资源简介

(共22张PPT)
项目六 深探饭店
任务
一
控制服务质量
任务
二
处理宾客投诉
任务
三
应对安全事件
饭店服务与管理
控制服务质量
饭店服务与管理
一个饭店的老顾客多，意味着什么？
一个饭店的翻太率高，又意味着什么？
控制服务质量
饭店服务与管理
饭店管理指饭店管理者为了有效实现饭店目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合。
控制服务质量
饭店服务与管理
结合饭店管理的定义对下面表述是不是饭店管理做出判断？
1.规定员工8点钟上班是管理。
2.每天上岗前召开例会是管理。
3.贵宾厅实行两人服务一桌是管理。
4.派遣优秀员工外出学习是管理。
控制服务质量
饭店服务与管理
控制服务质量
饭店服务与管理
安全与卫生的需求
宾 客 需 求
方便舒适的需求
物有所值的需求
时效的需求
被理解与尊重的需求
个性的需求
控制服务质量
饭店服务与管理
思考并回答
1. 饭店的椅子太硬，会不会影响服务质量？
2. 饭店的客用厕所有异味，会不会影响服务质量？
3. 饭店的蔬菜未清洗干净，会不会影响服务质量？
4. 饭店餐厅的灯有一个未亮，会不会影响服务质量？
5. 饭店跑菜员不够，上菜速度很慢，有些菜甚至上的
时候已经变冷了，这会不会影响服务质量？
控制服务质量
饭店服务与管理
控制服务质量
饭店服务与管理
饭店服务质量管理与控制
按规程操作
控制服务质量
饭店服务与管理
饭店服务规程
定 义
制定程序
即饭店根据自身的等级制度出的规范化的服务程序和标准。
控制服务质量
饭店服务与管理
饭店服务质量管理体系
1.建立的目的
2.体系内容
控制服务质量
饭店服务与管理
饭店服务质量教育的内容：
①上岗前教育
②质量意识教育
③质量标准教育
④服务技能培训
⑤质量方法教育
⑥投诉处理教育
控制服务质量
饭店服务与管理
服务质量管理方法
全面质量管理
“零缺点”质量管理
现场巡视管理
服务竞赛和质量评比
项目六 深探饭店
任务
一
控制服务质量
任务
二
处理宾客投诉
任务
三
应对安全事件
饭店服务与管理
处理宾客投诉
饭店服务与管理
某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。
案例
处理宾客投诉
饭店服务与管理
投诉的定义
投诉是宾客对饭店提供的服务设施、设备、项目及行为的结果表示不满意而提出的批评、抱怨或控告。
处理宾客投诉
饭店服务与管理
投诉 是好事？
还是坏事？
处理宾客投诉
饭店服务与管理
投诉未必是坏事，是饭店优化服务，改善管理的基本途径。
无投诉未必是好事。因为宾客已经“恩断义绝”懒得投诉，或是把不满意见传递给其他宾客。
处理宾客投诉
饭店服务与管理
引起投诉的原因
因饭店硬件服务质量引起的投诉
因饭店硬件服务质量引起的投诉
因饭店硬件服务质量引起的投诉
因饭店硬件服务质量引起的投诉
因饭店硬件服务质量引起的投诉
处理宾客投诉
饭店服务与管理
处理投诉的程序
真诚接待
表达歉意
耐心倾听
认真记录
用心揣摩
了解宾客
表明态度
表示感谢
快速处理
及时反馈
1
2
3
4
5
处理宾客投诉
饭店服务与管理
实训演练
1005房变成1522房
住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。
处理宾客投诉
饭店服务与管理
案
分
例
析
投诉原因：由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。
处理办法：
（1）表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉。
（2）免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。
（3）加强员工责任心的培养，规范前台员工操作程序。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工在出售房间时，都要先确认该房是否为干净的、无人占用的、可卖的。

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