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(共49张PPT)
餐饮服务与管理
认识餐饮
模 块 一
目 录
01. 走 进 餐 饮
02. 餐 饮 组 织 结 构 的 认 识
03. 餐 饮 服 务 人 员 素 质 认 知
04. 餐 厅 领 班 、 排 班 管 理
走进餐饮
项 目 一
识别餐饮
1.1
概念：
餐饮服务是指在餐厅为宾客提供有关餐饮消费的设施、餐具、食物、酒水
和帮助客人用餐的一系列活动。
分类：
> 餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务；
> 前台服务是指餐厅、宴会厅、酒吧等营业场所面对面地为宾客提供服 务；
> 后台服务则是客人视线不能及的地方，如厨房、管事部等为前台顺利 完成对客服务而进行的工作；
> 前后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台 服务的继续和完善。
1.1.1餐饮服务
特点：
（1）无形性
与有实物形态的菜肴、酒水等不同，餐饮服务在购买前看不见摸不着，也不能试用，更无法将其打
包回家。
（2）一次性
餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，不能储存。
（3）同步性
餐饮产品的生产、销售和消费几乎是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程就是宾客的消费过程。
（4）差异性
差异性是由餐饮生产的手工劳动特点决定的。
1.1.1餐饮服务
>餐饮业是利用一定的场所、设备和原材料，为外出就 餐的客人提供饮食产品和消费服务的生产经营性服务 行业。
>基本特征：
1.市场客源的广泛性
2.对国民经济发展的依赖性
3.产品风味的民族地方性
1. 1.2餐饮业及其基本特征
识别餐饮业的地位与作用
1.2
1 . 2 . 1
餐饮业的 重要作用
1. 为宾客的社交活动提供场所
2. 改变人们的生活方式
3. 增加劳动就业机会
5. 餐饮部的服务水平直接影
响酒店声誉
4. 餐饮收入是酒店收入的重
要组成部分
作为旅游业食、住、行、游、购、娱六
大要素中重要组成部分，旅游业离不开
餐饮业的支持。
餐饮业通过自身的生产活动和服务销
售，增加了产品的价值，为国家创造了
大量的税收。
2 . 餐 饮 业 是 旅 游 业 的 重 要 基 础 设 施 和 文 化 旅 游 资 源
1 . 餐 饮 业 是 国 民 经 济 的 重 要 行 业 之 一
1 . 2 . 2 餐 饮 业 的 地 位
餐饮组织结构的认知
项目二
识别餐饮服务机构
2.1
1.宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所等所属的餐饮部系统
2.各类独立经营的餐饮服务机构
3.特许经营餐厅
4.企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构
2.1.1按经营方式分
1. 中餐厅
2. 西餐厅
3. 咖啡厅
4. 酒 吧
5. 特色餐厅
2.1.2按经营特色分
1.豪华餐厅
2. 餐桌服务型餐厅
3. 柜台型餐厅
4. 自助式餐厅
① 自助餐厅 ② 点菜自用餐厅③ 自助火锅餐厅
5. 快餐店
2.1.3按服务方式分
1. 零点餐厅。
是指以接待散客为主，客人随时随点随烹， 按实际消费结账，自行付款的餐厅。
2. 宴会厅。
是指主要用于举办各种大型餐饮活动、会议、展览、文艺演出等，以接待团队客
人为主的餐厅。
2.1.4按接待客人的性质分
识别餐饮部组织机构
2.2
4 . 高 效
效率是机构设
置的最高原则 ，
精简 、 统一 、
自主都是为了
效率。
1 . 精 简
餐饮部在设置组
织机构时 ， 尽量
减少层次 ， 讲求
实效 ， 避免机构
臃肿。
3 . 自 主
为 各部门 、 各环
节自主地履 行职
能提供条件 ， 以
发挥他们的 主观
能动性。
餐饮部的机 构设置
要符合统 一 领导的
原则。
2 . 2 . 1 餐 饮 部 组 织 机 构 的 设 置 原 则
2 . 统 一
> 餐饮部组织机构的合理与否，直接关系到生产的形式和完成任务的 能力，关系到工作效率、产品的质量、信息的沟通和职权的履行。 餐饮部的组织结构因饭店的规模不同、接待能力大小、经营思路各 异、餐厅种类而各有不同。
> 大型饭店餐饮部大多采用四级管理编制，即餐饮部总经理、餐饮部 各部门经理、领班和服务员。在内部关系上采用垂直领导，横向协 调的方法，使餐饮部成为 一 个有机的整体。
2.2.2餐饮部的组织形态
餐饮部的收款等财务事宜由酒店财务部直接负责。食品原
料的采购由酒店的采购部承担。
1 . 大 型 酒 店
餐 饮 部 的 组 织 机 构
某大型酒店餐饮部组织结构图
较小型餐饮组织机构，中型餐饮组织机构分工更加明确，功能也
比较全面，餐饮部的收款等财务事宜由饭店财务部直接负责。
某中型酒店餐饮部组织结构图 某小型酒店餐饮部组织结构图
2 . 中 小 型 酒
店 餐 饮 部 的 组 织 机 构
3 . 餐 饮 连 锁
股 份 公 司 的 组 织 机 构
某连锁餐饮部组织机构如图所示。
某连锁餐饮部组织结构图
2. 采购部
（1）根据实际需要以最有利的价格购买质量合格、
数量合适的各种餐饮原材料。
（2）将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管，
随时补充餐饮部的消耗，保证餐饮部的正常营业。
（3）采购部要随时掌握市场信息，对餐饮部所需物
品的价格做出定期的调查和分析，并要有多家供应商 的报价，从而以最有利的价格采购进优质的物品。
（4）负责监督采购、验收、库存和领用制度的执行。
（5）负责进行餐饮成本控制和仓库存货控制。
1. 餐厅、宴会厅、酒吧等营业点
（1）按照规定的标准和规格程序，用娴熟的服务技
能、热情的服务态度，为宾客提供餐饮服务，保证宾 客饮食需求。
（2）推销餐饮产品，扩大销售、正确计算和收取价
款，保证经济效益的实现。
（3）加强对餐厅财产和物品的管理，控制费用开支，
降低经营成本。
（4）及时检查餐厅设备的使用情况，做好维修保养
工作、餐厅安全和防火工作。
2 . 2 . 3 餐 饮 部 各 部 门 的 管 理 职 能
4. 宴会部
（1）宣传、销售不同种类的宴会产品，提高宴会厅的
使用率。
（2）负责中西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等各种活
动的预订、准备和服务。
（3）与餐饮部门协作，控制成本，增加收入。
5. 管事部
（1）根据事先确定好的库存量，负责为指定的餐厅厨
房请领、供给、储存、搜集、洗涤和补充各种餐具，如 瓷器、玻璃器皿、布件及服务物品等。
（2）负责洗涤设备的正常使用、清洁卫生和维护保养。
3. 厨房部
（1）厨房部是餐饮生产的核心，负责整个酒店所有
的中西菜点的准备与烹制，以满足不同宾客的需求， 并推陈出新，创新菜式。
（2）负责餐饮制品的质量及成本控制。
（3）负责厨师的培训。
（4）负责制订食品原料的采购计划。
2 . 2 . 3 餐 饮 部 各 部 门 的 管 理 职 能
餐饮服务人员的
岗位职责
2.3
餐饮部内部分工细、
岗位多、协作紧密， 要求每个工作人员熟 悉本部门各岗位的职 责，了解各岗位工作 人员的隶属关系、工 作内容及工作目的。
八、餐厅
服务员岗 位职责
十一、餐
厅清洁员 岗位职责
七、餐厅
预订员岗 位职责
十、传菜
员岗位职 责
2 . 3 餐 饮 服 务 人
员的岗位职责
一、餐饮
部经理岗 位职责
二、餐厅
经理岗位 职责
九、酒水
员岗位职 责
六、餐厅
收银员岗 位职责
三、餐厅
主管岗位 职责
五、餐厅
迎宾员岗 位职责
四、餐厅
领班岗位 职责
餐饮服务人 员素质认知
项目三
餐饮服务人员的
素质要求
3.1
1 . 语 言能力
2 . 应 变能力
3 . 推 销能力
4 . 技 术能力
5 . 观 察能力
6 . 记 忆能力
7 . 自 律能力
8 . 服 从与协作能力
1. 身体健康
2 . 体格健 壮
1. 主 动
2 . 热 情 3 . 耐 心 4 . 周 到
1. 基础知 识
2 . 专业知识 3 . 相关知识
1 . 树 立正确 的服
务观念
2 . 培 养高尚 的职
业道德
3 . 具 有良好 的组
织纪律
3 . 1 餐 饮 服 务
人员的素质要 求
二 、 服务态度要求
五 、 身体素质要求
三 、 服务知识要求
四 、 能力要求
一 、 思想素质要求
餐饮服务人员的
职业道德要求
3.2
1. 第一个习惯—— 酒店意识
2. 第二个习惯——微笑意识 3. 第三个习惯——客户意识 4. 第四个习惯—— 改进意识 5. 第五个习惯—— 责任意识 6. 第六个习惯——信任意识 7. 第七个习惯——形象意识
8. 第八个习惯——维护保养意识
3 . 2 . 1 酒 店 员 工 八 个 好 习 惯
1. 自我调节的能力
2. 语言能力
3. 交际能力
4. 观察能力
5. 记忆能力
3 . 2 . 2 服 务 员 应 具 备 的 能 力
仪表仪态实训及评价
3.3
五、实训内容
1. 仪 表
（1）基本素质要求：端庄大方，体态均匀；
精神饱满，充满活力；着装整洁，符合要求。 （2）模拟情景：仪表准备。
2. 姿 态
（1）基本素质要求：站姿优美，挺拔如松；
坐姿端庄，大大方方；行姿稳重，让人信赖。 （2）标准站姿、坐姿、行姿训练。
六、实训要点提示
（1）仪表基本素质要求姿态。
（2）仪态基本素质要求。
一、实训项目
仪表、姿态。
二、实训目的
使学生了解餐厅服务基本素质，掌握餐厅服务仪表、姿
态的要求，具备餐饮服务的基本素质。
三、实训方法
设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导，
学生之间相互点评。
四、准备工作
服装、化淡妆、椅子。
3 . 3 仪 表 仪 态 实 训 及 评 价
仪表
神态：精神饱满、自然大方；
头发、指甲符合要求；
淡妆、不戴首饰、不留胡子；
工作服整洁；
面带笑容；
站姿
身体重心在两前脚掌；
身体要端正，挺胸、收腹面带微笑；
两眼平视前方，手臂姿势正确；
手脚不可随便摆动；
女服务员站立时，双腿和膝盖并拢，脚尖呈现“V”字形；
男服务员站立时，双手背身后，双脚同肩宽；
坐姿：
入坐时，要保持身体平衡，先出右脚，左脚要紧跟；
坐下的时候要轻，让客人感觉很优雅；
坐下时，只需要坐满椅子的1/2～2/3；
坐下后身体要挺拔，挺胸抬头，目光平视，不可跷脚
乱动；
身体正对着前方或者顾客，双手自然放在扶手或者腿
上；
女子双腿并拢，男子的腿间距可保持一拳头的宽度；
行姿 ：
行走时挺胸、收腹、抬头、身体重心落于两脚掌；
手臂自然下垂，膝盖伸直，面带微笑；
步幅不能过大，男在40 cm左右，女30 cm左右；
七、实训评价
餐厅领班 、排班管理
项目四
餐厅领班
4.1
一、岗位概要
协助经理负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环
境 ，优质的食品和良好的服务来吸引客源 ，通过向客人提供规范 的优质服务，获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量 不断提升。
二、职责与职权
三、各阶段工作内容
1. 餐前准备阶段
2. 开餐期间工作阶段
3. 收餐后的工作阶段
4 . 1 餐 厅 领 班
餐厅排班管理
4.2
1. 合理的排班可以保证餐厅有序营运
2. 合理的排班可以减少餐厅的人工成本
3. 合理的排班可以有效提高员工生产力
4. 合理的排班可以确保餐厅的各系统的正常运转
5. 合理的排班可以保证员工的身心健康
4 . 2 . 1 餐 厅 排 班 的 重 要 性
2. 排班助理
排班助理须由训练员来执行。排班助理的具
体职责如下：
（1）负责统计员工工作及可排班时间。
（2）实时统计员工工时，并提醒排班经理。
（3）协助安排餐厅训练，适时与员工进行沟 通并将员工意见反馈给排班经理。
1. 负责人
（1）根据餐厅的历史数据，分析餐厅人力成本及人员效率。
（2）了解餐厅员工的组成状况及可排班时间。
（3）预估餐厅未来周期内的营业额，并及时确认调整。
（4）根据要求及时排定公布员工班表，并合理安排训练人
员及班表。
（5）根据餐厅需要调整班表。
（6）依照历史记录与趋势预估营业额，并与店经理沟通。
（7）服务员出勤状况沟通与辅导。
4 . 2 . 2 排 班 负 责 人 及 其 职 责
1. 直接工时
指因创造小时营业额，直接参与产品的制作、包装及传递给顾客的工时（含餐区服务工作站），如生产
产品，提供服务所发生的工时。可通过合理地分配直接工时位置，以达到规范答理直接工时的目的。直 接工时在班表上用实线表示。
2. 间接工时
指不因小时营业额及直接从事于产品的准备、制作、包装及传递给顾客的工时（餐区服务除外），如腌
制工时，开铺打烊，训练工时，清洁卫生，开会工时等。通过规范管理，可以将间接工时固定住，形成 间接固定工时，如周月清工时、开铺打烊工时。间接工时带有较大的随机性，如训练工时和会议工时。 间接工时在班表上用虚线表示。
4 . 2 . 3 排 班 原 理
在考量人员效率指标上，有如下两种方法：
（1）一种是根据交易次数衡量人员效率，简称CPH，具体的计算方法为某一计算周期总成本除以总工时，
所代表的含义是一个小时能创造出多少个交易单。
（2）一种是根据营业额衡量人员效率，简称SCPH，其计算方法为某一计算周期内营业额除以此周期内
的总工时，所代表的含义是一个小时的人工能创造出多少的营业额。
排班工时计算原理公式为：
预估时段营业额/人员效率（CPH或SCPH）=所需工时数
算出所需工时数后，通过合理分配直接工时位置，即可排出班表所需的位置。
4 . 2 . 3 排 班 原 理
预估排班周期内每天营业额，并具体到每小时。
在预估营业额时要注意如下事项：
1. 参考前三周的营业额
2. 季节改变
3. 节假日的影响
4. 社区或商圈的活动
4 . 2 . 4 营 业 额 预 估 方 法
人员效率的采集与计算：
（1）每天打烊时进行工时核算，将每日工时分成直接工时与间接工时，并
分别进行登记汇总，待月末结束时就可以得出一个月的直接/间接工时汇总。 （2）每天将餐厅的营业额、总成本登记汇总，待月末结束时得出汇总数据。 （3）月末进行核算时，将当月的总营业额或总成本除以总工时（直接工时 +间接工时），即可得到根据交易次数衡量的人员效率（CPH）、根据营业 额衡量的人员效率（SCPH）。
4 . 2 . 5 人 员 效 率 的 评 定
1. 两班制
将所有餐厅服务人员对半分， 一部分上早班，开早餐和午餐，另一部分上晚班，开晚餐和宵夜，隔周转
换，这种方法简便、好记，但在非营业时间会出现人浮于事的现象，而在就餐的高峰时，人手又显得不 足，故对人手较少、接待任务重的餐厅不太适宜。
2. 插班制
以一天三餐中的高峰时间为依据，将餐厅服务人员分成人数不同的多个小组，高峰时人员比较集中，非
营业时间里，只留少量几个服务员做准备和收尾工作，而让大部分服务员得到休息。这种排班的方法能 够适应大多数餐厅服务活动的需求，充分利用现有的服务人员，保证经营活动的顺利进行。
4 . 2 . 6 常 见 的 餐 厅 班 次 安 排 模 式
排班系统稽查包括：
（1）排班系统理论稽查
（2）员工排班满意度调查
（3）员工超工时稽查
（4）排班合理性稽查
（5）员工考勤及薪资稽查
4 . 2 . 7 排 班 稽 查
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