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第一章 酒店管理的概述
Understanding Hospitality Management
1.1 酒店的含义和作用
1.3 酒店的分类与等级
1.4 酒店的特性与地位
1.5 酒店的管理目标与意识
1.6 相关案例与分析
1.2 酒店的产生与发展
一、酒店的含义
酒店是利用多种生产要素（土地、资金、设备、劳动力等），在创造利润的动机和承担风险的情况下，运用现代化技术从事生产、销售等活动的基本经济组织。
1.1 酒店的含义和作用
二、酒店的作用
（一）酒店是所在城市、地区对外交往、社会交际活动的中心。
（二）酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门。
（三）酒店能为社会创造直接就业和间接就业的机会。
（四）酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化。
（五）酒店业的发展带动了其他行业的发展，同时为所在地区带来了巨大的经济效益。
一、国外酒店的产生和发展
（一）古代客栈（驿站）时期
（二）大酒店（豪华酒店）时期
（三）商业酒店时期
（四）现代新型酒店时期
1.2 酒店的产生与发展
(一)中国早期的住宿设施
二、中国酒店的产生和发展
（二）近、现代酒店业的发展
一、酒店的分类
（一）按传统分类法，可分为商业性酒店，长住式酒店、度假型酒店和会议型酒店。
1.3 酒店的分类与等级
（二）按酒店的规模大小进行划分
酒店的规模是以酒店的占地面积、客房数量、酒店的销售额和纯利润多少为衡量标准的，其中主要的标准是客房数量。
（三）根据酒店的地理位置进行分类
（四）根据建筑投资规模对酒店进行分类
（五）根据星级来划分
（六）根据经营性质进行划分
（七）根据酒店计价方式分类
（一）星级制
（二）字母表示法
（三）价格表示法
（四）数字表示法
（五）以类代等
二、酒店的等级
2003年国家旅游局和国家技术监督局根据形势的变化和十几年星级酒店评定的经验，第三次重新修订颁布了旅游酒店星级的划分和评定的国家标准，从概念上不再提涉外酒店。2011年1月1日新版国家标准《旅游酒店星级的划分与评定》开始实施。任何酒店以“准×星”、“超×星”或者“相当于×星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。30多年来由旅游部门组织进行的酒店星级标准评定工作，催生并推动了我国旅游酒店业的蓬勃发展。
三、我国酒店的等级
（1）酒店企业的服务性
（2）酒店业务的综合性
（3）享受性
（4）酒店的文化性
一、酒店的特征
1.4 酒店的特性与地位
（一）酒店是旅游者旅游活动的基地
（二）酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门
（三）酒店为社会创造就业机会
（四）酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化
（五）酒店带动了其他行业的发展
（六）酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志
二、酒店的地位
（一）酒店组织管理
（二）酒店的决策和计划管理
（三）酒店服务质量管理
（四）业务管理
（五）人力资源开发管理
（六）财务管理
（七）公共关系和市场营销
（八）酒店安全管理
（九）工程设备管理
一、酒店的管理目标
1.5 酒店的管理目标与意识
（一）商品意识
（二）质量意识
（三）创新意识
（四）服务意识
（五）效益意识
二、酒店的管理意识
北京前门酒店是一座蜚声海内外的老字号酒店。走过半个世纪的前门酒店，体现出华夏国粹与欧陆风情的完美结合。她位于北京南城旅游文化区，毗邻琉璃厂、天坛、先农坛、大观园、陶然亭，距天安门广场、正阳门、紫禁城仅10分钟车程，交通便利，位置优越。
一、案例：前门酒店的概况
1.6 相关案例与分析
酒店拥有职工八百余人，客房四百余间，大小餐厅11个，千余人座位的剧场1个。50年来，共接待国内外宾客640万人次，实现利税1.5亿元。仅1986年到1995年10年间，客房出租率年均在75%以上，接待宾客143万人次，营业收入达37482万元。在取得良好的经济效益的同时，酒店在基础管理、体制改革、设备更新、服务质量、员工培训、精神文明建设、企业文化建设等方面登上了新的台阶，积累了丰富的管理现代化酒店的经验，树立了良好的企业形象，多次受到北京市旅游局及有关部门的嘉奖，赢得了国内外宾客的信赖。
1986到1995年10年间，前门酒店接待宾客143万余人次，营业收入达37482万元。说明旅游酒店是创造旅游收入，增加国家外汇收入的重要途径。前门酒店还带动了附近购物、娱乐、金融业的发展。随着前门酒店梨园剧场知名度的提高，全国人大、国务院、外交部及中央各部委办接待的贵宾均安排在这里。其中入住过的有立陶宛共和国总统、苏里南国总统、秘鲁总统、爱沙尼亚共和国总统、毛里求斯共和国总统等。剧场的创办给酒店带来了综合效益，客房出租率上升、餐饮收入增加。比如许多港、澳、台同胞为了到梨园剧场看戏，专门住在前门酒店、吃在前门酒店。
二、前门酒店的评析
旅游酒店的发展水平，标志着旅游事业的发展水平，也反映了一个国家国民经济发展水平及其社会的文明程度。前门酒店优质的接待服务及优秀的文娱活动，不仅向各国友人展示了我国浓厚的东方文化，还丰富了旅游者的旅游经历，使其对北京乃至中国的形象都有了较好的评判。
美国旅馆家埃斯沃斯 密尔顿 斯塔特勒（Ellsworth Milton-Statler，1863-1928）1863年出生于美国的宾夕法尼亚州。斯塔特勒先生是把豪华贵族型酒店时代真正推进到现代产业阶段的商业型酒店时代的鼻祖。他的经营方法与里兹先生迥然不同，他的成功经验之一是：在一般人能够负担得起的价格内，提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业酒店；或者说，在合理成本价格限制下，尽可能为顾客提供更多的满足。
在经营方面，他提出“对任何酒店来说，取得成功的关键是地点、地点、地点”的原则，而“客人永远是正确的”这句行业名言，也源自斯塔特勒先生。他还亲自制定了《斯塔特勒服务守则》，因此，斯塔特勒还被称为酒店标准化之父。
【阅读专栏】 商业酒店之父：斯塔特勒

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