资源简介

(共19张PPT)
模块二
项目五 餐后服务与管理
知识目标：
1、熟悉餐饮服务礼仪
2、掌握结账服务程序与规范
3、掌握送客服务程序与规范
4、掌握撤台服务程序与规范
项目五 餐后服务与管理
能力目标：
1、能够熟练地为宾客提供结账、送客、撤台服务
2、具有一定的应变能力，能妥善处理服务过程中出现的问题。
项目五 餐后服务与管理
一、结账服务程序
当客人要求结账时，请客人稍等，检查账单上标的台号、人数以及食品和酒水消费是否正确，到收银台为客人结账将账单放在收银夹内，在客人右侧打开收银夹，递至客人面前，对客人说：“先生/女士，这是您的账单。”
案例：收钱与服务时的语调反差很大
服务整体性和连贯性的意识，是结账服务规范化的重点要求
二、结账服务规范
第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；
第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；
第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。
三、送客服务程序与规范
(1)送客服务程序
客人离席时，拉椅送客，面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，向客人致谢并欢迎客人再次光临，同时提醒客人不要忘记所带物品客人离开餐厅时，迎宾员向客人致谢并道别。
项目五 餐后服务与管理
（2）送客服务规范
送客服务除了注重礼貌礼节之外，还应保持一种真诚和友好的超值服务意识。
四.撤台服务程序与规范
应注意的要点有：
(1)翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。
(2)翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。
(3)翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。
(4)翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。
(5)撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。
项目五 餐后服务与管理
案例分析：
1、帐单
华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。
如果你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的建议。
项目五 餐后服务与管理
1、餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？
（1）用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做。
（2）在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。
（3）在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。
（4）收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。
2、发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？
（1）服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。
（2）采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。
（3）如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。
3、住客签单：
在送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房号、姓名及签字
请客人出示房卡，核对后将账单送回收银台
项目五 餐后服务与管理
案例1：早上，某酒店前台经理接到前台收银员报，1506房客人陈先生，在退房时拒绝支付其账单上的数笔餐费，金额共人民币3465元。
经理赶到前台与客人交涉。陈先生称其从未在酒店餐厅用过餐，不承认有餐饮消费。经理要求收银员出示有客人签名确认的入房账的明细单与客人核对，客人称明细单上的签名非他所为。经理将明细单上的签名式样与入住登记单上的签名式样一对比，发现名字一样，笔迹却不同。于是找来餐厅经理。根据餐厅经理陈述，1506房的客人每次来餐厅签单入房账时，都有出示房卡，所以挂账时未与前台核对
项目五 餐后服务与管理
案例分析：
签名式样，就直接入了房账。经理询问陈先生为何签单人会持有1506的房卡，并且拿着它去消费。陈先生称房间是他登记的，住的人是他的请来的客人。他只负责房费，不负责签单消费。问：经理该怎么办？
经理反问陈先生：“房间既然是您登记的，按照公安局现行的住宿登记规定‘谁登记，谁住宿’这一条例，是您登记的房间，而您却把房间让给朋友住，已经违反了住宿登记法。首先，我们就未查核签名式样一事向您郑重道歉。但是，您的朋友在明明知道登记入住的是您的情况下，还在餐厅冒充您的名字签单挂账，肆意消费，其行为属于蓄意的欺骗行为。本酒店随时保留上诉的权利。”最后，客人同意结请所有帐目。
项目五 餐后服务与管理
五、信用卡结账：
将信用卡、身份证和账单送到收银台
由收银员做好信用卡收据，在检查无误后将收据、信用卡及身份证拿回餐厅
请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致
将账单客户联、信用卡收据客户联及信用卡、身份证递给客人，并向客人表示谢意，将账单及信用卡收据其他各联送回收银台
项目五 餐后服务与管理
英语口语试题
　
现在可以为您结帐吗？
May I make out the bill for you now
请签单。
Please sign the bill.
只是确认。
Only for confirmation.
这是您的发票和找头。
Here’s your invoice and change.
六、送客服务
客人离席时，拉椅送客，面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，向客人致谢并欢迎客人再次光临，同时提醒客人不要忘记所带物品
客人离开餐厅时，迎宾员向客人致谢并道别。
项目五 餐后服务与管理
http://v./show/tzC1-nj5ZX2KstbB.html
一路平安！
Have a good trip!
祝您旅途愉快！
Pleasant journey!
欢迎您再来！
Hope to see you again.
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