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饮食业基础知识（第三版）
目 录
第一章 饮食业概述
第二章 饮食企业组织结构与人员配备
第三章 菜单策划与设计
第四章 原材料管理
第五章 厨房生产与管理
第六章 餐厅服务与管理
第七章 饮食成本核算与控制
第八章 饮食业市场营销
目 录
第六章 餐厅服务与管理
第一节 餐厅种类与布局
第二节 餐厅用具与设备
第三节 餐厅服务
第四节 餐厅管理
第六章
第一节 餐厅种类与布局
一、餐厅的概念
第六章
所谓餐厅，就是公开地为顾客提供饮食及相关服务的公共就餐场所。餐厅具有了双重含义，它既是销售的场所，也是服务的场所。餐厅的设施、设备、服务是构成餐厅的基本条件。一般来说，我国饭店餐厅必须具备下列三项条件：
1.一定的场所
2.提供食品、饮料和服务
3.以营利为目的
二、餐厅的种类
第六章
（1）传统餐厅
（2）自助餐厅
（3）快餐厅
1.以经营方式分类
（1）中餐厅
（2）西餐厅
（3）咖啡厅
2.以经营品种分类
三、餐厅的布局
第六章
1.餐厅总体布局的一般要求
餐厅的布局，是指在餐厅基本建筑体成形并装饰已毕的基础上，对于其家具、用
具的摆设及各种设备、设施的布局。应满足以下一般要求：一是合理和方便，餐厅动线应力求减少曲折运行，宽度要适当；二是高雅和舒适，餐厅陈设及布局能给人以轻松、雅致之感；三是特色鲜明，不同餐厅不仅其建筑应有不同风格，其内部陈设也应有鲜明的特色。
三、餐厅的布局
第六章
（1）餐台和椅凳的布局
2.主要家具、设备、设施的布局
规则的长方形、正方形餐厅，多以整齐的横竖排列为主；旋转餐厅的餐台多安置于周围靠窗位置； 对于不规则的餐厅或大型餐厅可分区布局，也可依餐厅具体形状有意布置成某种几何图形
餐桌一般有方、长、圆桌，一个餐厅可用同一形状餐桌，也可多种形状餐桌并用。如圆桌与方桌同用，一般将圆桌置于餐厅中间，方桌沿墙排列
椅凳应以餐桌的形状和规格大小适当配置。 方桌宜配置4把椅子，圆桌以每人占据60厘米边长计算椅凳的配置数量
餐台间的动线（即除客人就座占用的空间外） 宽度应以方便客人与服务人员行走为原则。若１人行走，动线宽度以90厘米为宜；若2 人行走，动线至少需120厘米宽
三、餐厅的布局
第六章
（2）餐厅其他相关设备设施的布局
2.主要家具、设备、设施的布局
迎宾台可设在餐厅门口的左边或右边；收银台可设在餐厅的出口处附近；酒橱及烟、酒、饮料等销售台可单设，也可与收银台设在一处，旋转餐厅可设在餐厅的中间；接菜台一般设在上菜口的左右两边；备餐柜可在餐厅的靠边、靠柱、靠栏处设置，其数量可视餐厅的大小及总体布局的要求来确定。
四、餐厅的室内环境
第六章
（1）餐厅的采光
1.餐厅的采光与色调
大部分餐厅设立于邻近路旁或高层的地方，在白天，它们主要依靠窗户或玻璃幕墙来采光。但是，实际上很少有餐厅只靠自然光照明。人工照明通常可分为两种形式：一是基本照明，主要使餐厅整体获得最低的照明度；二是艺术照明，如各种起装饰美化餐厅作用的吊灯、壁灯、聚光灯等。
四、餐厅的室内环境
第六章
（2）餐厅的色调
1.餐厅的采光与色调
餐厅的主体色调通常和饮食企业的主体色调统一或相互协调，并且按照餐厅主题形成自己的风格，具体表现在餐厅地毯的色彩、花纹图案以及墙壁天花板的装潢材料色彩和布局上。在春季，宜采用明快的色调；在夏季，以冷色调为主；在秋季，采用成熟强烈的色彩；在冬季，以暖色调为主。
四、餐厅的室内环境
第六章
2.餐厅的通风与调温
餐厅要保持舒适的气温和清新的空气，就必须要有良好的通风和调温设施。通风一般有自然通风和机械通风两种。自然通风主要通过门窗来通风，而机械通风主要依靠换气扇、抽风机、电扇来促使餐厅内外空气的流通。
目前，许多餐厅为了达到冬暖夏凉的就餐环境，往往在餐厅内设有空调设施。但应注意调节空调冷气或暖气的温度，若冬季暖气温度过高或夏季冷气温度过低都会使顾客感到不舒适，且浪费电能。一般餐厅室内温度维持在21~24℃为宜。
四、餐厅的室内环境
第六章
3.餐厅的音响
现代化餐厅更应重视利用音响来制造气氛。音响设备，除了常规的现代音响设备外，也包括乐器和乐队。某些高雅的餐厅在人们就餐时伴以钢琴演奏；有的餐厅营业时播放轻松愉快的乐曲；也有的餐厅在顾客用餐的同时，有乐队演奏、歌星献艺、客人自娱自唱。作为饮食管理者，应根据餐厅的主题，选用一些能增进客人就餐气氛的音响设备，以提高企业经济效益。
四、餐厅的室内环境
第六章
（1）墙壁挂饰。墙壁挂饰的艺术感染力在于其能填补心理上的“空白”。常见的挂饰品种有国画书法作品、西洋画、工艺挂毯刺绣、竹木金属浮雕、高分子瓷仿画、摄影作品以及小件饰物等。
4.餐厅的文化艺术装饰
（2）室内摆件。室内摆件按其内容可分为：雕塑作品，金、银、铜、珠宝、景泰蓝、陶瓷器皿，古玩文物，珍奇的天然物，现代工艺品，纪念品，座屏等。
（3）绿色装饰。餐厅绿化饰品一般以盆栽和插花为主。
第二节 餐厅用具与设备
一、餐厅家具
第六章
餐厅所使用的餐桌基本以木质结构为主，其基本形状主要有正方形、长方形和圆形。 其中正方形餐桌的用途较为广泛，它可用于中、西式餐厅。采用什么样的餐桌，一般由每个餐厅视自己的情况而定。中餐宴会常用圆桌，有些大型宴会的主桌常用长方桌；西餐宴会常用正方桌、长方桌、椭圆桌等，也可根据客人的需要拼设异形台，如“一”字台、“U”字台、“T”字台、“工”字台等，异形餐台是用长台、方台组合而成的。
1.餐桌
一、餐厅家具
第六章
餐厅的座位取决于室内装饰以及经营方式的需要。餐厅可采用多种类型的椅子，也可以采用带弹簧的窗口凳，还可以将长条高靠椅与小型的长方形餐桌相配套，组合一些如火车座位一样相对分离的“单元”。
2.餐椅
工作台是服务员在用餐期间为客人服务的基本设施，用于存放在服务中所需要的各种餐具、调味品、酒水以及菜单、餐巾等，是餐厅家具中最重要的组成部分。
3.工作台
一、餐厅家具
第六章
餐厅一般要设置酒橱。酒橱式样很多，目前常见的有长条形酒橱、立式玻璃酒橱、壁柜式酒橱等多种。酒橱宜设置在餐厅的醒目处，内放各种各样的酒水，以便顾客观赏和挑选。有许多中、小型餐厅，往往将酒橱与账台设置在一起，既方便顾客选购，又可节省服务劳力。
4.酒橱
5.迎宾台、签到台、指示牌、致辞台
一、餐厅家具
第六章
较大型的餐厅，应配有一定数量的屏风。按摆放方式分类，屏风可分为折屏和座屏，屏面内容大都为反映中西历史文化缩影的艺术作品。屏风可设在餐厅内的入口处，组成一道屏障，也可设在餐厅的后墙，作为一幅背景。对于中小型饭店的宴会厅，屏风的另一个作用是把顾客分成独立的单元以避免相互干扰。经过精雕细琢、充满诗情画意的屏风也是餐厅室内布置与美化的一个重要组成部分。
服务齐全的餐厅常在入口处设有衣帽架或衣帽钩，较高档的餐厅还设有衣帽间。
6.屏风、衣帽架
二、餐厅用具
第六章
瓷器的种类繁多，大致可分为一般瓷器、强化瓷和骨瓷。为了满足饮食文化消费的需要，瓷器产品又分为纯白、手绘、花纹色纸制成的釉里彩和釉上彩三种。色彩鲜艳的瓷器应留意其铅质和釉彩的安全卫生问题。纯白色仍然是瓷器色彩的永恒主题。
1.陶瓷器皿
在饭店餐厅里，最常用的玻璃器皿为各种形状、不同用途的酒杯器皿。此外，还有各类摆台和服务过程中使用的玻璃器皿，如色拉盆、水果盆、菜盘、汤盘、花瓶、调味瓶、烟灰缸等。玻璃器皿的优点是价格便宜，缺点是使用不够广泛，而且容易刮花和撞碎。
2.玻璃器皿
二、餐厅用具
第六章
金属餐具种类繁多，有多种系列以满足不同的需求，使用较多的有银器和不锈钢。器具。银器分纯银和镀银两种，以镀银器具为主。
3.金属器皿
餐厅中常见的布件有台布、装饰布、餐巾、围嘴、台布垫、桌裙等。布件的选用必须考虑餐厅的等级、宾客的类型、环境气氛以及布件的耐用率等多方面的因素。
4.布件
三、餐厅电器设备
第六章
随着现代科学技术的发展，越来越多的电器设备走进了餐厅，并不断更新，呈高科技化发展的趋势。电器设备不仅体现了餐厅的档次，而且大大降低了劳动力成本，提高了服务效率，使得饮食服务和操作的诸多环节规范化、程序化、标准化程度更高。餐厅常见的电器设备有电冰箱（冰柜）、制冰机、空调系统、背景音乐、卡拉OK 系统、吸尘器、微波炉、消毒柜等。
四、餐厅附属设施
第六章
餐厅的附属设施是餐厅主体得以正常运行必需的辅助条件。要使餐厅更好地为顾客服务，必须有相应的辅助设施。餐厅附属设施的设立，依据饭店现代化程度或饮食企业的等级不同而有所不同。高档饭店一般有备餐间、洗涤间、工作间、综合仓库、更衣室、来宾衣物暂存处等附属设施。
第三节 餐厅服务
一、现代饮食服务特点
第六章
现代饮食服务要具备“美、情、活、快” 四个特点; 在实施服务中，更要注重“暖、快、值、特” 四个要素。
饮食企业是以有形的“硬件” 为基础、无形的“软件” 为手段的特殊服务行业。“硬件”设施要着眼于舒适、方便、安全、美观，“软件” 服务则要亲切、和蔼、热心,以最大限度满足宾客的要求. 这两者相比较而言，后者更为重要，它是酒店竞争的雄厚资本。
二、餐厅服务人员岗位职责
第六章
1.门厅应接
2.领台
3.看台
4.跑菜
5.账务员
6.酒水员
7.清洗员
三、餐厅服务程序规范化
第六章
（1）热情迎客
（2）上茶递巾
（3）接受点菜
（4）开单下厨
（5）酒水服务
1.中餐散客服务
（6）上菜服务
（7）巡台服务
（8）结账
（9）礼貌送客
（10）餐后收尾工作
三、餐厅服务程序规范化
第六章
（1）宴会前的组织准备工作
（2）迎宾服务
（3）就餐服务
（4）宴会结束工作
2.中餐宴会服务
三、餐厅服务程序规范化
第六章
（1）西餐散客服务的一般程序:
迎宾领座→鸡尾酒、餐前小吃服务→递送菜单、接受点菜→递送酒单、接受点酒→按照西餐进餐顺序进行相应的上菜服务→结账付款、礼貌送客等
3.西餐散客服务和宴会服务
（2）西餐宴会服务的四个基本环节:
一是宴前准备工作；二是餐前鸡尾酒服务；三是席面服；四是宴会结束工作
四、餐厅接待服务的要求与艺术
第六章
（1）有良好的服务态度
（2）努力熟悉业务知识
（3）掌握服务技能与技巧
（4）严格遵守服务纪律
1.餐厅接待服务的基本要求
四、餐厅接待服务的要求与艺术
第六章
（1）研究顾客心理
（2）讲究语言的艺术
（3）正确处理好接待服务中的问题
2.餐厅接待服务的艺术
第四节 餐厅管理
一、餐厅管理的内容
第六章
餐厅对服务人员的管理主要包括: 确定餐厅内部每一部门和岗位所需的员工人数；按所需人员素质标准挑选员工，将合适的员工分配到合适的岗位；对员工进行培训，检查、考核员工的工作状况，评估员工的工作业绩；沟通信息，协调关系，管理员工工资；确定对员工的奖惩、晋升、续聘或辞退等。
1.餐厅服务人员的管理
一、餐厅管理的内容
第六章
餐厅财产物资的管理，即根据餐厅营业需要，有计划地组织、调配以及维护、控制一切相关财产物资的活动过程。管理的目的是以一定质和量的餐厅设施、设备及其他物资的运用，在使顾客满意的前提下，去谋求尽可能大的利益。餐厅财产物资的管理，既包括对财产物资实物的管理，也包括对其价值的管理，其具体内容主要是：餐厅设备及其他物资的采购、保管、配置、控制、安全、维护、更新等。
2.财产物资的管理
一、餐厅管理的内容
第六章
餐厅营运活动过程的管理，具体内容包括营运活动过程的设计、要素配置、督导实施、适当调节、效果检验等。从餐厅营运过程的侧面观察餐厅营运管理的内容，除了上述对员工和财产物资管理外，还包括对经营形式的选择以及对餐厅产品创新、产品质量、产品价格、促销方式、公共关系等诸方面的管理。
3.餐厅营运活动过程的管理
二、餐厅服务质量管理
第六章
（1）构成的综合性
（2）评价的一次性
（3）内容的关联性
（4）对员工素质的依赖性
（5）客主双方感情的融洽性
1.餐厅服务质量的特性
二、餐厅服务质量管理
第六章
（1）树立现代服务质量意识
（2）建立服务质量管理规则和制度体系
（3）努力提高服务人员素质
（4）加强质量监督和检查
（5）加强餐厅日常服务质量的管理
2.餐厅服务质量管理的运作
二、餐厅服务质量管理
第六章
（1）服务程序的控制
（2）上菜时机的控制
（3）意外事件的控制素质
（4）人力的控制
3.餐厅服务质量的现场控制
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