资源简介

(共44张PPT)
餐饮服务与管理
餐后服务
模块六
目 录
01. 结 账 服 务
02. 送 客 与 收 尾 服 务
03. 餐 后 整 理
结账服务
项 目 一
结账准备
1.1
餐厅服务人员为客人进行点菜服务后，应将
客人的点菜单及时交到收银台。收银人员核对菜 单上的内容，包括台号、顾客人数、菜品数量、 单价等信息是否齐全无误。如果发现记录不全， 退回服务员并要求填写完整，以确保服务员所开 菜单的准确性。
1.1.1菜单核对
菜单核对无误后，收银员会在菜单厨房联上盖章，然后由餐厅服 务员将厨房联送交厨房， 让厨房准备菜品。使用餐饮点菜系统， 则直接通过系统传输至厨房区域。
餐厅收银员根据菜单的收银联预先开具顾客账单，并与菜单的收 银联一同存放，等待顾客结账。
1.1.2账单开具
1.1.3账单更改
1.加菜服务
2.换菜服务 3.退菜服务
概念：
当客人点的菜全部上齐后，在客人不添加菜肴及酒水的情
况下，服务员先检查单子后提醒收银台准备结账。值台员 检查账单的台号、人数、餐费、酒水饮料费、香烟费及金 额总数是否正确。
1.1.4备单
1.当客人要求结账时，主动上前询问是现金还是刷卡，并立即前往
收银台为客人取回账单， 并告知收银员客人的结账方式。
2.将账单夹到账单夹内， 走到客人的右侧，右手持账单夹上端，左
手轻托下端，递至客人面前，请其核查账单。
3.如为火锅类菜肴，当客人准备结账时， 应及时关掉煤气或电磁炉，
清点核对酒水数量，未使用的酒水拿回吧台， 通知收银台结算。
1.1.5送单
现金结账
1.2
现金结账程序
收取现金
取账单并请客 人核查账单
递送结账单
1.2.1现金结账程序
1. 点清钱款
（1）当面点清钱款，
（2）注意礼貌，无大幅度验钞动作，显示出对客人的不信任。
2. 迅速准确
（1）将客人账单及现金交送收银台，核对收银员找回的零钱及账单客
人联或发票联是否正确。
（2）在客人右侧将账单客人联及所找零钱夹在结账夹内双手递给客人，
礼貌致谢并提醒客人当面点清。
（3）在客人确定所找钱数正确后，服务员致谢并迅速离开客人餐桌。
1.2.2现金结账技巧
银行卡结账
1.3
1.3.1信用卡结账服务程序
请客人核对
签购单并签
名
核对客人签 名
查验信用卡 并交收银台
再次核对信
用卡并压印
签购单
取账单并请
客人核查账
单
超过规定限
额应取得授
权
信用卡结账服务程序
1.3.2储蓄卡结账服务程序
请客人到收银 台付款
取账单并请客 人核查账单
请客人在签购 单上签名
向客人礼貌致 谢
储蓄卡结账服务程序
1.签购单上未签名
将客人的消费账单、已经压印好的签购单
及一封简短的说明信， 一同寄给相关银行，若 持卡人不反对这笔费用，则可以收回此笔账款。
2.忽略申请授权
立刻使用电话或者网络等最快的方式向信用
卡授权中心申请授权，若获得批准，则将授权 号码填上寄了收到相应账款。
如果信用卡授权中心不同意授权，则必须立
刻找到持卡人，以其他方式结算，避免损失。
3.漏款事后补收
可以在签购单原来的总
额下面或者后面加上漏收金 额，并加出新的总金额，同 时向银行提供附有客人签名 的有漏收项目的明细账单， 以确认此笔款项的真实性。
1.3.3银行卡结账常见失误处理
1.拒绝接受信用卡
① 发现信用卡有破损、折叠、变形等以
致无法正常使用，有权建议客人更换结 算方式。
② 对于本餐厅未建立收银业务关系的信
用卡，经过查询未得到相关银行明确授 权的，有权建议客人更换结账方式。
2.扣留信用卡
① 发现信用卡的号码已经被相关信用卡公
司列入取消的黑名单时，有权替银行扣留 该信用卡，银行将按照相关规定予以奖励。 ② 有权根据公安部门、银行或信用卡发行 机构的要求，扣留被通缉或透支的信用卡。
1.3.4银行卡结账常见失误餐厅收
银员对银行卡的处理权限
签单结账
1.4
1.4.1签单结账流程
请客人签单
核对客人签 名
客人出示签 单凭证
递送账单给 客人
签单结账流程
1.签单结账需持有相关凭证
（1）当餐厅用餐的客人要求进行签单时，餐厅服务员必须请其出示房卡，并及时与
总台沟通，了解客人是否可以进行签单消费。
（2）客人有权进行签单消费时，应仔细核对客人的签名与房卡上的记录是否一致。
（3）当客人没有携带房卡时，则必须通过总台核对身份证，以证明客人的身份。
2.签单账单地及时传递
住店客人随时可能结账离开饭店，客人签单的账单必须及时传递至总台，以免
客人临时结账而造成漏账。
1.4.2签单结账注意事项
送客与收尾服务
项目二
送客服务
2.1
2.1.1送客服务流程
向客人致 谢
送客人离
开餐厅
协助客人 离开座位
餐厅检查
检查用品
完好性
送客服务流程
2.1.2送客服务流程
向客人致 谢
送客人离
开餐厅
协助客人 离开座位
餐厅检查
检查用品
完好性
送客服务流程
（1）客人不想离开时决不能催促， 注意观察出入餐厅的客人，
不要对没用完餐离开座位的客人道别， 以免引起客人的误会。 （2）送客服务的语言要规范、简洁。
2.1.1送客要领
收尾工作
2.2
2.2.1撤 台
摆好转盘
收撤布件类
撤下花瓶、
调味瓶和台
号牌
更换台布
餐具分类摆 放在托盘内
清洁放置花
瓶、调味瓶
和台号牌
玻璃器皿
撤台顺序
要求：
（1）零点撤台需在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开
餐厅后才能进行。
（2）撤台应及时、有序，应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行，为下道
工序创造条件。
（3）如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。
（4）收台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，收撤餐具要轻拿轻放，不要
损坏餐具、物品，尽量不要发生碰撞声响以免惊扰正在用餐的宾客。
（5）收撤时应注意周围的环境卫生，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。
2.2.1撤台
1.撤台结束后，服务员应将柜台面上的各类餐具、玻璃杯等物品放
回工作柜，整理擦净工作柜台面，同时做好各自区域的卫生工作。
2.按摆台规范对齐餐椅。火锅类菜肴立即将桌面菜品、油碟、锅底
分类清理送回厨房。油碟不能倒入锅中。将餐具分类清理， 收走空 酒瓶饮料罐， 重新添加调味品，打扫地面的清洁卫生， 并重新摆台。
2.2.2整理工作范围卫生
餐后整理
项目三
资产清点
3.1
餐厅营业结束后，服务员分类清点
本班次的脏布草，分别在布草本上 作记录，负责人签名并注明时间， 送交清洗。每月底，由餐厅负责人 统一安排盘点与统计。
3.1.1清点布草
各餐厅、洗碗间必须对各类器皿餐具每日或每月进行清点盘点，
各领班负责登记每日破损情况， 填写餐具破损表，将严重破损情况 及时通知该员工所在的部门主管与管事部主管，以便做出处理。并 将破损餐具统一存放，待月底盘存时进行统一处理。
3.1.2餐具的清点
某餐厅餐具清点表单
营业结束后，由酒水管理员清点当日的酒水使用情况，将酒水
单与账台进行核对，并作好记录，及时、正确、全面地填写酒水日 报表。每月酒水表必须填写清楚，做到日清日结酒水毛利， 每月餐 厅经理要对本部门酒水盘点一次。
3.1.3餐具的酒水清点
牙签、餐巾纸、调味品等属于易耗品，应每天营业结束
后加以清点，并按《厅面工作台物品配备表》补充至配 备数，并定位摆放。
3.1.4其他易耗品清点
清洁和安全检查
3.2
3.2.1餐具的清洁
三冲
一刮
二洗
四消毒
五保管
严格按照五步走
1.每桌桌底、椅子底下明显的垃圾清理干净。
2.将圆桶装水并倒入适量清洁剂，先用抹布蘸清洁剂对全部桌面擦抹一遍，再换
清水。
3.将抹布洗净后，对全餐厅的桌、椅擦抹一遍。每擦完一张台， 须清洗一次抹布。
4.桌面转台必须擦拭干净无油迹、污垢和没有其他不应放在台面和桌面上的物品。 5.若桌上备有调味品，则应将调味品器皿擦拭干净。
3.2.2清理就餐桌椅
清理好工作台内部，做到干净无小垃圾。将洗
刷并消毒过的餐具擦拭干净，将其分类定位存放于 餐具边柜中，并加盖洁净口布。
3.2.3清理工作台
包厢地面卫生干净没有垃圾，特别是角落和桌子、椅子底下
用拖把蘸兑过清洁剂的清水，拧干后进行拖地。然后用清水拖数 次，标准以不滑为准，最后用干拖把将地拖干。
3.2.4清理工作区域环境卫生
将垃圾用大垃圾袋装好后，送到指定位置，
用清洁剂、桶刷将垃圾桶内外清洁干净后放回 原位。
3.2.5垃圾桶清洁
检查内容：
（1）除冰柜外，切断所有电器电源。
（2）检查所有水龙头是否关紧。
（3）桌椅摆放整齐、所有物品都按规定位置放置好。
（4）全面检查安全和防火， 确保无事故隐患。
（5）关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台/安保。
（6）由当值负责人做完最后的安全防患复查后， 填写管理日志。
（7）全面落实各项安全防患工作， 最后锁好员工出入门，方可离岗。
3.2.6餐厅安全检查
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