资源简介

(共24张PPT)
餐饮服务与管理
餐后服务
模块七
01. 餐 饮 服 务 质 量 和 安 全 管 理 认 知
02. 餐 厅 基 层 管 理 员 与 餐 饮 服 务 质 量 和 安 全
目 录
餐饮服务质量和
安全管理认知
项 目 一
餐饮服务质量认识
1.1
概念：
餐饮服务质量是指餐饮服务能满足客人服务需求的特性的总和。这里
所指的“服务”，包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。 而“服务需求”是指被服务者——顾客的需求。餐厅顾客的需求既有 物质方面的，也有精神方面的，具体反映在食品饮料的价格、质量、 卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等方面。
1.1.1餐饮服务质量的概念
关于餐饮服务质量有两种： 一种是广义上的餐饮服务质量，即设施设备、实物产品和劳
务服务的质量；另一种是狭义的服务质量，是指饭店服务人员通过无形的劳务服务来满 足顾客的需求。因此，在这里，可把服务质量分为无形产品质量和有形产品质量。
1.1.2餐饮服务质量的构成
1.1.2餐饮服务质量的构成
餐饮安全管理
1.2
目的：
餐饮安全管理的目的就是要消除不安全因素，消除事故的隐患，
保障和员工的人身安全和企业及餐饮部的财产不受损失。
来源：
1.主观上是员工思想上的麻痹，违反安全操作规程及管理混乱。
2.客观上是餐饮部、特别是厨房本身工作环境较差。设备、器 具繁杂集中，从而导致事故的发生。
1.2.1餐饮安全管理的目的
防范措施：
（1）加强对员工的安全知识培训， 克服主观麻痹思想， 强化安
全意识，未经培训的员工不得上岗操作。
（2）建立健全各项安全制度，使各项安全措施制度化、程序化。
特别是要建立防火安全制度，做到有章可循， 责任到人。
（3）保持工作区域的环境卫生，保证设备处于最佳运行状态。
对各种厨房设备采用定位管理等科学管理办法。
1.2.1餐饮安全管理的目的
餐饮安全管理的任务就是实施安全监督和检查机制，主要有以下三个方面：
（1）保证客人的人身安全。餐饮部应加强设备设施、食品卫生、员工操 作等各方面管理，确保就餐客人的人身不受任何损害。
（2）保证客人的财务安全。餐饮部应采取各种措施，保证客人的财务在
就餐环境过程中没有任何损失。
（3）保证客人的心理安全。餐饮部应通过营造良好的就餐环境、菜肴明
码标价、员工的优质服务等方法，使就餐客人在消费过程中产生心理上的 从容、愉悦的感受。
1.2.2餐饮安全管理的主要任务
厨房加工区域
（1）地面是否平整、光滑、有无积水。
（2）下水道上的盖板是否齐全。
（3）水池是否畅通，水龙头是否漏水
或损坏。
（4）垃圾箱是否有盖，是否每天有专
人倾倒和刮涮。
（5）工作台、货架是否摆放平稳。
（6）砧板是否每天清洗并摆放好。
（7）各种加工设备是否已清洁、保养。
（8）电灯光照是否全面，灯的高度是 否合理。
（9）员工的各种刀具是否安全存放。
厨房安全检查制度的制定，有利于管理者在工作中进行督导，便于新老员
工能较快掌握检查内容， 引起高度的重视。厨房安全检查的内容主要有：
1.2.3厨房的安全管理
烹调操作区域
（1）各种煤气炉灶的阀门、开关是否漏气。
（2）电器设备是否有专用的插座，电线的 容量是否够用。
（3）机械设备是否妥善接通地线，开关、
插座是否有漏电现象。
（4）电器开关、插座是否安装在使用较方
便的地方。
（5）厨房地面是否平整、清洁、干燥。
（6）员工是否学会操作各种机械设备。 （7）员工是否遵守安全操作程序。
（8）员工是否按照规定的着装上班。
（9）厨房过道上有无障碍物。
（10）各种厨房用具是否安全摆放到位。
1.2.3厨房的安全管理
楼面安全防范工作
（1）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用。
（2）通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修。
（3）通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁。
（4）服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋， 有可疑人物应迅速向
上级汇报。
（5）服务员应注意观察客人的面部表情， 及时处理突发病情。
（6）台椅台桌要定期检查。
1.2.4餐饮安全防范
安全操作要求
（1）具有较强的安全意识， 防患于未然。
（2）正确使用电器、煤气炉具。
（3）有正当的保护措施，如工作用手套、
衣帽鞋具。
（4）有一系列的应急处理措施，并要求每
个员工都掌握。
1.2.4餐饮安全防范
安全工作中的注意事项及防护措施
（1）注意观察细微，遇事镇定。
（2）千万不能违反规定的操作方法。
（3）电器引起的火灾不能用泡沫灭火器，只能用干粉灭火器或1211灭火器。
（4）发生电器火灾时，千万勿试图用手拉电源开关或用剪刀剪断电线，而应借助
木棒拉开电源开关及用剪刀剪去电线的一端。
（5）燃料应放入规定地段，必须远离明火或炉具。
（6）处理受伤者请勿滥用药物或未经消毒的布包扎伤口，应找专业医务人员处理。
……
1.2.4餐饮安全防范
餐厅基层管理员与餐
饮服务质量和安全
项目二
餐厅经理与餐饮服
务质量和安全管理
2.1
2.1餐厅经理与餐饮服务质量和安全管理
餐厅经理对本部门 管理人员有选用、 调配、奖惩的建议 权。对本部门员工 有选用、调配、奖 惩权。有签署下属 上报申购的权力， 有签批下属上报的 一日内休假、考勤 的权力。处理客人 投诉时，有退换菜 肴的权力和打折的 权力。
经理工作
收市后的工作
开市前的工作
开市后的工作
员工的培训和思想 教育工作
财产管理
餐厅领班与餐饮
服务质量和安全 管理
2.2
（4）妥善处理对客服务中发生的各类 问题和客人的投诉，主动征求客人意 见，及时向经理反馈相关信息。
（5）检查结账过程， 指导员工正确为 客人结账。
（6）督导服务员正确使用餐厅的各项 设施设备和用品，做好清洁卫生保养 工作，及时报送设备维修单，控制餐 具损耗，并及时补充所缺物品。
（7）督导员工遵守餐厅各项规章制度 及安全条例，确保就餐环境清洁、美 观舒适。
（1）协助经理制定服务标准和 工作程序，并确保这些服务程序 和标准的实施。
（2）根据客情，负责本部门员 工的工作安排和调配，作好交接 班工作， 编排员工班次和休息日， 负责对员工的考勤工作。
（3）在营业期间，负责对整个 餐厅的督导、巡查以及对客沟通 工作。负责服务员的业务培训计 划，负责下属员工的考核和评估 工作。
2.2.1餐厅领班的职责与职权
2.2.2餐厅领班的工作内容
（2）餐前的准备 工作
（3）开餐期间的 工作
（1）注意登记好 部门的出勤情况
领班工作
（4）收市后的工 作
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