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模块二
项目四 餐间服务与管理
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中餐服务上：http://v./v_show/id_XMTE1OTk5NjQ=.html
17：05
知识目标：
1、熟悉餐饮服务礼仪
2、掌握上菜服务程序与规范
3、掌握巡台服务程序与规范
项目四 餐间服务与管理
能力目标：
1、能够熟练地为宾客提供上菜、分菜服务
2、具有一定的应变能力，能妥善处理服务过程中出现的问题。
项目四 餐间服务与管理
一、巡台服务程序与规范
（1）观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做。
（2）将空的菜碟/餐碗及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。
（3）主动为客人添加酒水、茶水等。
（4）撤换烟缸、骨碟。
（5）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。上完菜后，告诉客人菜已上齐。
（6）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。
项目四 餐间服务与管理
二、特殊情况处理
1、客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？
2、客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？
3、客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？
4、客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？
5、客人在进餐过程中突发急病怎样处理？
6、客人擅自拿取餐厅的用具，怎么办？
7、服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？
1、客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？
服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。
2、客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？
反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。
其处理的方法应该是：
（1）若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。
（2）假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。
3、客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？
分情况处理。客人要求退菜大致有几种情况：
一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。
二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。
三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。
四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。
4、客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？
客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况。
（1）对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；
（2）对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。
5、客人在进餐过程中突发急病怎样处理？
（1）客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理。
（2）要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。
（3）在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。
（4）对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。
不见的餐具酒杯又回来了
4月1日晚上，北京某高级宾馆的中餐厅内一些外宾正在用餐。餐厅内装饰豪华，布置典雅，客人们在尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴，并对中国菜的口味赞不绝口。餐厅东侧的一张餐桌旁坐着6个澳洲客人，其中一位50余岁留着小胡子的男宾，边用餐，便把玩这桌上一只精美的银制酒杯，显得爱不释手；其他人也对桌上的筷子和细瓷餐具等兴趣盎然。这些情形并未引起服务员的注意。
当服务员小姐返身为澳洲客人上菜时，感到餐桌上好像少了些什么。为客人报菜名时，她仔细观察了一下，发现那位留小胡子的客人离开了餐桌，可能去了洗手间，他面前的银制酒杯已经不见了，取而代之的是他旁边客人的葡萄酒杯；此外餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。
服务员该如何处理？
服务员不动声色地笑问一位面前没有汤碗和筷子的女宾：“女士，现在您的面前没有餐具，是否需要我为您重新添放？您是要刚才那种黄色的汤碗，还是要其他颜色的？是否还要两双筷子？”
“不，不，我们什么也不要了，谢谢你。”女宾神情尴尬地说道。
此时，那位男宾手里拿着两付不锈钢的刀叉走回来坐下。他看了服务小姐一眼，不自然地说：“我们还是习惯用刀叉，所以我又要了两套。”
“没关系，下次您有什么需要请告诉我，我很愿意为您效劳。”小姐说完就离开了。
服务员立即将此事报告了餐厅经理，经理听后向她交代了几句话，就忙其他的事情去了。
几分钟后，服务员小姐又回到了澳洲客人面前，手里拿着几样包装精致的餐具。她微笑着对留小胡子的客人说：“先生，我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣，这些餐具确实是很精致的工艺品。为了感谢大家对这些工艺品的钟爱，我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯，一个细瓷雕花福寿汤碗和六双高级筷子，给各位女士、先生留个纪念。筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的帐上，您同意吗？”
留小胡子的客人马上就明白了小姐的意思，他接过服务员手中的物品，又仔细看了几眼那只惹人喜爱的酒杯，然后对小姐说：“请你先离开一会儿，让我们考虑一下。”服务小姐会意地退身离去。
当客人招呼服务员回到餐桌前时，看到刚才不见了的餐具和酒杯又摆放在原来的位置上。客人笑着对她说：“小姐，谢谢你的建议，这些筷子和酒杯我们收下，汤碗请拿回吧。今天是愚人节，连餐具都想和你开玩笑，你看，这酒杯、汤碗和筷子又回来了。”说完大家都笑了。
6、客人擅自拿取餐厅的用具，怎么办？
（1）餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么。
（2）对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。
（3）如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。
7、服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？
一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。
如果这人要了，要表示感谢。
如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。
预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。
实训任务：
情景实训：上“铁板牛肉”时，调汁有几滴飞落到女宾客的连衣裙上，引起投诉，餐厅女经理出面解决。
项目四 餐间服务与管理
处理的方法
首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。
如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。
客人酒后一反常态
（女服务员的自我保护）
在我国南方的一家高级宾馆里，来了一位衣着讲究、带着金丝眼镜的新加坡客人。此人50余岁，一进宾馆便径直走进了餐厅。服务员热情地为他领位、点酒、点菜，服务十分周到。只见他喝着XO高级酒，品尝着面前的美味佳肴，不一会儿，就已经喝了半瓶，客人的脸色变得越来越红。当服务员再次为他斟酒时，他突然用手抓住了小姐的手腕，醉眼朦胧地对她说：“小姐，你们这里的服务很好，小姐们长得更好，真是美妙得很啊！”
小姐被客人突如其来的举动吓了一跳，不仅将酒洒落在台布上，心里怦怦直跳。“对不起，先生。我把您的酒洒在台布上了。”小姐 巧妙地挣脱了客人的手，忙用手巾擦了擦台布。
“没关系，这这不怪你。”客人目不转睛地盯着小姐。
“先生，谢谢您对我们的夸奖，如果没有其他的事，我一会儿再来。”小姐说着就想脱身离开。
“等一下，我还有一个要求，请你坐下陪我喝一杯酒好不好？我会加倍付钱的。”客人醉醺醺地从西装口袋的皮夹里抽出了一叠厚厚的钞票。
“先生，实在是对不起，这个要求我无法满足您。我们在工作期间是不允许陪客人喝酒的。”小姐面带微笑地答复着客人。
“那就等你下班后，我请你到外面去喝酒。我一定会等你的。”客人继续发动攻势。
“那要看我的先生同不同意，如果他同意，我们三个人可以一起去喝酒。您知道，我下班后总是要先回家的。”没有结婚的小姐机智地作答。
“看来这个要求又——落空了。”客人皱了皱眉头，喃喃自语地说着，但是却仍不肯罢休。突然，他好像又来了灵感，大声挑逗地说：“小姐，你敢——不敢，让——啊让我吻一下，如果敢，桌上的钞票，就都——都是你的。”此时客人已完全失态了。
“当然可以，吻手礼是西方一种很文明的礼节，表示人们对女士的尊重，您如此尊重我们女士，实在令人敬佩。”小姐落落大方地向客人伸出手去。
客人被小姐这聪明机智的凛然正气征服了，他毕恭毕敬地吻了服务小姐的手后，把桌上的钱递给小姐，并让她一定要收下。小姐礼貌地推让回去，并适时离去。
“黄先生，原来是您啊！欢迎，欢迎。您真有眼光，一眼就看上我们餐厅最漂亮的服务小姐了。”正当他们推让之时，餐厅经理闻讯赶来，一看，原来是熟客黄先生。此君是新加坡一家大公司的董事长，一贯为人正派，是这家宾馆的常客，今天却喝多了酒一反常态地“泡起妞”来。见到餐厅经理，黄先生感到有些无地自容，忙说：“今天喝多了，该死！该死！”说完马上结账离开了。
服务安全意识
英语
We’ll take some measures immediately and try our best to satisfy you.
我们立即采取措施，尽量使您满意。
Sorry to disturb you.
对不起，打扰您了。
Sorry, I’ll let you know when I make sure.
对不起，我问准确便马上告诉您。
I’m sorry. It’s our fault.
完全是我们的错，对不起。
Would you like some more rice
给您添点饭好吗？
Your dish is coming.
您的菜马上就来。
Here you are.
这是您的。

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