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(共24张PPT)
第七章
全面质量管理3
１、质量改进的概念
增加满足质量要求的能力，是对现有的质量水平控制的基础上加以提高，使质量达到一个新的水平；
通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平， 使产品的质量不断提高；
在控制的基础上进行质量改进，包括设计﹑制造﹑服务等，最终满足顾客要求。
一、ＴＱＭ之质量改进
2、质量改进的意义
提高优等品率，为企业增加收益；
提高质量信誉，改善与顾客关系，增加销售量；
减少废次品，降低消耗，增加盈利；
减少返工返修，提高生产效率；
减少检验﹑筛选和试验费用；
加速新产品﹑新技术的开发，促进技术进步；
合理使用资金，配置最佳资源，充分发挥企业潜力；
培养不断进取﹑改革的精神，提高人员的素质。
３﹑质量改进的步骤
（１）质量改进的基本过程——PDCA循环
PDCA的内容
第１阶段P是计划。包括制订方针﹑目标﹑计划书﹑管理项目等；
第２阶段D是实施。即实地去干，去落实具体对策；
第３阶段C是检查。对策落实后，评价对策的效果；
第４阶段A是处置。总结成功的经验，形成标准化,以后就按标准进行；
对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划担供资料。
PDCA的特点
四个阶段一个也不能少；
大环套小环；
每循环一次,产品质量﹑工序质量或工作质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。
（２）质量改进的步骤
明确问题；
调查现状；
分析问题原因；
拟定对策并实施；
确认效果；
防止再发生和标准化；
总结。
什 么 叫 P D C A 循 环
ACTION
PLAN
CHECK
DO
检查
计划
实行
改进
行动
分析
A
A P
C D
P
D
C
A P
C D
A P
C D
提高
维持
提高
维持
PDCA运行模式
特点：首尾相连；大环套小环；环环再循环；循环上台阶。
目标
P
② 确定达到目标的策略（如何做）
① 确定目标（什么时间做）
③ 选定管理项目，确定管理的方法（由① ② ③组长和成员双向确定。）
PLAN
PLAN
计 划
①
②
③
P L A N 是 做 什 么 ？
DO 是 做 什 么 ？
PLAN
DO
D
④ 进行教育、培训（工作的方法）
⑤ 实行PLAN（① ②）
④
⑤
DO
实 行
C H E C K 是 做 什 么 ？
PLAN
DO
CHECK
⑦
⑥
ANALYZE
分析
C
⑥ 用实施结果来分析PLAN（ ① ② ③ ）
⑦ 认识新问题
A C T I O N 是 做 什 么 ？
PLAN
DO
ACTION
CHECK
⑧
⑨
⑩
A
⑧ 不能按计划实行的项目
消除原因，再次实行
⑨ 按计划实行了，但未取的成果的项目
重新调整计划（②③），再次实行
⑩ 按计划实行，并取得成果的项目。
实行的内容（②③）反映到工作的推进方法中。（反映进计划）
IMPROVE
改进
为了消除问题
而转动“PDCA”
目标
这个差距
叫做问题
A
P
C
D
现状
转 动 P D C A 的 目 的
经整理如下：
为达到
转 动 P.D.C.A
的目标，根据事实转动PDCA循环。
目 标
问 题
策 略
螺 旋 上 升
A
P
D
C
DO
CHECK
ACTION
PLAN
4﹑质量改进的组织与推进
（１）成立质量改进的组织
成立质量委员会
制订质量改进方针，确定大的质量改进项目；
制定质量改进活动激励政策；
为质量改进活动提供人力﹑物力﹑财力资源；
对主要的质量改进成绩进行评估与认可。
组建质量改进团体
（２）增强问题意识，选好质量改进课题
（３）消除质量改进的障碍
（４）进行持续的质量改进
质量改进制度化；
上层管理者履行自已的职责；
加强检查；
重视教育培训。
1、中国的“全国质量管理奖”
2、美国的“malcolm baldrige national quality award”
3、欧洲的“efqm european quality award”
4、日本的“deming prize”
5、香港特别行政区的“hkma quality award”
二、各国质量管理奖模式
1 、领导和经营战略 （200分）
以顾客为中心的经营理念 （30分）
领导作用 （60分）
经营战略策划 （60分）
企业文化 （30分）
质量管理体系 （20分）
2 、资源管理 （130分）
人力资源管理
其他资源的管理
中国质量管理奖标准 (1000分)
3 、过程管理（210分）
产品和服务实现过程
供方和合作过程
支持过程
4、信息 （60分）
信息管理系统
信息的开发和维护
信息分析和利用
5、经营结果 （400分）
以顾客为中心的结果
产品和服务质量
财务和市场结果
人力资源结果
环境绩效和资源利用
供方和合作的结果
过程有效性结果
社会贡献
目 的
不断衡量
推动力
领导与经营战略
制 度
资源管理
过程管理
信 息
经营结果
顾客满意度
中国质量管理奖“五要素”关系图
1、领导才能/ leadership
2、长远策略/ strategic planning
3、顾客及市场焦点/ customer & market focus
4、资料处理与分析/information & analysis
5、人力资源焦点/ human resource focus
6、程序管理/ process management
7、业绩/ business results
美国MB（鲍德里奇）优质奖评审标准
顾客满意指标
产品
员工
服务
质量：适用性、安全性、耐用性、可靠性、可信性、可维护性
功能：单一性、多样性、兼容性
利益：物理实用性、生理快感性、心理审美性
特色：地方特色、民族特色、国际特色、历史特色、现代特色
设计: 品种、规格、颜色、样式、包装、档次、品牌形象
价格：高价、平价、低价
产品创新
可感知性：服务环境、人员风貌
可靠性：服务差错、承诺兑现
反应性：等待时间、服务时间
保证性：服务态度、服务能力
理解性：把握顾客需要能力
便利性：交通状况、购买方便
服务数量、服务过程、服务项目、服务方式、服务创新
企业
形象
仪表
道德
修养
知识
素质
能力
信誉
企业精神、文化、信誉
企业伦理
企业技术、经营管理
企业环境管理
生产能力、综合实力
生活环境
管理者素质
顾客对质量的感知
TQM的核心—顾客满意
工作回报的满意度
工作背景的满意度
工作群体的满意度
企业管理的满意度
企业经营的满意度
物质回报
精神回报
成长与发展
奖惩管理
后勤保障
作息制度
工作配备
工作环境
内部和谐度
工作方法
员工素质
管理机制
管理风格
企业制度
企业文化
产品质量
社会形象
发展远景
员工满意指标
员工对质量的感知
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