资源简介

(共34张PPT)
第六章
餐厅服务与管理
01
02
03
04
第一节　餐厅种类与布局
第二节　餐厅家具、用具与设备设施
第三节　餐厅服务
第四节　餐厅管理
第一节
餐厅种类与布局
学习目标
1. 了解餐厅的种类与布局。
2. 了解餐厅常用的家具、用具与设备设施。
3. 熟悉餐厅服务的程序及要求。
4. 掌握餐厅管理的内容。
餐厅是为顾客提供饮食及相关服务的公共就餐场所，是人们享用美食、宴请宾朋、进行聚会的场所，在饮食企业经营中处于重要地位。
一、餐厅的要素
饮食既是销售的过程，也是服务的过程，因此餐厅既是销售的场所，也是服务的场所。餐厅的设施、设备、服务是构成餐厅的基本条件。一般来说，餐厅必须具备下列三项要素：
1. 有一定的场所
2. 提供食品、饮料和服务
3. 以营利为目的
二、餐厅的种类
1. 按经营方式分类
（1）传统餐厅
（2）自助餐厅
（3）快餐厅
2. 按经营品种分类
（1）中餐厅
（2）西餐厅
（3）咖啡厅
（4）外域风味餐厅
三、餐厅的布局
1. 餐厅总体布局的一般要求
餐厅的布局是指在餐厅基本建筑体成形并装饰已完成的基础上，对于家具、用具的摆设及各种设备、设施的摆放。餐厅总体布局应满足以下一般要求：一是合理和方便，餐厅动线（即除顾客就座占用外的空间）应力求减少曲折之处，宽度要适当；二是高雅和舒适，餐厅陈设及布局能给人以轻松、雅致之感，如图所示；三是特色鲜明，不同餐厅，不仅其建筑应有不同风格，其内部陈设也应有鲜明的特色。
高雅舒适的餐厅
2. 主要家具、设备、设施的布局
（1）餐桌和椅凳的布局
（2）餐厅其他相关设备、设施的布局
四、餐厅的室内环境
餐厅的室内环境主要包括餐厅的采光、色调、通风与调温、音响、文化艺术装饰等内容，如图所示。
某餐厅的室内环境
1. 餐厅的采光
2. 餐厅的色调
3. 餐厅的通风与调温
4. 餐厅的音响
5. 餐厅的文化艺术装饰
（1）墙壁挂饰
（2）室内摆件
（3）绿色装饰
第二节
餐厅家具、用具与设备设施
餐厅的家具、用具与各类设备、设施是保证餐厅正常营业的必备之物。
一、餐厅家具
餐厅家具主要指餐桌、餐椅、工作台等。餐厅家具必须根据餐厅的经营特点和装潢格调进行选择。
1. 餐桌
2. 餐椅
3. 工作台
4. 酒橱
5. 迎宾台、签到台、指示牌、致辞台
6. 屏风、衣帽架（钩）
二、餐厅用具
1. 瓷器
2. 玻璃器皿
3. 金属器具
4. 布件
三、餐厅设备及设施
1. 餐厅电器
电器不仅体现了餐厅的档次，而且降低了人工成本，提高了服务效率，使得饮食服务的诸多环节规范化、程序化、标准化程度更高。
2. 餐厅附属设施
餐厅附属设施一般根据饮食企业现代化程度或等级设置。
第三节
餐厅服务
顾客在餐厅用餐，不仅是为了满足果腹之欲，也是为了享受和社交。因此，餐厅既要提供精美的食品，又要提供舒适完善的服务，满足顾客的精神需求。不同顾客的心理需求往往有差异，餐厅服务人员要做好餐厅服务，除要具备熟练的服务技能外，还必须了解市场需求和顾客心理，并在服务的各个环节中融入情感、加强交流，扮演好服务角色。餐厅服务既是一门技术，同时也是一门艺术。
一、餐厅服务的特点
餐厅服务是一种特殊的商品，它既包含着许多具体的服务性劳动，如微笑迎宾、引座、介绍菜单、摆台、上菜、斟酒、派菜、上茶、结账、送客等，又具有极其丰富的精神内容，如微笑服务、规范服务、超常服务、个性服务等。餐厅服务主要有以下几个特点：
1. 无形性
2. 一次性
3. 直接性
4. 差异性
二、餐厅服务人员岗位职责
餐厅服务人员是指在餐厅直接接待顾客并为顾客服务的工作人员。根据餐厅各岗位业务不同，餐厅服务人员一般可分为门厅应接、领台、看台、跑菜员、账务员、酒水员、清洗员等。
1. 门厅应接
2. 领台
3. 看台
4. 跑菜员
5. 账务员
6. 酒水员
7. 清洗员
三、餐厅服务程序
餐厅在接待服务工作中，要使各项服务都符合行业惯例或明文规定的标准，也即实现餐厅服务程序规范化。通过规范服务操作程序，企业可以使餐厅服务工作保持稳定的质量。当然，在实际工作中，常常会出现一些意想不到的情况，因此，应允许服务人员根据服务的实际情况在一定范围内予以变通，使规范化与灵活化相结合，提供优质服务。
由于国家、地区、民族、文化、风俗习惯不同，世界上存在许多风格迥异的餐厅服务形式。从我国饮食业的实际出发，本节着重介绍中西餐厅散客服务和宴会服务等基本形式的餐厅服务程序。
1. 中餐散客服务
（1）热情迎客
（2）上茶递巾
（3）接受点菜
（4）开单下厨
（5）酒水服务
（6）上菜服务
（7）巡台服务
（8）结账
（9）礼貌送客
（10）餐后收尾工作
2. 中餐宴会服务
中餐宴会服务可分为宴会前的组织准备、宴会前迎宾服务、宴会就餐服务和宴会结束工作四个基本环节。
（1）宴会前的组织准备
（2）宴会前迎宾服务
（3）宴会就餐服务
（4）宴会结束工作
3. 西餐散客服务和宴会服务
西餐服务源于欧洲贵族家庭，经过多年演变，各国各地区的服务方式及摆台方法都不尽相同。常见的服务方式有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、大陆式服务、自助餐服务等。
西餐散客服务的一般程序是：迎宾领座→鸡尾酒、餐前小吃服务→递送菜单、接受点菜→递送酒单、接受点酒→按照西餐进餐次序进行相应的上菜服务→结账付款、礼貌送客等。
四、餐厅接待服务的要求与艺术
1. 餐厅接待服务的要求
餐厅接待服务水平是衡量饮食企业服务质量的首要因素。餐厅服务人员必须树立全心全意为顾客服务的思想，主动热情地为顾客服务，具体要做到以下四个方面：
（1）有良好的服务态度
（2）努力熟悉业务知识
（3）掌握服务技能与技巧
（4）严格遵守服务纪律
2. 餐厅接待服务的艺术
（1）研究顾客心理
（2）讲究语言的艺术
（3）正确处理好接待服务中的问题
第四节
餐厅管理
餐厅管理是饮食企业管理的重要组成部分。饮食企业及餐厅管理者要研究餐厅经营特点，探索其运行规律，进行科学管理，这对饮食企业的生存和发展具有十分重要的意义。
一、餐厅管理的内容
餐厅管理就是人们根据一定的规则和程序，运用科学的方法，对餐厅人力、物力和财力进行有效计划、组织、指挥、监督和调节，以期实现餐厅经营目标的过程。餐厅管理的内容主要包括以下几点：
1. 餐厅服务人员的管理
2. 餐厅财产物资的管理
3. 餐厅营运过程的管理
二、餐厅服务质量管理
1. 餐厅服务质量的特性
餐厅服务质量的特性是由其内容决定的。正确认识这些特性，是做好餐厅服务质量管理、提高服务质量的必要条件。
（1）构成的综合性
（2）评价的一次性
（3）内容的关联性
（4）对员工素质的依赖性
（5）主客双方感情的融洽性
2. 餐厅服务质量管理的实施
餐厅服务质量管理是餐厅为了在既有条件下最大限度地满足顾客进餐及相关需求，不断提高服务质量所进行的一系列活动。
（1）树立现代服务质量意识
（2）建立服务质量管理规则和制度体系
（3）努力提高服务人员素质
（4）加强质量监督和检查
（5）加强餐厅日常服务质量管理
3. 餐厅服务质量的现场控制
餐厅管理人员要根据情况监督现场正在进行的饮食服务，使其规范化、程序化，并能够迅速妥善地处理意外事件。
（1）服务程序的控制
（2）上菜时机的控制
（3）意外事件的控制
（4）人力的控制

展开更多......

收起↑