资源简介

(共21张PPT)
项目六 深探饭店
任务
一
控制服务质量
任务
二
处理宾客投诉
任务
三
应对安全事件
饭店服务与管理
应对安全事故
饭店服务与管理
应对安全事故
饭店服务与管理
长兴金百合大酒店曾坐落在繁华的市中心，主要以烹饪一流的地方菜而盛名，每天座无缺席，生意风场火爆。而这样一家受当地人吹捧的大酒店在一夜间关门了，原因就在接待一次宴会中，发生了大面积的食物中毒。昔日的繁华大酒店在被停关门半年后，被改建成了珠宝商场。从此，在长兴这个城市中在也看不到金百合大酒店了。
金百合大酒店的食物中毒事件给它画上了句号。饭店作为公共消费场所，每天汇集了大量的人流、物流和信息流，风险时时存在。所以作为饭店的员工必须掌握安全事件的预防，应对和处理方法。
长兴金百合大酒店的末日
应对安全事故
饭店服务与管理
饭店安全管理
定义：指饭店为了保障宾客、员工的人身和财产安全以
及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指
挥、协调、控制与管理活动的总称。
应对安全事故
饭店服务与管理
饭店安全管理
内容：（1）保证饭店宾客及饭店员工的人身和财产安全；
（2）保护饭店的财产、名誉安全；
（3）维护良好的饭店内部服务及经营活动秩序，公共场所秩序以及工作生产秩序；
（4）消除其他安全隐患。
应对安全事故
饭店服务与管理
练
一
练
1.马斯洛需要层次理论提出 和
是人的初级需要。
2.保证 及 是饭店基本的职能之一。
3.饭店安全应以 为主。
应对安全事故
饭店服务与管理
饭店常见安全问题
火 灾
食物中毒
客人死亡
客 人 意 外 受 伤 或 发 病
停电事故
逃 账
醉 酒
应对安全事故
饭店服务与管理
火 灾
吸烟不慎引起的火灾
电器设备故障
生产操作不慎
其他原因
发生的原因
应对安全事故
饭店服务与管理
火
灾
预
防
方
法
a.安装防火设施与设备
b.加强员工培训，增强防火意识
c.对于内部易燃严格管理
d.公共场所规定最高限额的容纳人数
e.布置安全疏散图
f.检查电源开关和电器设备
g.派专人昼夜值班，随时观察，记录情况
h.设计应对火灾方案
应对安全事故
饭店服务与管理
火 灾
处理程序
5
2
3
4
1
6
7
补救
报警
发现
疏导
救助
善后
记录
应对安全事故
饭店服务与管理
食物中毒
定义
指摄入含有生物性或化学性有毒食品所引起的一类急性疾病总称
应对安全事故
饭店服务与管理
食物中毒
类型
1.细菌性食物中毒
2.化学性食物中毒
3.有毒食物中毒
应对安全事故
饭店服务与管理
食物中毒
预防措施
a.加强对从业人员的卫生宣传教育，养成良好的卫生习惯，增强安全责任意识，文明生产，科学加工。
b.保持储存，加工和厨房的环境卫生，加强防蝇，防鼠，防蟑螂等措施
c.严把食品原材料采购、验收关，没有通过检疫或食品卫生质量不过关的食品、食品原材料坚决不验收入库。
d.肉类食品要煮熟，剩余食品吃前要加热或做高压处理；生、熟食物要分 开存放；生吃食物要洗净消毒。
e.从业人员要讲究个人卫生，凭健康证上岗，定期进行体检
应对安全事故
饭店服务与管理
食物中毒
处理程序
1.报告领导 4.调查原因
2.通知医生 5.说明原因
3.安抚家属 6.记录情况
应对安全事故
饭店服务与管理
客人意外受伤或发病
1.保持冷静
2.通知相关部分救助
3.安抚病人
4.就地处理
5.通知家属并做好衔接工作
应对安全事故
饭店服务与管理
客人死亡
2.报告死者相关情况
1.保护现场，报告领导
3.通知家属，做好遗体处理工作
4.记录事件过程
应对安全事故
饭店服务与管理
停电事故
1.查明原因
2.派人留守岗位
3.说明情况，采取紧急措施
4.启用备用设备
5.加强巡逻，保护贵重物品
6.做好记录
处理程序
应对安全事故
饭店服务与管理
失 窃
处理程序
1.接到失窃报告，立即通知值班经理、安全部及房务部（或相关部门）。
2.认真听取并详细记录客人讲述，帮助客人会议丢失物品经过。
3.向安全部门调出监控系统的录像带，以便于进一步调查。
4.若确定遗失物品无法找到，而客人坚持要报警处理时，立即通知安全部人员代为报警。
5.做好盗窃案件发案、查访过程及破获结果的材料整理归档工作。
应对安全事故
饭店服务与管理
逃 账
处理程序
a.核实客人身份。在入住登记时，检查客人的有效身份证明。（身份证、护照等）
b.验证客人信用卡。对持信用卡的客人，提前向银行要取授权，保留信用卡信息。
c.向客人收取预付款或住房押金。
d.加强对无预定、无行李客人的关注。
e.针对有逃帐迹象的客人，要加强催收账款的力度。但要主意方式，以免得罪客人。
f.收银员要熟悉各国货币及各种旅行支票。
应对安全事故
饭店服务与管理
醉 酒
处理程序
a.当发现客人一不胜酒力时，要机智礼貌地谢绝继续客人提供酒水，可向客人推荐一些不含酒精的饮料。
b.对已经醉酒无力的客人，要以柔克刚，使客人恢复理智、平静。
c.对已经醉酒的客人采取醒酒措施，如递毛巾、果汁、茶等，请客人到僻静的席位或房内休息。
d.如醉酒客人呕吐，应及时清理污物，送上毛巾、茶水、安排客人暂时休息，提醒客人的朋友予以照顾
深探饭店
饭店服务与管理
小 结
服务质量的含义和内容
投诉的原因和处理方法
常见安全问题处理方法

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