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旅游职业礼仪与交往
目录
走近礼仪
1
旅游服务人员的个人形象礼仪
2
旅游服务人员的日常交往礼仪
3
旅游行业岗位服务礼仪
4
我国主要客源国礼仪
5
2
Part
旅游服务人员的个人形象礼仪
任务一 端庄的仪容仪表
任务二 优雅的行为姿态
任务三 文明的语言
任务一 端庄的仪容仪表
一、仪容仪表的概念
二、旅游服务人员仪容礼仪
三、旅游服务人员仪表礼仪
仪容是个人仪表的重要组成部分，主要指人的容貌、外形，重点是人的容貌。仪容由 发式、面容以及人体所有未被衣饰掩盖的肌肤等组成。在人际交往中，影响第一印象的重 点就是仪容。仪容能反映出个人的精神面貌和对生活的态度。
作为一名旅游服务人员，真正意义上的仪容美，是仪容自然美、仪容修饰美、仪容内 在美三个方面的内在统一，而仪容修饰美是仪容礼仪关注的重点。
2.1
端庄的仪容仪表
一、仪容仪表的概念
（一）仪容与仪容美
仪表，即人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外在表现，是外界对其评价的重要组成部分。在人与人的交往过程中，视觉因素给人 的整体印象所占比重达55%,充分说明了仪表美的重要性。
旅游服务人员的衣着得体，符合礼仪规范，有助于树立好的服务形象，提高旅游服务 的质量，给旅游者留下深刻的美好形象。对旅游服务人员来说，塑造仪表美不仅是个人形 象的展现，也是满足旅游者审美的需求，更是为了赢得外界对旅游企业的良好评价，进而 提升企业声誉。
2.1
端庄的仪容仪表
一、仪容仪表的概念
（二）仪表与仪表美
1.干净
仪容礼仪的首要原则就是干净，即身体不能散发出异味、面部不能有异物等。要保 证仪容干净，应做到以下几点：勤洗脸、洗头发、洗澡、洗手和刷牙等。旅游服务人员要及时清洁面部，特别是出席一些比较正式的交际场合时。在提供服务的过程中要特别 注意眼角、鼻孔、耳朵、口角等处，是否有细微的残留物，做到及时清理。面部要无泪 痕、无汗渍、无灰尘等。头发应保持柔顺、干净，没有头屑、无异味、不粘连；身上无 烟味、酒味、汗味等异味；手上无汗渍、无异物、无异味，指甲长度与指尖齐平，指甲缝内无污垢。
2.修饰
仪容的修饰主要是对容貌的美化，包括头发、面部、肢体等部位。旅游服务人员在工 作中装扮自己，不仅表示对他人的尊重，也展示了自己的风貌，体现了旅游企业的形象, 还标志着一个国家或地区的社会文明程度。
2.1
端庄的仪容仪表
二、旅游服务人员仪容礼仪
（一）基本礼仪
女性旅游服务人员发型要求
大部分女性喜欢留一头飘逸的长发，认为是女性魅力的象征。但旅游业对女性服务人 员的发型有严格要求。头发一般披肩即可。饭店的服务人员要求长发必须束起或盘起来, 然后用发网拢起来，防止工作时头发蓬松、掉落，给人不整洁之感。前额的刘海不能盖住 眉毛、遮住脸，以免挡住视线。头发不可染艳丽的颜色，头发的颜色一般为棕、黑色，烫 发应选择比较自然简单的造型。避免使用色彩鲜艳的发饰。
2.男性旅游服务人员发型要求
男士不可剃光头，一般应是短发。现在有些男士也留长发，流行中性风格，但对服务 人员来说不适合。男性服务人员发型要求是前不及额，侧不掩耳，后不触领，不留长发和 大鬓角,也不要烫发。
旅游服务人员应随身携带一把小梳子，不管在哪种场合都应梳理好自己的头发，保持 整洁美观。要注意的是，不能在客人面前梳理头发，不可随便挠头，不可乱扔掉发。
2.1
端庄的仪容仪表
二、旅游服务人员仪容礼仪
（一）头发修饰礼仪
1.面部护理
皮肤是仪容的重要基质，尤其是面部皮肤的护理和保养，是旅游服务人员实现仪容美 的首要刖提。
不同类型的皮肤需要用不同的护理和保养方法。皮肤一般分为三种类型：干性皮肤、 中性皮肤和油性皮肤。确定自己皮肤类型的办法简便易行：早晨起来洗脸前，以数块纸巾贴在额头、鼻侧、两颊等处，一分钟后，纸巾湿而油的为油性皮肤，毫无油分的为干性皮 肤，中性皮肤取其中间。
除了外在的皮肤护理，皮肤的保健也很重要。精神愉快是最好的皮肤美容保健方法, 充足的睡眠是美容保健不可缺少的条件，合理的饮食是皮肤美容保健的根本。此外还要养成多喝水的习惯。
2.1
端庄的仪容仪表
二、旅游服务人员仪容礼仪
（三）面部修饰礼仪
2.化妆修饰
（1）化妆的原则
美化原则
自然原则
协调原则
科学原则
（2）化妆的类型
2.1
端庄的仪容仪表
二、旅游服务人员仪容礼仪
（三）面部修饰礼仪
2.1
端庄的仪容仪表
二、旅游服务人员仪容礼仪
（三）面部修饰礼仪
3.化妆的一般程序和技巧
（1） 准备阶段。
洁面、束发、修眉、涂化妆水、护肤
（2）化妆阶段
施粉、画眉毛、画眼线、施眼影、涂腮红、涂口红
（3）化妆的注意事项
忌浓妆艳、不宜当众化妆或岗上化妆、不议论他人的妆容、不宜以残妆露面
讲究个人卫生，树立整洁清爽的形象
自然、端庄、大方
2.1
端庄的仪容仪表
三、旅游服务人员仪表礼仪
（一）基本礼仪
2.1
端庄的仪容仪表
三、旅游服务人员仪表礼仪
（二）服饰礼仪
1.服装礼仪的原则
文明性原则
配色原则
TPO 原则
2.女性旅游服务人员的服饰规范
西装套裙的大小、长短要适度。
西装套裙要穿着到位
西装套裙要适当地考虑场合
西装套裙要与配饰、化妆相统一、相辅相成
穿着西装套裙时要注意举止
3.男性旅游服务人员的服饰规范
选择合适的面料、色彩、图案
搭配合适的衬衣
搭配合适的领带
搭配合适的鞋袜
穿着西装的禁忌
2.1
端庄的仪容仪表
三、旅游服务人员仪表礼仪
（三）饰品礼仪
1.饰品礼仪的原则
数量原则
色彩原则
身份原则
协调原则
习俗原则
2.饰品佩戴的礼仪规范
戒指
项链
耳饰
手链和手镯
胸针
任务二 优雅的行为姿态
一、仪态的概念及内涵
二、旅游服务人员仪态礼仪的基本要求
三、旅游服务人员的行为姿态礼仪
仪态是人的举止行为的统称，是人的内在气质的外在表现，也是现代人的职业文明的 标志。仪态主要是指人们在社会交往行为活动中的姿态、表情、风度等，即人的身体呈现 出的样子，包括站、走、坐、蹲，以及表情、手势等日常行为。优雅的行为姿态比语言更 真实、更有魅力，也更能够给人留下深刻的印象。因此，无论是在工作岗位上，还是在日 常社会交往活动中，我们都应该注意仪态美，保持优雅的行为姿态。
2.2
优雅的行为姿态
—、仪态的概念及内涵
（一）仪态的基本概念
1.仪态是一种“无声的语言"，具有表达的功能
2.仪态可以展现出个人的内在素质，具有真实性的特点
3.仪态具有习惯性的特点
2.2
优雅的行为姿态
—、仪态的概念及内涵
（二）仪态的内涵
（一）站姿
1.标准站姿的要求
2.手位
3.脚位
4.旅游服务人员常见的站姿
5.站姿的调整
6.旅游服务人员站姿的禁忌
（二）坐姿
1.标准坐姿的要求
2.手位
3.脚位
4.旅游服务人员常见的坐姿
2.2
优雅的行为姿态
二、旅游服务人员仪态礼仪的基本要求
2.2
优雅的行为姿态
二、旅游服务人员仪态礼仪的基本要求
（三）蹲姿
1.标准蹲姿的要求
2.旅游服务人员的蹲姿
3.旅游服务人员蹲姿的禁忌
（四）走姿
1.标准走姿的要求
2.不同着装的走姿
3.旅游服务人员常见的走姿
4.不正确的走姿
2.2
优雅的行为姿态
三、旅游服务人员的行为姿态礼仪
（一）旅游服务人员的手势礼仪
1.旅游服务人员常用的几种手势
指示方向、手持物品、递接物品、举手致意
2.旅游服务人员手势礼仪规范
3.旅游服务人员的基本手势
横摆式、斜摆式、直臂式
2.2
优雅的行为姿态
三、旅游服务人员的行为姿态礼仪
（二）旅游服务人员的表情神态礼仪
1.目光
注视方式的不同、注视时间的长短、注视部位
2.微笑
合乎礼仪的笑、旅游服务人员微笑的标准、微笑的注意事项
2.2
优雅的行为姿态
三、旅游服务人员的行为姿态礼仪
（三）旅游服务人员的鞠躬礼仪
1.鞠躬的适用场合
日常生活中晚辈对长辈、下级对上级、遇 到客人、表示感谢或回礼时，都可行鞠躬礼
2.鞠躬的动作要领
3.行礼的方式
4.行鞠躬礼的注意事项
旅游服务人员应注意的其他仪态
1.上下楼梯
2.避免不雅动作
任务三 文明的语言
一、旅游礼仪语言概述
二、旅游服务用语的基本要求
三、旅游服务人员的语言艺术
四、旅游服务人员常用的服务用语规范
2.3
文明的语言
一、旅游礼仪语言概述
（一）礼貌用语的概念
礼貌用语是服务行业从业人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要 交际工具，是接待宾客时用来对宾客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。
礼貌用语具有体现礼貌、提供服务的双重特性，旅游服务人员一定要真正理解旅游服 务礼貌语言的内涵及重要性，这样才能在具体的服务过程中自觉地、恰到好处地加以运用，从而形成良好的职业习惯和职业修养。
1.语言的礼貌性
3.语言的灵活性
2.语言的婉转性
语言的生动性
2.3
文明的语言
一、旅游礼仪语言概述
（二）旅游礼貌用语的特征
语言要标准
语言要以宾客为中心
要注意选用询问和回答的方式
(四)要注意语言、表情和行为的一致性
2.3
文明的语言
二、旅游服务用语的基本要求
1.规范服务
规范服务，即标准化、正规化的服务。
要做到来有迎声，问有答声
不讲禁忌的语言
2.科学服务
练好岗位的基本功
洞悉客人的心理
3.优质服务
2.3
文明的语言
三、旅游服务人员的语言艺术
（一）文明服务
1.使用谦语
不仅要使用内容谦恭的语言，语气也要谦恭。
2.使用敬语
敬语是说话者直接表示自己对听话者敬意的语言
3.使用雅语
雅语是指一些比较文雅的词语和俗语，是一种比较含蓄的表达
2.3
文明的语言
三、旅游服务人员的语言艺术
（二）礼貌服务
眼到
2.口到
3.身到
4.意到
2.3
文明的语言
三、旅游服务人员的语言艺术
（三）热情服务
送别用语
请托用语
致谢用语
应答用语
道歉用语
欢迎用语
问候用语
2.3
文明的语言
四、旅游服务人员常用的服务用语规范
旅游职业礼仪与交往

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