模确定商品的档次，以满足住店客人购物需求为目的提供各类商品。同时，为了适应住店客人的需要，针对客人流量、进离店时间、住店活动规律及各种需求提供商品服务。
（一）商场部管理的任务
一、酒店商场部管理概述
（二）商场部经营的要求
1
2
3
环境
服务
推销
（一）市场定位 根据酒店的目标市场和主要消费群体，以满足住店客人购物需要为主来确定商场的市场定位。市场定位的确定是商场部决定所售商品的档次、品牌、价位及主要营销策略的基础。
（二）经营方式
二、酒店商场部的决策
（一）管理跨度 商场部无论是采供还是销售，哪个环节的管理跨度都不要过宽。一方面是由于上述两个环节都十分重要，直接关系到商场部的销售业绩，另一方面是由于酒店的程序化、标准化、规范化对商场同样适用。
（二）管理层次和岗位设定 管理层次一般相对简单，因此相对于其他部门而言，商场部员工较少，多采用“直线——职能制”。岗位设定要考虑到是为住店客人服务这一方面，员工数量和班次轮换应确保能满足他们的需要。
（三）人员的选择 商场部经理应具备敏锐的市场意识和丰富的酒店市场实作经验，而员工则应具备较高的推销技巧和一定的销售能力，在员工外形、外貌上也较其他部门有更高要求。
三、酒店商场部的组织结构
四、酒店商场部的控制
（一）
（二）
（三）
对商场部的员工控制
对商场部的信息控制
对商场部的成本控制

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