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旅游职业礼仪与交往
目录
走近礼仪
1
旅游服务人员的个人形象礼仪
2
旅游服务人员的日常交往礼仪
3
旅游行业岗位服务礼仪
4
我国主要客源国礼仪
5
4
Part
旅游行业岗位服务礼仪
任务一 前厅服务礼仪
任务二 客房服务礼仪
任务三 餐厅服务礼仪
任务四 酒吧服务礼仪
任务五 导游服务礼仪
一、迎宾接待服务礼仪
二、总服务台接待服务礼仪
任务一 前厅服务礼仪
1.在岗时
2.车辆到店时（欢迎、开门、问候、处理行李、牢记车牌号和颜色、雨天）
3.客人进店时
4.客人离店时（送客、特殊情况）
4.1
前厅服务礼仪
一、迎宾接待服务礼仪
(一)迎宾员接待礼仪
(1)着装整齐，仪表端庄，思想集中，按照站立服务的规范要求，精神饱满地立于大厅中便于看到客人的地方。
(2)客人抵达时，热情相迎，微笑问候。主动帮助客人提行李，清点行李数目，检查 是否有损坏。记下送客的出租车牌号，交给客人。客人坚持亲自提携的物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来。用推车装运行李时，要轻拿轻放，不能扔或者重压。
(3)陪同客人到总服务台，小心地帮助客人搬运行李，以免损坏；贵重物品要让客人 自己拿。客人办理住宿登记时，要站在客人身后1米外等候。
(4)引领客人到客房时，要走在客人左前方两三步处，配合客人的行进节奏，遇到转 弯或者客人进入相关部门(如餐厅)时，要微笑以引导手势示意。
4.1
前厅服务礼仪
一、迎宾接待服务礼仪
(二)行李员接待礼仪
(5)乘电梯时，要礼请客人先进去。如有电梯操作员，行李员应遵循后上后下的原 则。如没有电梯操作员，行李员要先上以操纵电梯，后下以控制电梯门。若电梯比较拥挤 时，行李员要后上先下。总之，无论什么情况，都要尊重客人、方便客人。
(6)进入房间之前，以防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好后，若是白 天要为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。询问客人还有无其 他要求，并耐心回答客人的询问。若客人没有其他要求时，应及时退出房间。离开房间时 要面对客人，并说“请您好好休息，再见"，退出房间后轻轻关门。
(7)客人要退房离开时，行李员在接到搬运行李的通知后应该立即赶到，进入客房前 无论门是开着还是关着的，均要按门铃或敲门，得到客人允许后方可进入。与客人一起清 点过行李后，即可将行李运送到指定地点。如果客人跟行李一起走，提醒客人不要遗忘东 西，并在客人离开房间时将房门轻轻关上。一路跟随客人直到安顿好行李，并与大门迎宾 员_起向客人热情告别。
4.1
前厅服务礼仪
一、迎宾接待服务礼仪
(二)行李员接待礼仪
1.迎客服务
2.送客服务
4.1
前厅服务礼仪
一、迎宾接待服务礼仪
(三)迎送接待礼仪
1.接待员服务礼仪
2.预订礼仪
3.入住登记礼仪
4.退房礼仪
5.结账礼仪
4.1
前厅服务礼仪
二、总服务台接待服务礼仪
(一)总服务台接待礼仪
(1)服务员必须掌握大量的、具有时效性的信息。
(2)客人前来询问时要主动迎接问好，面带微笑，两眼注视客人，听清客人问询内容 和要求，简明扼要地回答客人问题。自己不清楚或需要有关部门査询的问题，请客人稍 候，请教或査询有关人员后回答。服务的过程中不能推脱、怠慢、不理睬客人或简单地回 答“不行” “不知道”等。
(3)尽量满足客人的要求。服务员在接待宾客时必须耐心、热情、细心。对客人提出 的每一个问题都要认真解答。问询处是酒店主要的信息源，有关酒店所在地的各种资料和 重要活动，都是客人询问的内容，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
4.1
前厅服务礼仪
二、总服务台接待服务礼仪
（二）总服务台问询服务礼仪
电话总机服务员是酒店里“看不见”的服务员，其主要任务是：接转电话、代客留 言、电话査询和叫醒服务。在服务过程中，应注意遵循以下礼仪规范：
1.语言准确，用词恰当，态度诚恳
2.遵循电话礼仪
3.代客留言
4.叫醒服务
4.1
前厅服务礼仪
二、总服务台接待服务礼仪
(三)电话总机服务礼仪
一、客房服务人员的仪表仪态礼仪
二、迎客接待服务礼仪
三、住宿接待服务礼仪
四、离店送客礼仪
任务二 客房服务礼仪
从某种意义上来说，一个酒店的形象往往和服务员的仪表仪态相关联，这就要求酒店服务人员在上班时间穿着酒店统一的工作服，佩戴胸卡，并保持服装的干净整洁。客房服 务人员应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发。 遇到客人应主动打招呼问候，除非客人先伸手，否则不必与客人握手。在过道行走时应轻 快没有声音，且不要忽快忽慢，也不要做一些无谓的其他动作，以免影响到客人休息。
4.2
客房服务礼仪
一、客房服务人员的仪表仪态礼仪
1.了解客人的情况
2.整理房间
3.检查房间的布置和设备
4.迎客的准备
1.电梯口迎宾
2.介绍情况
3.端茶送巾
4.2
客房服务礼仪
二、迎客接待服务礼仪
迎客的准备工作礼仪
到店迎接服务礼仪
进入客房的礼仪
整理客房礼仪
安全检查
客房送餐服务礼仪
委托代办和其他事务的礼仪
4.2
客房服务礼仪
三、住宿接待服务礼仪
做好客人离店前的准备工作
客人走后的检查工作
定时的送别工作
4.2
客房服务礼仪
四、离店送客礼仪
一、餐前准备服务礼仪
二、餐厅迎宾服务礼仪
三、就餐服务礼仪
四、结账送客服务礼仪
任务三 餐厅服务礼仪
服务人员的仪容仪表礼仪
餐前准备工作
订餐服务礼仪
4.3
餐厅服务礼仪
一、餐前准备服务礼仪
迎宾服务礼仪
引位服务礼仪
候位、选位服务礼仪
入座服务礼仪
4.3
餐厅服务礼仪
二、餐厅迎宾服务礼仪
斟茶、递毛巾服务礼仪
请客人点菜礼仪
斟酒服务礼仪
上菜服务礼仪
席间服务礼仪
4.3
餐厅服务礼仪
三、就餐服务礼仪
（一）结账服务礼仪
1.注意结账的时间
2.注意结账的对象
3.注意服务的态度
（二）送客服务礼仪
4.3
餐厅服务礼仪
四、结账送客服务礼仪
一、酒吧服务员礼仪
二、调酒师服务礼仪
任务四 酒吧服务礼仪
迎接客人
引客人入座
接受客人点酒
酒水服务
其他相关礼仪
4.4
酒吧服务礼仪
一、酒吧服务员礼仪
尊重客人选择，按要求、标准严格操作。讲究卫生，文明操作，摇晃调酒壶的动 作要适度，态度认真，不敷衍。坚持站立服务，不背向客人，拿取背后的酒瓶时，应侧身进行，以示对客人的尊重。对常来的客人要记住其爱好，热忱地为其提供喜爱的饮料。对 熟客、女客不要显得过分亲热，以免引起其他客人的不满和反感。
对于一个人前来的客人，为了不使他感到寂寞，可以适当地与他聊聊天，但要顺 着客人的意思讲，不可以喧宾夺主，以示尊重。客人之间的谈话不可以侧耳旁听。客人在低声交谈时应主动回避。
进行调酒服务的时候，不能将胳膊支撑在吧台上，也不可以双手交叉相抱或斜靠在酒柜上，更不能在吧台饮食、看书或与同事聊天，这些都是没有礼貌的表现。
4.4
酒吧服务礼仪
二、调酒师服务礼仪
一、导游及导游服务礼仪的基本要求
二、导游接待服务礼仪
三、导游沟通协调礼仪
四、导游讲解礼仪
任务五 导游服务礼仪
1.导游的概念
导游是为旅游者(包括旅游团)组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服 务的人员。导游是旅行社的代表性工作人员之一，工作在接待第一线，涉及面广、工作量 大、独立性强、和旅游者接触交往的时间最长。导游被视为“旅行团的灵魂”，需具有丰 富的文化知识、过硬的语言功底、较强的组织能力和公关能力。在旅游者的心目中，导游往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表。
4.5
导游服务礼仪
一、导游及导游服务礼仪的基本要求
(一)导游的概念与基本职责
2.导游的基本职责
守时守信
尊重游客
互敬互谅
热情好客，有人情味
3.导游的工作特点
独立性
复杂性
跨文化性
4.5
导游服务礼仪
一、导游及导游服务礼仪的基本要求
(一)导游的概念与基本职责
(1)外表上，要给人稳重、大方的感觉，以获得游客的好感。
(2)行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎行为礼仪规范, 做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。
(3)态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真实、真切，时刻做到微笑服务。
(4)语言上，要谈吐文雅、表达得体，符合语言礼仪规范，讲究语言艺术，正确使用 敬语、谦语、雅语等。
(5)接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究接待规格，要以游客为主，尊重游客。
4.5
导游服务礼仪
一、导游及导游服务礼仪的基本要求
(二)导游服务礼仪的基本要求
熟悉接待计划
落实各项工作
做好物质准备
做好心理准备
4.5
导游服务礼仪
二、导游接待服务礼仪
(一)接团准备
游客抵达前
游客抵达后
游客抵达时
致欢迎词
4.5
导游服务礼仪
二、导游接待服务礼仪
（二）迎接服务礼仪
到达入住的酒店后，导游先下车，站在车门一侧，礼貌地恭请、帮助游客下车，并提醒 游客将随身携带的物品带下车。进入酒店后，导游应积极地协助游客登记入住，并借机熟悉 游客情况，向游客介绍酒店内的设施情况和就餐形式、时间、地点及住店的注意事项。
游客进房间前，导游人员应先简单介绍接下来旅游行程的安排，并宣布当天和第二天 日程细节、集合时间和地点，并协助解决游客入住的各类问题。导游人员还应主动查看游 客进房间情况，询问游客是否都拿到了各自的行李。如果第二天活动时间安排较早，应通 知总台提供团队客人的叫醒服务，并记住团队所住房间号码，再一次与领队进行细节问题 的沟通协调。
不要忘记询问游客的健康状况，如团队游客中有身体不适者，首先应表示关心，若需 要应想办法为游客提供必要的药物，进行预防或者治疗，以保证第二天的旅游行程计划能 够顺利进行。
4.5
导游服务礼仪
二、导游接待服务礼仪
（三）住店服务礼仪
（1）在车上做沿途讲解的时候，导游人员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的
目光交流，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解，手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。
(2)到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白 无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码以及司机姓名，以方便掉队的游客寻找。
(3)旅游期间，导游人员要时刻提醒游客注意行路安全，凡遇到难以行走或者拐弯的 地方，应及早提醒游客要多加注意。对年老体弱者，应提供及时必要的帮助。导游人员的 行走速度不宜过快，以免游客掉队或走失。游客离开活动场所的时候，要及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。
4.5
导游服务礼仪
二、导游接待服务礼仪
（四）途中服务礼仪
(4)导游人员在带领游客游览的过程中，要认真组织好游客的活动，做到服务热 情、主动、周全。讲解内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动，使游客详细了解参 观游览对象的历史背景、景观特色、艺术价值、形成原因等。此外，还要给游客留有摄影的时间。
(5)导游人员应该自觉携带旅行社社旗，行进过程中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的游客及时跟进。切忌将社旗拖于地面或者扛在肩头。
(6)对于游客提出的意见或者要求，应做到认真倾听，耐心解释，以理服人，尽量满 足游客的合理要求。
4.5
导游服务礼仪
二、导游接待服务礼仪
（四）途中服务礼仪
游客旅行结束前，要提前为游客预订好下一站旅游景点或返回的机票(车票、船票)， 游客乘坐的车厢、船舱尽量做到集中安排，以利于团队活动的统一协调。导游人员要核实 旅游团队的一系列情况，做好提醒、联络工作，与全陪、领队商量好离店事宜并告知所有 游客。
离店的时候，要协助游客处理与饭店的有关事宜，与全陪、领队做好行李清点、交接 工作。同时，提醒游客和酒店结账，付清所住房间的电话、饮料、洗衣等一切费用。提醒 游客不要遗忘自己的物品，也不要带走房间钥匙。
为游客送行，应使对方感受到自己的热情、诚恳、有礼貌和有修养。临别前应亲切询 问游客有无还没有来得及办理的、需要自己代为办理的事情，并及时帮助游客处理解决。 送团时，要提醒游客带好证件以及贵重物品，并有礼貌地致欢送词，感谢游客的合作，表达友好惜别之情，欢迎再次光临。送别时应向游客挥手致意，祝游客一路平安。
4.5
导游服务礼仪
二、导游接待服务礼仪
(五)送客服务礼仪
A
B
C
D
善于激发游客的兴趣
善于洞悉游客心理
导游沟通协调的技巧
善于调节游客的情绪
4.5
导游服务礼仪
三、导游沟通协调礼仪
树立良好的服务形象
走在前面
端正讲解姿态
尽可能为游客介绍景点
遵守导游职业道德
4.5
导游服务礼仪
四、导游讲解礼仪
旅游职业礼仪与交往

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