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第七章
全面质量管理1
１、ｔｑｍ的定义
高层领导参与；
全体员工上下一心，群策群力；
具有竞争力的成本；
提供高素质、不断改进的产品与服务；
建立优质及物有所值的良好声誉。
２、ｔｑｍ的本质
提供的产品或服务是优质的；
在生产、设计、采购、维修、人事、会计、行政等方面的管理制度是优质的。
一、 TQM基本概念
TQM的基本假定
保证质量并不仅仅是品管部的责任
保证质量并不仅仅是生产部的责任
所有部门对质量都有直接或间接的影响
保证质量是每位员工的责任
保证质量并不是每位员工天生懂的工作
保证质量必须通过系统的沟通、教育、训练等方法完成
ＴＱＭ的动力来自高层管理
ＴＱＭ的成功有赖于上下一心
３、ＴＱＭ之“四大支柱”
卓越领导；
顾客导向；
不断改进；
全面参与。
4、TQM的有关原则
以顾客为关注焦点；
领导作用；
全员参与；
过程方法；
管理的系统方法；
持续改进；
以事实为基础进行决策；
与供方互利的关系；
5、TQM的基本特点
（1）全过程的质量管理
预防为主,不断改进的思想；
为顾客服务的思想。
（2）全员的质量管理
抓好全员的质量教育和培训；
制订各部门质量责任制，明确任务和职权；
开展多种形式的全员质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。
（3）全企业的质量管理
以质量为中心；
领导重视；
组织落实；
体系完善。
（4）多方法的质量管理
程序科学；
方法灵活；
实事求是；
讲求实效。
全面质量管理的核心观点:
一切为了“顾客”
一切凭数据说话
一切以预防为主
一切按PDCA循环办事
顾客
代理商
批发商
合作者
社会
订单顾客
供应商
属下公司
内 部 顾 客
政府
团体、公众
所有者/ 股东
零售商
外 部 顾 客
消 费 者 、 最 终 用 户
6、TQM的顾客识别
7、ＴＱＭ之宏图可达
（1）宏图/VISION的定义
渴望能实现的未来理想境界；
最好的、最理想的、在未来出现的；
不易实现但完全可以实现；
有现实基础（品质圈、ISO 9000）；
必须有很大的决心与毅力。
（2）清晰宏图的重要性
从无到有，从小到大的奋斗过程；
给人强烈的方向感、向心感，吸引与鼓舞人们奋斗前进；
具有启发性、挑战性，令人感到充满力量。
8、实施TQM的成败
（1）成功的要素
高层管理有无比的决心与毅力；
全体员工皆明白保证质量是每位员工的责任；
清晰而明确的目标；
公司制度有高度弹性，能为品质政策服务；
顾客导向；
品质政策能贯彻执行；
持之以恒的不断改进。
（2）失败的原因
高层管理决心不足；
高层管理没有亲自策划及推动；
缺乏清晰的目标；
产品导向而非顾客导向；
公司制度缺乏弹性；
品质政策执行不力；
“反应式”的品质政策 。
（3）龙虎群英
先知先觉，感为天下先
背水一战，力求起死回生
青出于蓝，挑战龙头大哥
作为质量保证的成果，企业讲求如何提高客户的满意度。因此，不光现场和质量部门，所有部门、全体人员都必须提高各自的“工作质量”。
TQM
方法
体制
目的
Morale 士气高涨
Safety 保持安全
Delivery 准确交货期
Cost 成本降低
Quality 质量提高
活用QC手法
对事物QC式的观察思考方法
所有阶段
所有部门
全体人员
综合性质量
提高
1.产品和服务
质量
2.管理质量
3. 行为质量
4.业绩质量
5.环境质量
6.社会关系
质量
7.企业形象
质量
１、戴明（demin）的“十四要点”
创造产品与服务改善的恒久目的；
采纳新的哲学；
停止依靠大量的检验；
废除“价低者得”的做法；
不断地及永不间断地改进生产及服务系统；
建立现代的岗位培训方法；
建立现代的督导方法；
二、专家之言
驱走恐惧；
打破部门之间的围墙；
取消给予员工计量化的目标；
取消工作标准及数量化的定额；
消除妨碍基层员工工作畅顺的因素；
建立严谨的教育及培训计划；
创造一个每天都推动以上１３项的高层管理结构。
2、哥斯比（Crosby）的“十四点真言”
管理层的决心；
品质改善委员会；
品质制度；
品质成本评估；
品质意识；
补救行动；
“零缺点”计划；
督导员训练；
“零缺点日”；
目标制订；
消除导致错误的原因；
表扬杰出贡献员工；
品质会议；
从头再做过。
3、朱兰（Juran）的“突破历程”
突破的取态；
突出关键的少数项目；
寻求知识上的突破；
进行分析；
决定如何克服变革的抗拒；
进行变革；
建立监督系统。
４、戴明、哥斯比与朱兰的共同点
高层管理的决心及参与；
群策群力的团队精神；
通过教育来提高品质意识；
品质改良的技术训练；
制订衡量品质的尺度标准；
对品质成本的分析及认识；
不断改进活动；
各级员工的参与。
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