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第1章 服装品质管理概述
第一节 品质管理的基本原理
产品质量形成的规律
目前有两种形式：朱兰螺旋曲线和质量循环图
1、朱兰螺旋曲线
—— 美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）
率先采用图象来表达产品质量产生、
形成和发展的客观规律；
—— 是一条螺旋上升的曲线；
—— 对质量管理具有重要的指导作用。。
朱兰的质量三步曲
朱兰提出了适用性质量，质量三部曲和质量螺旋等概念。
从产品质量形成的过程而言，品质管理要贯穿于设计、制造、销售、服务全过程。
质量三步曲
（1）质量计划— 实现质量目标的准备程序。
（2）质量控制— 对过程进行控制，保证质量目标的实现。
（3）质量改进— 有助于发现更好的管理工作方式。
从管理的角度看，要搞好品质管理，必须抓住这三个 主要环节。
质量责任的权重比例问题 ： 原则
20
80
2、质量循环
—— 是由瑞典的质量管理专家桑德霍姆
（L.Sandholm）提出的；
—— 可以看成是朱兰螺旋曲线的俯视图。
产品质量的形成过程—质量环
营销和市场调研
产品设计和开发
过程策划和开发
使用寿命结束时的处置或再生利用
售后
采购
技术支持与服务
生产或服务提供
安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存
质量环
产品
一般的寿命周期
质量是全过程的管理。
产品质量是产品实现全过程的结果。
在ISO质量标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环表示，称为质量环。
产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，质量计划、质量控制和质量改进。
3、现代质量管理之父—戴明（Deming）十四点
（1）创造产品与服务改善的恒久目的
（2）采纳新的哲学
（3）停止依靠大批量检验来达到质量标准
（4）要有一个最小成本的全面考虑。
（5）坚定不移地改进生产及服务系统
（6）建立现代的岗位培训方法
（7）建立并贯彻领导方法
（8）驱除恐惧心理
（9） 打破部门之间的围墙
（10）取消对员工发出计量化的目标
（11）取消工作标准及数量化的定额
（12）消除妨碍基层员工顺畅工作的因素
（13）建立严谨的教育及培训计划
（14）创造一个能推动以上13个项的管理组织
戴明（Deming）的主要观点：
减少变异、持续改进、PDCA循环
戴明的知识体系包括4大部分，彼此相互关联：
1．对于系统的认识；
2．有关变异的知识；
3．知识的理论；
4．心理学。
PDCA循环：即计划—执行—检查—处理。走完一圈完成一个循环，然后进入新的循环。
P:计划
D:执行
C:检查
A:处理
A
C
D
P
遗留问题
转入下期
执行措施
执行计划
检查效果
发现问题
总结经验
纳入标准
分析现状找出问题
拟定措施计划
找出主因
分析影响质量原因
PDCA循环八个步骤
特点：
1.大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环;
2.循环每转动一周，水平就提高一步;
3.A阶段是关键。
P
D
A
C
P
D
A
C
原有水平
新的水平
零缺陷之父-克劳士比
（Philip B. Crosby ）
1 、质量即符合要求
2 、 质量的系统是预防
3 、 工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）
4 、 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”
“变革管理的六个阶段”（6C）:
领悟 、承 诺 、能力 、沟通 、改正 、坚持
其他品质管理观点
费根堡姆（A.V. Feigenbaum）
费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中得到体现：
1．质量第一
2．现代质量技术
3．组织承诺
石川馨 (Kaoru Ishikawa)
石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。
广义的质量概念
各种质量管理学的比较
Deming Juran Crosby
质量的概念 未定义 适用性质量 符合要求
如何改进企业的质量水平 暴风骤雨—进行重大变革 以最小的风险配合企业当前的战略业务计划 ，企业无需大的调整
质量的“控制者” 大多数缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任 提倡“零缺陷” ，全体人员参与
质量哲学 统计技术 行为理论
6σ管理理论
6σ管理理论是由美国摩托罗拉（Motorola）公司在1987年创立的。是一种提升客户忠诚度并持续降低经营成本的综合管理体系、发展战略和管理方法。
基于统计学的原理，“6σ”代表品质合格率达99.9997%或以上。
6σ管理的含义
“σ”在统计学上用来表示数据的分散程度。对连续可计量的质量特征，用“σ”度量质量特征总体与目标值的偏离程度。
σ越小，过程质量特性的分布越集中于目标值，此时过程输出质量特性落到上、下规格限以外的概率就越小，这就意味着出现缺陷的可能性越小。
σ水平与每百万件产品缺陷数
6σ管理与TQM比较
6σ管理的基本原则
真正关注顾客
基于事实的管理
对流程的关注、管理和改进
主动管理
无边界合作
追求完美，容忍失败
6σ管理适用场合
开始6σ管理主要是针对制造业，以后逐步发展到所有的过程，适合于各种不同的商业活动。
一个组织可以从整体上全面推行6σ管理，也可以选择组织内部的几个部门或业务的某些环节先行试点。
不宜使用6σ管理的情况
①组织已有良好的业绩，6σ管理法或许不会给组织带来很多价值，甚至会使员工产生思想混乱
②组织当前的变革已经使员工不堪重负
③如果组织现阶段不具备使用6σ的资金实力，那么最好不用6σ管理法
6σ管理的组织与培训
6σ管理组织形式
领导层负责执行6σ管理的战略计划活动
指导层负责执行6σ管理的战术活动
执行层负责执行6σ管理的作业活动
6σ管理培训
6σ管理培训包括黑带培训和团队培训两种类型 。
黑带培训的目的是使学员能够整合并应用各种统计技术和工具，熟练地分析和解决问题；具备指导并训练6σ项目团队成员以及领导团队的能力 。
团队培训是6σ项目团队组建后开始的培训。一般由黑带大师或黑带承担，培训的对象为团队成员，特别是绿带。
制造和服务系统的质量
产品质量的形成过程
—— 生产系统观
—— 一个生产系统包含以下三个要素：
（1）输入：原材料、资本、生产设备、人
员以及能源等
（2）输出：产品或服务
（3）转换：加工、装配、贷款审核等将输入
转化为输出的行为
戴明的生产系统观
一个要想在质量上做出些成绩的企业，必须抛弃部门间分割质量责任的做法。质量是组织的目标，站在整个组织系统的层面上，可以在三个层次上来考察质量。
1．组织层。在这一层面上，应对的主要质量问题是如何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入到系统中。
2．运作层。组织的生产单元通常是按照职能划分的，比如营销、产品设计、开发、生产、财务、采购等等。
3．实务层。这一层次直接的任务便是提供合格产品的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的。
制造业中的质量
制造产品的质量属性：性能、特征、可靠性、一致性、耐久性、可维护性、美观性和感知质量
根据产品质量形成的过程原理将制造系统中的关键职能环节逐个分解，研究质量在每一个环节中的关注焦点，可为有效地进行质量管理提供信息。
制造业中的质量
1．营销和市场调研。
2．产品设计与开发。
3．采购与接收。
4．生产计划与调度。
5．制造与装配。
6．设备检修与校准。
7．工业工程与流程设计。
8．成品检验。
9．包装、运输和储存。
10．安装运行和服务。
11．其他的生产辅助职能。
设计试制过程
质量形成的首要环节
主要任务——保证产品好造、好用、好修，取得良好的经济效益，其内容有：?
（1）进行需求调研和风险分析
（2）制订产品质量目标?
（3）保证先行开发的工作质量
（4）设计审查和工艺验证工作
（5）保证技术文件质量
（6）新产品的试制和鉴定
（7）产品设计质量的经济分析
产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。变化规律如图：
金额
质量水平
0
Q1
Q2
Q3
S
C
盈利区
亏区
亏区
质量、成本、价格关系示意图
设计试制过程
质量管理的中心
其任务是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求。其内容有：?
（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理
（２）组织好技术检验，合理选择检验方式
（３）建立一支专群结合的检验队伍
（４）掌握质量动态，加强不合格品的管理
（５）实行工序质量控制
（６）产品制造质量的经济分析
生产制造过程
合格产品单位质量成本
制造质量
0
100
最佳值
K
损失成本
鉴定、预防成本
合格品率(%)
质量成本与合格品率的关系
直接或间接地关系到产品质量
主要任务是为生产优质产品创造条件
主要抓好以下工作：
（１）为生产第一线提供优质的物资、动力、工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品加工的需要。
（２）提高本身的工作质量，为生产第一线提供优质的服务。
辅助服务过程
使用过程质量管理的任务
一是保证产品好用
二是为研制更好用的产品做好准备工作，主要工作有：?
（１）积极开展技术服务
（２）对用户使用效果和用户要求进行调查研究
产品使用过程
服务业中的质量
服务的共有特性：
无形性
生产与消费的不可分离性
服务是一系列的活动或过程
差异性
不可存储性
服务质量的重要属性
时间
时效性
完整性
礼节
一致性
可达与便利程度
准确度
响应性
服务业中的质量
顾客需求与服务标准是难以界定和测量的
个性化的服务
无形的服务产品
质量事前控制的重要性
人际交往的重要性
出错概率更大
影响服务产品质量的两个
关键要素：员工与信息技术
制造与服务质量的融合
制造质量
改进产品设计
服务质量
卓越业绩
动态多变的
市场环境
第二节 质量法律法规、质量监督
和标准化
一、质量法律法规
我国涉及产品质量的法律法规主要包括三个方面：
1. 产品质量的基本法：《产品质量法》
2. 产品质量涉及的专门法律：
《标准化法》、《计量法》、《食品卫生法》、
《药品管理法》、《进出口商品检验法》等
3. 有关产品质量的综合性法律：《经济合同法》
、《消费者权益保护法》、《商标法》、《反
不正当竞争法》等
二、标准与标准化
标准是规范性文件之一。其定义是：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件（GB/T 20000.1—2002）。
标准化，是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。（GB/T 20000.1—2002）
二、标准与标准化
标准化的含义：
１．标准化是一项制定条款的活动
２．条款的特点是共同使用 和重复使用的，条款的对象是研究现实的问题或潜在的问题。
３．标准化的目的是“为了在一定范围内获得最佳秩序”
4．规范性文件
标准化与质量管理的关系
1．标准是质量的依据
2．质量管理活动是制定
标准的基础
3．质量管理与标准化相
互促进
三、质量监督
国家标准GB/T 19000—2000对质量监督的定义是：“为保证满足质量要求，由用户或第三方对程序、方法、条件、产品、过程和服务进行连续评价，并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义。”
该定义包括三方面内容：
1．质量监督包括对产品性能质量，服务质量，全过程质量的监督，对工作程序，工作方法和保证产品质量的生产条件的监督。
2．质量监督的主体只能是第三方
3．监督的方式可以是评价性的也可以是检验性的。
四、现代品质管理面临的环境
市场环境快速多变
先进制造模式的普及
品质管理范围的扩展
网络时代对品质管理的际遇与挑战
第四节 服装企业品质管理的特点和意义
一、服装制造业中的品质及其管理特点
服装生产企业的品质管理以产品的一致性为基础，特别是规格的一致性。服装生产企业作为传统的制造产业，已建立起成熟的质量管理体系。根据产品质量形成的过程，将生产系统中关键的环节逐个分解，研究品质在每一个环节中的关注焦点。
二、服装服务业中的品质及其管理特点
员工和信息技术，对服务业来说，它们有着更为特殊的意义 。
1、生产技术的准备过程
---款式设计、工艺设计
---工艺设备
---样板的制作
---服装材料样品
---工时定额的制订
三、服装主要生产过程
2、基本（主要）生产过程
---画样（纸样制作）
---排料
---裁剪
---缝制
---整烫
---包装
3、辅助生产过程
---设备的维修
---包装材料的加工
4、生产服务过程
---物料的采购与供应
---物料、工具的保管
---厂内外的运输
四、服装企业进行品质管理的意义
1、加强品质管理可使企业生产资源发挥最大效率
2、有效控制服装面料、辅料和设备的质量
3、节省检验费，降低成本
4、减少不合格品
5、防止和控制品质变异
6、提高服装产品的附加值

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