资源简介

(共52张PPT)
餐饮服务与管理
餐前服务
模块四
01. 餐 前 预 订 服 务
02. 迎 宾 引 位 服 务
目 录
03. 开 餐 前 服 务
餐前预订服务
项 目 一
当面预订服务
1.1
1. 问候客人
2.了解需求
3.接受预订
4.通知相关部门
5.预订记录
1.1.1零点餐厅餐位预订
某餐厅预订单
（1）应与客人确定宴会的日期、保底桌数、菜单。
（2）随时与客人保持联系， 一旦确认预订，及时与客人签订协议及收取订金，协议上注
明日期、菜单、保底桌数、付款方式、餐厅所需准备的物品等。
（3）提前一周再次向客人确认保底桌数、菜单和当天餐厅需要为客人准备的物品明细。
（4）经客人确定签字的“宴席菜单”及所需准备物品提前3天送达到各部门。
（5）如需提供指示牌，应提前两天作好POP牌， 并于餐前3 h摆放好。
（6）根据客人要求， 提前准备好所需酒水。
（7）整个预订直至客人宴会结束， 由专人负责跟办。
1.1.2大型宴会预订的注意事项
电话预订服务
1.2
1.2.2 电话预订流程和标准
1. 问候客人
2. 了解客人需求
3. 接受预订
4. 通知相关部门
（1）预订员要询问客人更改预订客人的姓名及原始预订日期。
（2）询问客人现要更改的日期或相关内容。
（3）确认更改预订。
（4）记录更改预订人的姓名及联系电话，感谢客人及时通知。
（5）及时制作更改通知单，下发至相关工作点（厨房、传菜、收银、预订存） 。
（6）存档。将原始订单找出，将更改的预订单放置于上面订在一起。
1.2.2预订更改
4 . 按接听电话程序执行
5 . 应 在对方挂电话后再挂电话
6 . 接 听电话注意事项
1 . “ 铃声不过三 ”原则。
2 . 规 范的问候语
3 . 学 会记录并引用对方的名字
1 . 2 . 4
接电话 礼仪
餐前预订服务学习评 价
1.3
五、实训要点提示
（1）预订是对订餐客人的一种承诺，因此在预订的时
间内必须为客人保留餐位。
（2）餐厅在为客人预订餐位时，应强调时间的重要性。
（3）对重要客人的预订要主动了解实际到达饭店就餐 的时间和变更情况，以便保证餐厅正常营业和接待服务 质量。
（4）餐厅如有特殊情况需要更改客人预订的时间和地
点，要事先征得客人的同意。
（5）预订人员既要精通预订业务，又要具备良好的服
务素质和道德意识。
（6）餐饮预订需记录的内容较多。
一、实训项目
餐位预订服务
二、实训目的
使学生了解零点餐厅的预订方式和内容，掌握预订的服
务流程与标准，具备熟练准确地为客人提供预订服务的 能力。
三、实训准备
预订单
四、实训内容
（1）当面预订服务的受理。
（2）电话预订服务的受理。
（3）情景模拟。
1 . 3 餐 前 预 订 服 务 学 习 评 价
1.问候客人
2.了解需求 3.接受预订 4.预订通知 5.预订记录
六、实训评价
迎宾引位服务
项目二
迎接宾客
2.1
（1）准备工作物品。
（2）查询上一班遗留的工作和相关执行的情况。
（3）参加班前会议，汇报预订情况、团队用餐计划， 熟悉所
有预订资料。
（4）清洁迎宾区域， 包括迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。
2.1.1迎 宾工作前的准备
（1）迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头、收腹、肩平，双脚呈“V”字形，
双手交叉放于小腹前，面带微笑、目视前方，精神饱满地迎接顾客的到来，不得交头接耳，不得 依靠门或其他物体，站位要整齐美观。
（2）有顾客到达迎宾区时，迎宾员应面带微笑，向顾客行30 °鞠躬礼，并向顾客问好及表示欢迎。
（3）询问顾客是否有预订，在询问时，要注意问话的礼貌。
（4）询问客人人数。
（5）对所有预订的顾客需查对预订资料，对已抵达的顾客须注明。
（6）如果客人没有预订，则应先询问顾客人数及要求，然后马上引领顾客。
2.1.2迎 宾引领
引领入座
2.2
（1）迎宾员左手拿菜单或把菜单夹置于左手内侧，右手五指并拢，手心向
前，伸直右臂，为客人示意，同时礼貌地对顾客说： “先生，请您这边走/ 请您跟我来！”
（2）迎宾员应在顾客左前方，距顾客1 m左右，引领客人到适当的位置。
引领时要注意倾听顾客之间的谈话，了解顾客的称呼、职位关系、用餐原 因和需求等，应随时与顾客保持联系。
（3）将客人引至餐桌前，轻声询问客人满意与否：“先生/小姐，请问这
个位置您满意吗？”如客人不满意则应重新安排，尽量让客人满意为止。
2.2.1 引 领
（1）拉椅时，迎宾员站在椅背的正后方， 双手握住椅背的两侧，后退半步的同时， 将椅
子拉后半步。
（2）用右手做请的手势，示意客人入座。
（3）在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背的两侧，用右腿顶住椅背，手脚配合将椅子
轻轻往前送，使客人能恰到好处的入座。
（4）拉椅、送椅的动作要迅速、敏捷，力度要适中、适度。
2.2.2拉椅入座
迎宾员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净整洁，
无破损。当客人入座后，打开菜单的第一页，站在客 人右后侧，按先宾后主，女士优先的原则，将菜单送
至客人手中。
2.2.3递送菜单
迎宾员在递送菜单之后，祝客人用餐愉快和道别： “先生/小姐， 早餐/午餐/晚餐愉快！ ”后退两小步，然后转身离去，不应在客 人身边直接转身离去。
若服务生不在附近，迎宾员需即时将有关新到客人的信息知会他 们。然后回到迎宾岗位， 将客人人数、到达时间、台号等迅速记 录在迎宾记录本上。
2.2.4记 录
（1）餐厅满座时，迎宾员要向客人说明情况和提出建议：“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，
您是否愿意在酒吧先用一点点心或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您。”
（2）对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同时把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，
除非她们是一起的。
（3）单个客人应安排靠边的小餐桌。
（4）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。
（5）为保证有人迎候客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立
即知会领班和服务员：“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”
2.2.5领位原则
迎宾引位服务
实训及评价
2.3
四、实训准备
检查仪表、工作区域和工作用品。
五、实训内容
1. 餐厅有座位时的迎宾服务
2. 餐厅座位已满时的迎宾服务
一、实训项目
迎宾服务
二、实训目的
使学生了解引领客人、安排客人座位的技巧，掌
握迎宾服务程序与标准，达到能够热情、准确、 熟练迎接宾客的能力目标。
三、实训方法
设计模拟场景，老师先示范，学生后实作，老师
再指导。学生之间相互点评。
2 . 3 迎 宾 引 位 服 务 实 训 及 评 价
（5）如遇带儿童的客人前来就座，引位员应协助服
务员送上儿童座椅。
（6）如遇客人来餐厅门口问询，引位员应热情地帮
助客人，尽量满足其要求。
七、实训评价
2.引 领
4.拉 椅
6.填写迎宾记录
六、实训要点提示
（1）遇到VIP客人前来就餐时，餐厅经理应在餐厅门口
迎接。
（2）如引位员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，
餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎接。
（3）如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休 息处等候，并表示歉意。
（4）引位员在安排餐座时，应注意不要将客人同时安
排在一个服务区域内。
2 . 3 迎 宾 引 位 服 务 实 训 及 评 价
1.热情迎接
3.引 位
5.递菜单
开餐前服务
项目三
茶水服务
3.1
3 . 1 茶 水 服 务
四、续 茶
五、茶水服务
的注意事项
二、冲 茶
三、斟 茶
一 、问 茶
小毛巾服务
3.2
服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒好的毛巾置于冷水或热 水中，然后拧干，展开平放，把毛巾折成圆形、三角形或长方形。将折好的小毛巾按 顺序整齐地摆放在毛巾柜内，并将毛巾柜关好，打开电源。
当客人入座后，服务员应立即给上毛巾，准备好毛巾夹、毛巾篮。右手打开毛巾柜， 左手持毛巾篮，右手从毛巾框中取出毛巾。
拿取毛巾夹时应拿取柄部，用毛巾夹从毛巾柜中按顺序夹取小毛巾，将夹取的小毛巾 按顺序摆放在毛巾篮中， 取完所需要的毛巾后，将毛巾夹置入毛巾篮中， 随手关上毛 巾柜。
3 . 2 . 1 准 备 小 毛 巾
提供毛巾服务时，用左手托着装有小毛巾的毛巾盘或毛巾蓝，右 手拿着毛巾夹，站于客人的右边，按照先宾后主，女士优先的原 则，用毛巾夹将毛巾摆放在客人左边的毛巾碟内， 并且四指并拢， 掌心向上示意告知客人： “请您用毛巾”。
火锅店的派巾服务建议由领班以上的管理人员来做， 借此机会可 以向客人介绍本店的特色和优惠活动。
3 . 2 . 2 派 巾
撤掉客人用过的毛巾时， 应先征询客人，经客人同意后从 客人的右侧将毛巾撤掉。
以主宾开始按顺时针方向，在客人右侧更换小毛巾， 先撤 后上，使用两个毛巾夹， 撤下用一个， 提供小毛巾用另一 个，切勿使用同一个毛巾夹。
3 . 2 . 3 换 巾
（1）一般情况下，在客人落坐后及就餐完毕时递送小毛巾。
（2）上第一道菜时， 应为客人换掉之前的小毛巾。
（3）客人吃完皮、带骨等需要用手帮忙的食物（如虾、蟹、
贝壳、乳鸽等）时递送小毛巾。
（4）客人中途离席时需要递送小毛巾。
（5）客人就餐结束时需要递送小毛巾。
3 . 2 . 4 递 巾 时 机
在对客人每一次换巾的过程中，都应把原有的小
毛巾按人数收回，如果有客人不愿交回，那么派 巾时不能再给该客人派送，待客人最后一次使用 后，应尽数把小毛巾收回。
3 . 2 . 5 小 毛 巾 回 收
（1）夏天时，小毛巾用冰的，冬天时，小毛巾用热的。
（2）小毛巾应保证清洗干净、无异味、无污渍、不粘手。
（3）在折叠小毛巾时，应注意大小一致， 摆放在毛巾柜时应整齐。
（4）每天应在开餐时保证小毛巾数量的足够。
（5）在客人用完后， 及时收掉用过的小毛巾，如果客人还需要，为客人拿取
新的小毛巾。
3 . 2 . 6 小 毛 巾 服 务 的 注 意 事 项
点菜和点酒水服务
3.3
（1）熟悉菜单。
（2）了解客人的口味。
（3）了解当天菜品情况，有无增减，有无售缺及数量情况。
（4）掌握不同人数的客人所需要菜肴的组成和分量。
（5）掌握上菜顺序、时机和佐料搭配。
3 . 3 . 1 点 菜 前 的 准 备 工 作
1. 问候客人
2. 接受点菜
3. 推销酒水
4. 复述点菜内容
5. 下 单
3 . 3 . 2 点 菜 的 基 本 程 序
某餐厅酒水单
2 . 电 子 菜 单 使 用 流 程
（1）迎宾带客入座。
（2）服务人员递上一本电子菜单，真实的菜品
图片、价格及做法展示在电子菜单的触摸式高精
度液晶屏幕上，供消费者自行选择适合自己的菜
品。
（3）当顾客选择完毕后，服务人员接过电子菜
单与客人核对所点菜品。
（4）在确认完毕消费清单及金额后，服务人员
通过使用自己的员工编号及密码，现场提交菜品
资料。
（1）综合应用成本低于传统菜谱。
（2）缩短点菜、下单、买单的时间。
（3）最大限度地降低了点菜、下单、买单过程
中的差错率。
（4）客户使用方便。
（5）可用图文、视频等对本餐厅或餐饮集团进
行介绍和展示。
（6）可中英文切换、图形化和人性化服务。
（7）在客人需要核对消费清单的时候，电子菜
单能够及时地查询出消费情况。
1 . 电 子 菜 单 的 优 势
3 . 3 . 3 电 子 菜 单 点 菜 服 务
火锅点菜应先点锅底、再点油碟或干碟，询问客人口味，当好客人参谋“先生/女士， 请问需要清汤、红汤还是鸳鸯锅底？”“请问需要油碟还是干碟？”
点菜时，应主动介绍菜品特点，如有凉菜及小吃，要先点，再点特色菜。在客人点 菜过程中，先将锅底通知到厨房。
当客人所点的菜品超出一定量时， 一定要提醒客人。遇到客人所点菜品暂缺时应及 时告知客人并征求客人意见是否更换或推荐其口味相同的菜品。
菜单、酒水单、锅底单要分单填写，填写迅速。写清楚桌号、日期、人数、开单服 务员工号。菜品数量、锅底类型，干碟、油碟数量要注明。
3 . 3 . 4 火 锅 点 菜 、 点 酒 水 服 务
西餐是分餐制，人手一份菜单， 每位宾客所点的菜式都可能不一样，点菜时
需先在座位示意图上对相应宾客所点菜名进行记录， 确保记录无误。
在宾客点下列菜肴时，值台服务员应注意以下事项：
（1）点牛排、羊排时，需要问生熟程度。
（2）点沙拉时需要问配何种沙拉酱。
（3）点法国洋葱汤时问清是否配帕尔玛奶酪。
3 . 3 . 5 西 餐 点 菜 服 务 时 的 注 意 事 项
1. 程序点菜法
2. 推荐点菜法
3. 推销点菜法
（1）便饭（2）调剂口味（3）宴请（4）聚餐
4. 心理点菜法
（1）炫耀型（2）茫然型（3）习惯型
3 . 3 . 6 点 菜 服 务 方 法
（1）客人所点菜肴过多或重复时， 要及时提醒客人。
（2）如客人点菜单上没有的或已经销售完的菜肴时，要积极与厨房取得
联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴予以代替。
（3）如果客人所点菜肴需烹制时间较长时，要主动向客人解释，告知等
待时间，调整出菜顺序。
（4）如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴。
（5）记清客人的特殊要求， 并尽量满足客人。
3 . 3 . 7 点 菜 、 点 酒 水 服 务 的 注 意 事 项
递铺餐巾服务
3.4
使用餐巾是为了避免进食时弄脏衣服。在用餐过程中，可以用餐巾的一角 轻轻擦拭嘴边的菜汁、汤汁。吃水果洗手时， 可以用来擦拭手指头。喝饮 料前，女士可先用餐巾压一下嘴上的口红，以免口红印在杯子上。餐巾不 能用来擦拭眼镜或汗水， 如有需要可以使用纸巾。此外，用餐完毕后还可 以用它来擦拭手上、嘴上的油渍。
目前，非正式宴会一般用纸质餐巾代替布质餐巾，餐巾纸是餐巾的一种简 单的代用品。
4 . 1 餐 巾 的 作 用
（1）客人入座后，值台服务员主动上前依照女士优先、先宾后主的顺
序为客人送上餐巾。
（2）服务员站在客人的右侧将餐巾的对角轻轻打开，同时注意右手在
前，左手在后，将餐巾铺在客人的腿上。
（3）当需要从客人的左侧落餐巾时，服务员应站在客人的左侧，注意
左手在前，右手在后。避免胳膊肘抬到客人的胸前。
（4）中餐厅还可以将餐巾一角压在骨碟下，其余铺在腿上，以免滑落。
4 . 2 递 铺 餐 巾 服 务 方 式
（1）西餐宴会上女主人是第一顺序，女主人不坐，别人是不能坐的， 女主人把餐巾铺在腿上
就说明大家可以开动。反之，女主人要把餐巾放在桌子上了，是宴会结束的标志。
（2）入座后，应先取下餐巾，小餐巾要完全打开，大餐巾只需要打开一半， 折成对折，也可
以折成大三角，折扣朝着自己， 平放在膝盖上。
（3）中途需要离开座位时， 应将餐巾放在椅子上，表示还要回来。
（4）餐毕，把餐巾放回餐碟旁边的桌子上，不必折叠的很整齐，那样反而不礼貌。
（5）餐巾万一不小心滑下去应请服务生代为捡起，并更换一条新的餐巾。
（6）餐巾有分正反面，通常印有该店LOGO的为正面，要用反折的内侧来擦嘴。擦完盖在餐巾
内侧不外露，如果整条布都擦得脏兮兮，就请服务生再换一条。
4 . 2 西 餐 餐 巾 的 正 确 使 用 方 法
开餐前服务
实训及评价
3.4
铺放餐巾
铺放顺序正确；
撤筷套
位置、姿势正确；
综合
服务顺序正确；
服务姿态正确；
七、实训评价
增添餐位
视客人多少进行餐位调整；
服务香巾
放在香巾架中，用香巾夹服务；
服务位置正确；
服务茶水
询问客人，适当介绍；
斟茶顺序正确；
斟茶姿势、分量正确；
感谢观看

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