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旅游职业礼仪与交往
目录
走近礼仪
1
旅游服务人员的个人形象礼仪
2
旅游服务人员的日常交往礼仪
3
旅游行业岗位服务礼仪
4
我国主要客源国礼仪
5
3
Part
旅游服务人员的日常交往礼仪
任务一 见面礼仪
任务二 人际交往礼仪
任务三 迎送国际宾客礼仪
任务四 会见、 会谈礼仪
任务五 宴请礼仪
任务六 网络旅游接待礼仪
任务一 见面礼仪
一、称呼礼仪
二、问候礼仪
三、介绍礼仪
四、握手礼仪
五、致歉礼仪
1.生活中的称呼
尊称、谦称、平称
2.正式场合中的称呼
职务性称呼、职称性称呼、学衔性称呼、职业性称呼、泛尊称
1.替代性称呼
2.使用错误的称呼
3.使用庸俗低级的称呼
4.蔑视性称呼
3.1
见面礼仪
一、称呼礼仪
使用正确、恰当的称呼
称呼礼仪的禁忌
（一）问候的方式
1.直接式
2.间接式
（三）问候的次序
1.一对一的问候
2.一对多的问候
（二）问候的态度
1.主动
2.热情
3.大方
（四）问候的对象
由于国家、民族、地区的不同，人们的风俗习惯也不尽相同，因此在见面问候的时 候，要注意问候对象的习惯，以免造成误会。
3.1
见面礼仪
二、问候礼仪
1.自我介绍的形式
应酬式、工作式、交流式、礼仪式
2.自我介绍的注意事项
讲究态度、注意时机、注意时间、注意方法
1.他人介绍的顺序
2.他人介绍的方式
一般式、简单式、引见式、推荐式、礼仪式
3.他人介绍的注意事项
3.1
见面礼仪
三、介绍礼仪
（一）自我介绍
（二）他人介绍
握手时，距对方约一米远处，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口 相交，拇指张开，握住对方的手，上下稍晃动三四次，随即松开手。
掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人自己此时处于 高人一等的地位，应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里同他人的握手能 显示出谦卑与毕恭毕敬。如果伸出双手去捧握，则更显得谦恭备至。平等而自然的握手姿 态是两手的手掌都处于垂直状态，这是一种最普通也最稳妥的握手方式。
与他人握手时，神态要专注、热情、友好、自然，面带笑容，目视对方双眼，同时向 对方问候。握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴 军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。
3.1
见面礼仪
四、握手礼仪
（一）握手的标准动作
握手礼通常取决于交往双方的关系、现场的气氛以及当事人个人的心情等多种因素。
在握手之前，一定要注意观察，审时度势，留意握手的信号，选择恰当的时机，要避免出手过早或者几次伸手握手均不成功的尴尬局面。
还应记住，有些场合是不必握手的，如对方的手受伤、负重、忙于其他事，或者对方在打电话、 用餐、主持会议等，就不必上前握手。
3.1
见面礼仪
四、握手礼仪
（二）握手的时机
1.身份不同时，遵循“尊者先伸手”的原则
身份不同的时候，一般应由位尊者先伸出手来，位卑微者予以响应，而不能贸然抢先 伸手。男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，可点头 或鞠躬致意。宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼者要等年长者 先伸手。上下级之间，下级要等上级先伸手。多人同时握手时切忌交叉，要等别人握完后 再伸手。
2.身份相同时，伸手快者更有礼
身份相同的时候，对于谁先伸手，没有次序上的严格规定。一般谁伸手快，谁更有礼 貌。同时，祝贺对方、感谢对方、宽慰对方时，应主动伸手，以表示真心诚意。
3.1
见面礼仪
四、握手礼仪
（三）握手的顺序
握手时用力要适度。为了表示热情友好，握手时应当稍许用力，但以不握痛对方的手 为限度。在一般情况下，握手不必用力。男子与女子握手不能握得太紧，西方国家的人往 往只握一下女士的手指部分，不过老朋友可以例外。但是也不可以握得太轻，会给对方一 种缺乏热情的感觉。
3.1
见面礼仪
四、握手礼仪
（四）握手的力度
握手时间的长短反映了握手双方的亲密程度。初次见面者，一般应控制在3秒钟以 内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长。握手时间过短, 会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事，也是不合礼仪的。老朋友、关系亲近的人握手的时间可 以长一些。
3.1
见面礼仪
四、握手礼仪
（五）握手时间的长短
握手时不要一句话不说，也不可长篇大论、点头哈腰、过分客套。
握手时不要用左手，即使你是左撇子，也要用右手。
男士在握手前应先脱下手套、摘下帽子，女士可以戴着手套，特别是在晚会穿着 晚礼服时。
在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。但手上有水或手不干净 时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
3.1
见面礼仪
四、握手礼仪
（六）握手的禁忌
致意的方式
致意的注意事项
1.点头致意
2.起立致意
3.举手致意
4.微笑致意
5.脱帽致意
致意的顺序遵循“尊者为上”的原则，即在各种场合，男士应该向女士致意、年 轻者应该向年长者致意、学生应该向老师致意、下级应该向上级致意。
遇到对方向自己致意，应该及时回礼致意，否则就显得失礼。
遇到身份较高者，一般不应该立即起身向对方致意，应在对方的应酬告一段落 后，再上前致意。女士一般不先向异性致意，唯有遇到长辈、上级、老师以及见到一群朋 友时，才可以先向他们致意。
3.1
见面礼仪
五、致意礼仪
一、常用的交际礼仪规范
二、几种主要社会关系的礼仪规范
任务二 人际交往礼仪
1.交谈礼仪的原则
认同原则、赞赏原则。
2.交谈礼仪的语言要求
善于使用谦辞、敬语，使用恰当的称呼，有礼貌地进行询问，善于使用 “请”字。做到谈吐文雅得体。工作时使用文雅的语言，能够体现旅游服务人员的文化素养 和个人素质。
3.交谈的技巧
就地取材好开头、适当问答、不要随意打断对方、尽量少讲自己。学会倾听。
4.交谈的内容
要用大家都听得懂的语言，讲大家都可以参加进来的内 容，可以谈论中性的话题，比如天气、艺术、体育等。
5.交谈时的禁忌
夸夸其谈，说大话，旁若无人，喋喋不休；以 自我为中心；说话唠唠叨叨；总是与人争辩、指责，恶语相向；行为失礼，心不在焉，手舞足蹈等。
3.2
人际交往礼仪
一、常用的交际礼仪规范
(—)交谈礼仪
3.2
人际交往礼仪
一、常用的交际礼仪规范
(二)电话礼仪
1.打电话礼仪
选好时间、掌握通话时间、态度友好、语言规范、姿势规范、控制音量。
2.接电话礼仪
及时接电话、确认对方、讲究艺术、调整心态、处理投诉电话的技巧。
3.手机礼仪
遵守公共秩序、自觉维护安全、注意手机置放位置。
1.朋友交往的基本礼仪
直率诚实地交谈
对朋友的诉说要耐心倾听
互尊重，言而有信
不要单纯地追求功利性的交往
2.朋友交往的禁忌
忌势利眼、功利心太重
忌不信任忌不算账
3.2
人际交往礼仪
二、几种主要社会关系的礼仪规范
(―)朋友交往的礼仪
3.2
人际交往礼仪
二、几种主要社会关系的礼仪规范
(二)同事交往的礼仪
1.同事交往的基本礼仪
尊重同事，不可在背后议论同事
经济上的往来要清楚明白
与同事相处要有度量，对同事的困难要表示关心
在办公室里举止要庄重、文明
注意同事交往的语言分寸
2.同事交往的禁忌
忌拉帮结派、传播小道消息
忌满腹牢骚、逢人诉苦
忌故作姿态
忌趋炎附势、过分表现
3.2
人际交往礼仪
二、几种主要社会关系的礼仪规范
(三)上下级交往的礼仪
1.上级对待下级的交往礼仪
利益上公平公正
态度上平等
管理上宽严适度
2.下级对待上级的交往礼仪
完成上级交代的任务
尊重上级
学会借上级的权力做好自己的工作
3.2
人际交往礼仪
二、几种主要社会关系的礼仪规范
(四)异性交往的礼仪
1.异性交往中女士的礼仪规范
庄重、沉稳，不可轻浮、随便
注意把握分寸
时刻保持清醒的头脑
光明正大，自强不息，不矫揉造作、装腔作势
2.异性交往中男士的礼仪规范
正直、正派
讲信誉
注意仪容仪表
大度，不斤斤计较
把握交往的“度”
一、官方迎送
二、民间、一般客人的迎送
任务三 迎送国际宾客礼仪
1.确定迎送的规格
隆重迎送
一般迎送
2.掌握外宾抵达和离开的时间
必须准确掌握来宾乘坐飞机（火车、船舶）抵离的时间，及早通知全体迎送人员和有 关单位。
迎接人员应在飞机（火车、船舶）抵达之前到达机场（车站、码头）。要事先掌握飞 机停机位置（出口的门号），列车停靠的月台、车厢号码，船舶停靠的码头，以免到时候 来回奔跑或接空。
3.3
迎送国际宾客礼仪
—、官方迎送
(一)接待准备
3.3
迎送国际宾客礼仪
—、官方迎送
(二)迎送的礼仪规范
1.迎送的献花礼仪规范
(1)须用鲜花，并保持花朵整洁、鲜艳。
(2) 通常由女青年或少年儿童在主人和客人握手后，将花献上。
(3)要注意花的安全（必要时可请公安部门检査有否爆炸物），购花后做到花不离人。
(4)指定专人负责执行此项活动，必要时，要事先让献花者进行排练。
2.迎送的礼宾介绍礼仪规范
外宾与接待人员见面时应该互相介绍。礼宾介绍时，通常先将前来欢迎的中方主人介绍给来宾，职位从高到低
3.迎送礼仪中的其他注意事项
(1)迎送贵宾时，应事先在迎送地安排贵宾休息室，准备饮料。
(2)如客人首次来访，双方又不认识，则应事先联系好或做一特定标识牌，方便对方 辨认。
(3)应安排汽车，预订住房。如有条件，在外宾到达之前应将住房地点、用膳方式、 日程安排、联络方式以及联络人等相关事宜通知到具体外宾。如果实在没有条件，也可以 将一系列事项打印好，分发给每一位外宾，让外宾心中有数，配合相关工作人员工作，以 免造成混乱。
(4)应指派专人协助办理出入境手续及票务、行李提取和托运手续等。
(5)客人抵达后，一般不要马上安排活动，应让客人稍事休息，起码应给客人留下更 衣时间。
整个活动应安排得热情周到，有条不紊，使外宾有“宾至如归”的感觉，不应有冷淡、粗心和怠慢客人的现象发生。
企业的需要
迎送民间团体客人，不举行官方的正式仪式，同时民间团体的访问多具有特殊性和专 业目的性，所以在民间团体的迎送中要根据客人身份、地位，安排具有对等身份、对口部 门的人前往进行接待。迎送的程序可以简单一些，主要应体现出主人的热情和周到。
迎接一般客人，无官方正式仪式，主要是做好各项安排。如果客人是熟人，则可不必 介绍，仅向前握手，互致问候；如果客人是首次前来，又不认识，接待人员应主动自我介 绍；如果迎接大批客人，可以事先准备特定的标志，如小旗或牌子等，让客人从远处就能 看到，以便客人主动前来接洽。
1.欢迎礼仪
2.送客礼仪
3.3
迎送国际宾客礼仪
二、民间、一般客人的迎送
对民间团体的迎送
对一般客人的迎送
一般迎送的礼仪规范
一、会见的礼仪规范
二、会谈的礼仪规范
三、会见、会谈中的具体安排
任务四 会见、会谈礼仪
礼节性会见
政治性会见
事务性会见
个别约见
大型接见
3.4
会见、会谈礼仪
一、会见的礼仪规范
（一）会见的分类
按内容不同分类
按会见对象不同分类
3.4
会见、会谈礼仪
一、会见的礼仪规范
（二）会见的安排
按会见对象不同分类
会见一般都安排在会客厅或办公室，会见时的座次安排是会见礼节中的重要方面，需 要加以注意。会见的座次安排有多种形式，有时宾主各坐一方，有时穿插坐在一起。某些 国家元首会见还有独特礼仪程序，例如双方简短致辞、合影等。在布置形式上，各国也是 不一样的。
我国的会见安排比较简单，无特殊的仪式。会见的地点安排在人民大会堂、中南海或 者钓鱼台国宾馆。我国习惯性的安排是客人坐在主人的右边，翻译员、记录员在主人和主 宾后面，其他客人按礼宾次序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧按身份高低就座
宾客到达的时候，服务人员要利用主人出去迎接客人的间隙，迅速整理好茶几上的 物品和沙发上的坐垫，然后为主人和客人安排好茶水。当宾客来到会见桌前时，服务人 员要上前帮助客人入座，同时用茶杯上茶。这时要特别注意茶杯的摆放，使用带把的茶 具一定要把杯子的把朝客人的右手一侧。初次斟茶时只倒入茶杯的一半即可，不要 太满。
客人和主人入座后，通常由两名服务人员开始递毛巾，从重要的宾客和主人开始，这 时服务人员应热情地说一声“请”。如果只有一名服务人员，应该先从客人开始，然后才 是主人，而且是先贵宾后随行的顺序操作。用完的毛巾要及时收回，以保持整洁。
会见过程中的续水服务，一般来说应该30分钟一次。续水的时候用小暖瓶，并带一 块儿小毛巾。续水的流程和上毛巾的流程相同，先客后主，先贵宾后随行。
如果会见过程中有休息，服务人员还要利用间隙迅速整理物品，要特别注意不能乱弄 和乱翻阅会见桌子上的文件、手册等。会见的整个过程中，都要有服务人员在场提供服 务，要做到随时应承，及时处理。
3.4
会见、会谈礼仪
一、会见的礼仪规范
（三）会见的服务流程
根据双方关系的不同或处理事务的要求和目标不同而举行不同级别的 会谈。
会谈的内容较为正式，政治性和业务性都比较强，所以要特别注意保密。
1.会谈的用品配置
2.会谈的服务流程
3.4
会见、会谈礼仪
二、会谈的礼仪规范
会谈的特点
会谈的服务事项
(1)提出会见、会谈要求的一方，应将要求会见、会谈人的姓名、职务、目的告知对 方，接见一方应尽早给予答复，约妥时间。如因故不能接见，应婉言解释。
(2)接见一方的安排者，应主动将会见、会谈的时间、地点、主方出席人及有关事项 通知对方。
(3)应准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关人员 和有关单位，做好必要的安排。
(4)会见、会谈场所应安排足够的座位。人员较多时，应安装好扩音器，放好中外文 座位卡。
(5)如有合影，应事先布置好场地，设计好合影图，备好照相设备。合影时主人和主 宾居中，按礼宾次序，主客双方间隔排列。既要考虑人员身份，也要考虑镜头的拍摄范 围。一般来讲，两边均应由主方人员把边。
(6)客人到达时，主人应在门口迎候。若主人不能在门口迎候，应由指定的工作人员 在大楼门口将客人引入会客厅。
(7)领导人之间的会见、会谈，除陪见人和必要的翻译员、记录员外，其他工作人员 在安排就绪后均应退出。谈话过程中，旁人不要随意进出。
(8)要备好招待用饮料。我国一般只备茶水，夏季加冷饮。会谈时间长，可适当上咖 啡或红茶。
3.4
会见、会谈礼仪
三、会见、会谈中的具体安排
一、宴请的形式
二、宴请活动的组织礼仪
三、出席宴会的礼仪规范
任务五 宴请礼仪
A
B
C
D
招待会
1.招待酒会（鸡尾酒会）
冷餐会（自助餐）
宴会
国宴
正式宴会
便宴
家宴
工作餐
茶会
3.5
宴请礼仪
一、宴请的形式
宴请前的准备
宾客、主人入座后的服务工作
宾客、主人抵达时的迎接工作
宴请结束后的整理工作
3.5
宴请礼仪
二、宴请活动的组织礼仪
接受邀请时的礼仪规范
席间的礼仪规范
1.确认宴会类型，做好必要的准备
2.收到邀请后，给邀请者回复
3.掌握出席时间，准时参加宴会
1.入席时的注意事项：赴宴时；入席时；就座后
2.进餐时的注意事项： 文明、规范地使用餐具；注意谦让、讲礼貌；注意饮食卫生；注意进餐速度；沉着处理意外情况
3.祝酒时的注意事项
4.宴会交谈时的注意事项
3.5
宴请礼仪
三、出席宴会的礼仪规范
一、网络礼仪的概念
二、网络旅游接待的概念
三、网络旅游接待模式
四、网络旅游接待礼仪规范
任务六 网络旅游接待礼仪
网络礼仪是指在网上交流信息时被嘉许的各种行为。在互联网上交流，由于各种环境 因素，对方未必可以完全正确理解你所表达的意思。很容易陷入“言者无意，听者有心” 的困境。所以，必须更加注意自己的言行举止。
3.6
网络旅游接待礼仪
一、网络礼仪的概念
旅游网络化，兴起于20世纪末。网络公司在投资商的支持下，在互联网上建立一系列专门服务于旅游者的综合网站，当旅游者通过访问这些旅游网站，收集全国各地的旅游信息，制定自己出游的旅游线路，预订各种交通票证、住宿餐饮、娱乐项目，并在网站的 帮助下完成“吃、住、行、游、购、娱”的旅游活动时，一次真正意义上的网络旅游便诞 生了。
网络旅游接待，简而言之，就是凭借互联网技术为核心的电子商务网平台，旅游接待企业和消费者之间进行信息交流和产品服务交易的过程。
3.6
网络旅游接待礼仪
二、网络旅游接待的概念
通过网络与客人沟通，达成交易意向
旅游接待企业安排旅游相关事宜，签订旅游协议或旅游合同
旅游者支付旅游定金，预订旅游产品
提供约定的服务和提供售后服务
3.6
网络旅游接待礼仪
三、网络旅游接待模式
1.QQ、微信等通信工具使用规范
(1)语言规范。
(2)内容规范。
2.邮箱的使用规范
3.6
网络旅游接待礼仪
四、网络旅游接待礼仪规范
（一）网络通信方式使用的规范
3.6
网络旅游接待礼仪
四、网络旅游接待礼仪规范
（二）在线旅游咨询接待规范
1.设置自动欢迎语、快捷回复语
2.主动询问
3.及时响应
4.售后跟踪、催单、联系处理
3.6
网络旅游接待礼仪
四、网络旅游接待礼仪规范
（三）在线旅游预订接待规范
1.汽车票、火车票、机票预订规范
统一问候语
査询票务，了解客人的相关信息
注意礼貌用语，询问客人需求
确认客人的相关信息
复述补充，确保工作无差错
支付方式确定。
再次核对票务信息
2.客房预订规范
统一的问候语
之前没住过本酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，要把酒店推荐给客人
理解客人的需求，给予客人建议，站在客人立场考虑问题，让客人获得良好体验是最重要的。
(4)记录信息。
(5)复述补充，确保工作无差错。
旅游职业礼仪与交往

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